有什么挑战？

解决方案是什么？

用例概述

故事和商业背景

用例优势

益处	解释
改善客户体验	利用记录、调查和质量评估得出的见解来提高代理的效率，从而系统地改进 NPS。
提高员工生产力	利用质量评估标准创建有针对性的评估，以确定成功销售的关键并提高代理商的生产力
提高首次联系解决率	利用质量评估结果和互动后调查结果来识别和解决重复联系的根本原因，从而提高 FCR。
提高洞察力和可视性	使用交互和代理桌面的记录、质量评估过程以及交互后调查结果来深入了解质量、流程和程序改进。
降低 IT 运营成本	通过与 GenesysCloud 集成的方法，无需购买额外的硬件、软件及相关的维护和支持服务，从而降低总体拥有成本

摘要

用例定义

业务流程

整体质量评估和合规流程

1. 制定政策是为了管理交互时要采取的行动。这些操作包括删除、保留、存档、导出交互记录。政策行动还可以包括启动屏幕录制、分配评估或校准、发起客户调查、
   1. 如果策略操作是删除录音 – 则不能对该交互应用任何其他操作。
2. 如果政策行动是保留记录，则记录并存储交互
3. 如果策略包括屏幕录制 - 则可以单独录制屏幕活动，并与交互录制同步播放。
4. 如果启用了转录，则交互将被转录为文本。
5. 如果交互被分配进行评估——评估人员将收到分配评估/校准的通知
   1. 评估员完成并发布评估
      1. 如果指定进行代理评估 - 当有完整的评估可供代理审查并可选择评论时，代理会收到通知。代理可以通过“绩效”>“我的表现”>“评估”查看所有评估。
      2. 主管可以通过“绩效”>“代理”>“评估”选项卡查看其代理的绩效。
      3. 如果指定进行校准 – 评估员将收到指定校准的通知。评估人员完成校准
      4. 质量管理员访问结果以比较评估人员之间的评分差异
6. 如果指定了策略来发送互动调查，那么客户将通过电子邮件收到带有调查链接的调查邀请。调查中的客户反馈将与互动联系起来
7. 质量和调查结果与记录的交互相关联，并在交互细节中查看。摘要结果视图提供评分结果并可导出以满足报告需求。
8. 主管/评估员安排代理辅导课程 请参阅用例 WE03 。

语音和数字录音

质量管理使用策略来管理所有 ACD 记录。策略定义了 Genesys Cloud CX 使用的标准，以确定保留、存档、删除、导出、启动屏幕录制、分配评估和/或校准以及启动调查。

业务流程描述

1. 客户联系该公司的一条服务热线。
2. 对于语音通道，Genesys Cloud CX IVR（可选）播放将要录音的公告。
   1. 如果配置了同意选项 – 客户选择是否同意录音。有关启用参与者录制功能的更多信息，请参阅关于 Genesys Cloud CX 中的录音和启用线路录音。
      1. 如果客户同意，Genesys Cloud CX 将记录通话。
      2. 如果客户不同意，Genesys Cloud CX 不会开始录制通话。
3. 语音 - 按照为服务线路实施的入站语音分配策略的逻辑处理呼叫并将其路由到代理。有关详细信息，请参阅For more information, see适用于 Genesys Cloud 的 Genesys 个性化回拨路由 (CE43) 。入站语音路由策略不在本用例的范围内。
   1. 有关所有数字路由信息，请访问数字用例。聊天、电子邮件和消息传递的路由策略不属于此用例的范围。
4. 代理可以从站点内的任意桌子接听电话。
   1. 当代理需要输入敏感数据时，代理可以（如果启用）通过标准脚本功能手动暂停或恢复录音。
5. 客户或代理断开交互。
6. Genesys Cloud 停止并存储录音。记录可用于质量评估、校准和调查过程。
7. 主管正在听录音。
8. 法律和合规官员检查 Genesys Cloud/检索记录。

屏幕记录

1. 将屏幕录制添加到录制策略中，作为对任何可用交互渠道执行的操作之一。
2. 在录制策略中，定义屏幕录制的保留长度。
3. 如果政策规定应记录 ACW（通话后工作），则会记录 ACW。
4. 客户通过其中一个可用的互动渠道进行联系。
5. 录音开始。如果存在匹配的策略，则开始录制并保留。
6. 代理或 API 可以暂停或恢复录音。
7. 对话结束并且流同步。
8. 保留的录音已被保存。
9. 主管可以搜索或找到交互记录并播放，以及桌面活动的屏幕记录。
10. 使用屏幕记录以及交互记录来评估代理性能、培训需求和联络中心流程改进机会。

质检评估员

1. 设置用户。Genesys Cloud CX 管理员设置用户角色和相关权限集。标准用户包括：
   • 质检管理
   • 评估员
2. 质量管理员创建评估表来定义满足联络中心业务和客户要求所需的代理行为的关键要素。表格内容包括：
   • 评估表名称
   • 问题组
   • 问题组权重（默认为均等权重 - 权重可调整，并始终自动平衡为 100%）
   • 问题组属性（NA 启用，默认为最高得分或 NA）
   • 问题
     • 问题类型（模板、多项选择、范围、是/否）
     • 增加评估协助条件
     • 问题属性（NA 启用、关键和/或致命、可见性条件、需要评论）
     • 问题值（数字整数）
   • 质量管理员选择要发布的表格，以使其可用于分配评估。
3. 主管还可以手动创建交互级别的评估，并根据交互完成评估。
4. 主管可以选择无自动化、人工智能评分或评估协助。 
5. 评估/校准计划。质量管理员将评估标准添加到联络中心代理组或单个代理的记录策略中。质量管理员设置策略操作以将交互随机分配给评估者，包括每月/每周/每天要评分的交互次数等标准。任务包括：
   • 选择互动类型和标准
   • 选择表格
   • 选择评估者
   • 选择用于代理评估或校准
   • 可选：具有分配权限的评估员从交互列表中进行选择，并将评估分配给自己或其他评估员。
6. 评估员会收到指定评估的通知。评估员继续对其指定的代理进行评估。Genesys Cloud CX 评估器仪表板提供对已分配和已完成的评估的洞察。
7. 评估员发布评估以供代理人审核。代理人将收到可供其审查的已完成评估的通知。
8. 代理在 Genesys Cloud CX ->绩效->我的绩效->评估选项卡中访问质量结果
   1. 代理人核对确认他们已审查评估并可以添加任何评论。
   2. 如果代理要求进一步审核——质量管理员或评估员可以审核并重新评分该互动。
      1. 代理人收到可供其审查的重新评分通知，步骤与上述相同。
9. 质量评估员和主管可以在 Genesys Cloud CX -> 性能 -> 代理 -> 评估中访问已完成的评估。

互动后调查

1. 创建调查表。
2. 创建调查预案回复以获取外部联系人。
3. 在 Architect 中，创建一个调查邀请流程。
4. 创建调查政策行动来部署调查。
5. 客户通过电子邮件收到调查邀请，其中包含调查的网络链接。
6. 调查结果可在 Genesys Cloud CX 中接收和查看：
   • 互动视图
   • 调查摘要视图
   • 调查详情视图
   • 将调查数据添加到队列绩效视图

语音和文本分析

1. 语音交互或数字交互都记录在 Genesys Cloud CX 中。
2. Genesys Cloud CX 通过 Genesys Native 或扩展语音转录服务转录语音交互
3. 转录是根据队列设置或流程操作实时进行的；音频被转录成说话者分开的文本。
4. 通过分析语音和数字记录中的单词和短语来了解客户情绪；针对每次互动计算客户情绪分数和情绪趋势。
5. 语音和数字记录中的单词和短语与短语进行匹配；基于主题发现的严格性。
6. 在新主题或现有主题中添加特定于业务的单词或短语以改进语音转录。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
7. 用户可以根据转录的单词或短语、检测到的主题或客户情绪分数或趋势来搜索并确定交互。
8. 用户可以回放和查看交互记录并查看发现事件（情绪和主题）的位置。
9. 用户可以通过分析视图查看代理、队列和流程中的汇总主题和情绪信息。
10. 用户可以从这些分析视图中深入研究特定的交互，以进行根本原因分析

计划和主题

1. 创建或更新现成的主题（创建现成的主题）
   1. 管理员 -> 语音和文本分析 -> 操作
   2. 选择方言（例如美国英语等）
   3. 如果这是新部署，请选择添加新主题
   4. 如果这是具有现有主题的现有部署，请选择合并主题和短语
   5. 点击“生成”
2. 在新主题或现有主题中添加特定于业务的单词或短语以改进语音转录。 https://help.mypurecloud.com/faqs/how-do-i-increase-the-accuracy-of-voice-transcription/
3. 使用主题挖掘器通过关键短语提取来获取对话中已经出现的业务特定主题列表；根据通过主题挖掘器发现的内容创建主题（ https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-topic-miner/ ）
4. 设置默认程序，这样就不会映射到队列或流，然后有一个后备（选择默认程序）
5. 创建新程序并将其映射到所需的队列和流（创建程序）
6. 将任何相关的现成主题和新创建的主题分配给新程序
   1. 管理 -> 程序
   2. 选择上面创建的程序
   3. 单击“选定主题”选项卡
   4. 选中所需主题的复选框
   5. 点击保存草稿或点击发布

内容搜索

1. 转至“性能”->“内容搜索”
2. 按语音记录内容搜索
   1. 转录内容——显示转录中包含特定单词的交互，并提供查找完全匹配、相似或不相似的选项
3. 按情绪搜索
   1. 情绪得分：根据客户的整体情绪从 -100 到 +100 过滤互动。 此分数对互动结束时的所有正面和负面标记进行权衡，以表明客户如何体验与联络中心的互动。
   2. 情绪趋势：根据客户的情绪趋势过滤互动，这是通过将互动的前半部分或更长时间的情绪与互动的最后几句话中的情绪进行比较来确定的。 
4. 按主题搜索
   1. 搜索包含选定主题的记录：将返回检测到一个或多个选定主题的短语的互动
   2. 搜索不包括选定主题的转录本：将返回未检测到所选主题的任何短语的交互
5. 保存视图选择

翻译和人工智能洞察（即将推出的功能）

1. Genesys cloud STA 和 AI Experience 捆绑包已启用适当的许可证（GC3、带有 WEM Add-On I 的 GC2、带有 WEM Add-On II 的 GC1 或 EX）
2. 使用现有的母语转录本转录录音
3. 主管或管理员查看现有转录
4. 主管可以选择要翻译的语言
   1. 翻译后，主管可以查看翻译后的抄本。
5. 主管可以使用 Insights 功能收集转录中的 Insights。
   1. 主管需要适当的 AI 令牌来查看见解

商业和分销逻辑

用户界面和报告

话务员 ID

报告

面向客户的考虑事项

相互依赖

一般假设

客户的责任

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