Genesys 工作自动化

将旅程编排扩展到后台工作流程

有什么挑战？

在当今的数字环境中，提供无缝的客户体验对于任何组织的成功都至关重要。然而，创造真正令人愉快的体验不仅仅局限于联络中心的初次互动。它需要一种有意识的方法，协调源自联络中心的客户互动以及后台任务，例如订单履行、帐户更新和技术支持，以确保取得积极成果。如果工作出现疏漏，品牌就无法满足这些期望，从而导致客户失望和组织效率低下。员工士气会随着工作量不断增加而受到影响，同时企业还面临利用率低、SLA 不合格、转移率高、客户流失、销售额下降以及整体绩效可见性较差等问题。为了应对这些挑战，组织需要一种更好的方式来协调从联络中心的第一次互动一直到解决问题的工作。

解决方案是什么？

将端到端旅程编排扩展到后台。为代理提供单一窗口来处理所有工作。提供端到端的可观察性和管理。

用例概述

故事和商业背景

有效地将工作转移到联络中心可以带来多种业务优势，从而显著影响客户体验和运营效率。按照底层客户承诺或 SLA 快速平衡和分配大量工作项目以及交互是一项挑战。虽然许多人对自动化进行了投资，但这些系统和应用程序侧重于流程，而不是实际完成流程的员工。  以下是关键价值主张的细分：

统一视图和编排：

单层玻璃：通过中央平台安排所有工作（包括交互和任务），企业可以全面了解客户旅程。这消除了信息孤岛并促进了无缝交接，确保代理在每次交互时都有完整的背景信息。

端到端旅程编排：路线延伸到初次接触之外，允许协调整个客户旅程。这可以根据特定需求自动安排任务，确保迅速解决问题并在各个接触点获得一致的体验。

提高效率并加快解决速度：

自动化：有效的路由可以连接并自动执行代理和后端系统（例如 CRM、ERP）之间的任务，从而简化工作流程并最大限度地减少手动流程。这意味着可以更快地解决客户问题，从而提高整体满意度。

端到端可观察性和管理：通过有效的路由，可以实时查看整个服务流程，从而主动识别瓶颈。这允许有针对性的干预和资源分配，优化代理利用率并减少等待时间。

积极主动的规划和改善的客户体验：

准确的预测和调度：通过分析历史数据和路由模式，企业可以准确预测工作量并相应地安排代理。这种积极主动的方法可确保有足够的资源来满足客户需求，从而最大限度地减少等待时间和挫败感。

消除瓶颈：有效的路线有助于识别和消除整个客户旅程中的瓶颈。这种积极主动的方法可确保为客户提供顺畅无缝的体验，避免挫败感并树立积极的品牌认知。

战略性地将工作路由到联络中心不仅仅是将代理与客户简单地连接起来。它提供了一个全面的框架，用于优化代理效率、简化运营并最终提供卓越的客户体验

用例优势

益处 解释
提高代理能力 通过屏幕弹出推送模式将任务与混合模式下的交互上下文和历史记录一起传递给代理 UI（用户界面），提高代理工作的吞吐量、利用率和效率。通过与工作项一起显示与任务相关的外部文档、参考资料和上下文信息，提高工作项处理的敏捷性
改善客户体验 按时交付承诺的工作项目，并通过更好地匹配工作类型和员工技能组合来提供更高质量的答案
减少员工流失 在所有可用资源之间提供公平的工作量平衡
提高员工占用率 通过基于工作项属性和代理/员工技能的自动化工作项路由分配，减少空闲时间和减少处理时间 (AHT)，从而提高占用率
提高首次联系解决率 通过根据完整的客户背景分配任务，提供更及时、更完整的洞察
降低管理成本 通过自动化工作项目分配，主管可以减少手动工作分配、一对一代理/员工监控以及手动调度和报告所花费的时间

摘要

Genesys Work Automation 是一种现代的、云原生的方法，用于工作项路由和流程自动化，专为 Genesys Cloud 构建。它旨在使代理能够轻松跟踪、自动化和预测源自联络中心的工作。

Genesys Work Automation 能够有效管理和分配联络中心的工作项目和高价值线索。根据业务细分、资源技能和可用性，这种分配会在多个部门之间进行，并分配给最适合的代理。

Genesys 可以从多个源系统接收和捕获工作。将根据创建的业务逻辑创建工作项并将其分配给预定义的工作类型。任务可以分发到工作箱，代理和主管可以从那里获取任务，也可以自动分配给代理。

用例定义

业务流程

  1. 在源系统（BPM、CRM 或 Workflow）中创建新任务然后通过 Restful API 在 Genesys Cloud 中创建。
  2. 根据已知工作类型的预定义业务逻辑，应用优先级和路由逻辑，并将工作项发送到选定的队列，由具有适当技能的代理处理。
  3. Genesys 使用多种不同的路由方法，寻找代理人/知识工作者拥有匹配的技能来满足手头任务的需要。如果没有可立即使用的代理，则可以定义业务逻辑来提高等待工作项的优先级、更改队列，甚至向可能帮助分配工作的主管发送警报。
  4. 如果未在时间阈值（按 SLA 的百分比计算）内处理任务，该任务被发回Genesys进行升级处理。升级处理可能包括：
    1. 分发给另一个代理/代理组工作箱，或
    2. 分发到主管工作箱
    • 即使任务被分发到工作箱中，也会继续定期重新调整其优先级，以确保其优先级能够反映截止日期的临近。
  5. Genesys Work Automation 支持两种不同的工作流程：
    1. 推送——代理被分配工作项，收到新任务的通知，并直接在 Genesys UI 上处理它。Genesys 支持通过路由进行自动分配或从任务列表进行手动分配。
    2. 拉取——代理可以查看工作箱中的所有工作项，并从列表中选择他们想要处理的任务。
      对于推送和拉取用例，当工作完成时，Genesys 都会为源系统生成一个触发器，以将属性的任何更改同步到源系统并关闭任务。

商业和分销逻辑

商业逻辑

有关配置此用例的业务逻辑的资源，请参阅“附加文档”部分

分配逻辑

有关配置此用例的分发逻辑的资源，请参阅“附加文档”部分。

用户界面和报告

话务员 ID

此用例要求代理使用带有任务列表的代理 UI：

报告

不适用

面向客户的考虑事项

相互依赖

以下全部为必填项 至少需要以下其中一项： 可选 例外

 

一般假设

  • 没有从 iWD 和 IPA 到 Work Automation 的直接迁移路径。
  • 工作自动化将为 iWD 和 IPA 客户实现 CX Evolution。客户可能需要重新设计他们的工作流程和实施方案以适应工作自动化。
  • 通过架构师和工作自动化触发器支持业务流程和优先级逻辑的实施。
  • Genesys 与外部上下文数据源之间的网络通信已启用。

客户的责任

  • 来自源系统的任务的工作自动化用例使用预配置的双向 REST 捕获点。
  • 客户处理源系统的 Genesys Work Automation 集成。
  • 与 Genesys 集成所需的任何源系统变更均由客户负责。
  • 源系统必须支持 Genesys Work Automation 中工作项的更新，按照工作项生命周期的要求（完成、更新、暂停、恢复、取消等）。
  • 在此用例中，工作项显示为“workitem”媒体类型
  • 客户已审查了工作自动化路线图，以使他们的 CX 发展时间表与工作自动化路线图保持一致。

相关文档

Genesys 云路由方法

Genesys Cloud ACD 使用队列的路由方法来确定如何匹配交互和代理。 使用基于技能的路由方法时，评估方法决定 Genesys Cloud 如何处理互动的技能请求。 例如，客户可以向 IVR 申请技能。 队列的评估方法（如果使用）和路由方法决定 Genesys Cloud 与座席的交互匹配的方式。

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工作流程和业务逻辑

管理员可以启动工作流程，使用 Architect 和 Triggers 自动执行工作项。

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文档版本

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