Genesys 的基于规则的决策

赋予客户开发、编写和评估业务规则的能力，以改进分类和路由决策。

有什么挑战？

客户希望能够以无缝且可扩展的方式处理组织内部复杂的业务规则。他们希望能够编写业务规则以做出决策，测试这些业务规则以确保其得到优化，并有能力更好地理解这些业务决策和规则的使用。他们想要一个用于创建和管理业务规则的一体化解决方案。 

他们希望在创建和管理路由业务规则方面拥有更大的权力。对IT和技术团队的依赖会阻碍敏捷性和创新能力。如果存在多个渠道，却没有一个统一的地方来监控变更和审计，那么此类规则的管理将变得越来越困难。 

解决方案是什么？

基于规则决策提供权力这家公司用户制定、编写和评估业务规则。它允许s组织集中定义我tion ， 管理精神并执行e以一致且自动化的方式执行复杂的规则和逻辑集。 IT 团队仍然可以管理业务规则中心无需任何麻烦确保每个频道都有相应的规则。 用户可以测试业务规则，以确保它们能够正常工作。优化。它赋予他们管理、搜索和安排，并将它们分组以便更好地管理。 基于规则Decisions 还提供了更好地理解业务决策和规则使用情况的功能。以及用于与其他应用程序（例如 ERP 系统、CRM 软件、供应链套件等）集成的 API 或其他开发工具。其他的。

用例概述

故事和商业背景

基于规则决策是Genesys Cloud 的一项功能提供具备制定、编写和评估业务规则的能力。规则引擎，通常被称为业务规则引擎 (BRE) 或基于规则的系统，是一种软件。成分或者，允许组织以一致和自动化的方式定义、管理和执行复杂的规则和逻辑集的系统。业务规则是由……定义的一段逻辑。商业它的执行对企业的运营至关重要。可以将多个业务规则（本质上是“如果-那么”场景）结合起来考虑，以做出业务决策。根据决策的定义方式，决策过程可以执行任意数量的步骤。逻辑达到合乎逻辑的输出结果所需的步骤和操作。

基于规则的决策提供以下功能： 

  • 业务用户可以编写业务规则以辅助决策。 
  • 测试业务规则，以确保其正常运行并已优化。 
  • 赋予用户管理、搜索、整理和分组这些文件的功能，以便更好地进行管理。 
  • 对于决策表来说，排列是指按行对它们进行排序。对于可以打包在一起的单个规则，安排意味着对它们进行排序和排列。决策表将受多种策略约束，例如首场比赛、所有比赛、最后一场比赛等。我们的默认政策是先匹配。 
  • 提供更好地理解业务决策和规则使用情况的功能。 
  • 这些规则在规则引擎中根据从客户端应用程序（Genesys 以及外部应用程序）收到的请求进行评估。 
  • 提供 API 或其他开发工具，以便与其他应用程序（例如 ERP 系统、CRM 软件、供应链套件等）集成。 

用例优势

益处 解释
提高首次联系解决率 使用专为上下文、控制和速度而构建的无代码引擎，每个客户都能被正确路由。
提高员工占用率 更优化的路线规划能够帮助客服人员更好地利用时间，提高工作效率。
改善客户体验 正确的路由能够更快、更高效地解决问题，从而提高客户满意度。
减少处理时间 路由决策基于结构化的业务规则和决策表，从而可以更快地解决问题。
减少转移 根据自定义业务规则将呼叫路由到客服人员，可以提高准确性并减少内部转接的需要。

摘要

基于规则的决策用于通过决策表大规模创建和执行结构化业务逻辑，以进行分类和路由决策。 。  它用于创建规则模式和决策表，以定义无状态业务逻辑，从流程中调用决策表，以执行入站交互的路由和处理规则，并对规则参数进行实时更新，以允许系统在一天内进行更改。 基于规则的决策将为客户提供一体化解决方案，用于创建和管理 CX 和 EX 编排的业务规则和逻辑。 

用例定义

业务流程

决策表流程

  1. 系统管理员使用以下方式定义规则/约束：内置规则模式   
  2. 各种属性被添加到规则模式 
  3. 该模式已发布，可以添加到决策表中。 
  4. 决策表使用规则模式，通过输入和输出属性帮助 Genesys 客户做出业务决策。 
  5. 已公布的决策表已创建版本，并且可以编辑并根据需要重新发布。 
  6. 已发布的决策表可以映射到架构流程以供执行。 

客户旅程流程

  1. 一位客户访问银行网站，想要申请贷款。 
  2. 银行必须查看顾客使用 Genesys Decisi 中的规则模式进行资格认定o n 表 
  3. 交互过程发生在预定义的流程中，决策节点被激活，决策表被执行。 
  4. 如果所有检查都根据决策表通过，银行将检查客户的抵押贷款历史记录。
    • 如果客户未能通过基于决策表规则的审核，则贷款申请将被拒绝。 
  5. 如果客户通过了抵押贷款审核，贷款即获批准。 
    • 如果抵押贷款审核不合格，贷款申请将被拒绝。 
  6. 贷款已发放给客户。 

商业和分销逻辑

规则模式 

  • 系统管理员使用内置的规则模式来定义决策表的边界条件和约束。 
  • 该模式具有名称和描述，并将支持各种属性类型。 
  • 模式构建器支持规则模式所需的所有主要属性定义类型。 
  • 保存后，该属性将被添加到架构中。 
  • 模式构建器还支持将平台实体添加为属性。一旦将平台实体添加到架构中，它将继承该组织中该对象的所有属性。 
  • 可以在模式中添加多种类型的属性。 
  • 该方案可以保存为草稿，待所有细节确认后再发布。 
  • 发布后，该模式即生效，并可在决策表中使用。 

 

决策表 

  • 决策表支持多个输入和输出。 
  • 管理员可以根据需要选择属性的比较器并定义默认值。 
  • “添加行”用于向决策表中添加更多业务逻辑行。 
  • 最终决策表已生成，可以保存以便稍后发布。 
  • 已发布的表格可以由管理员编辑，并稍后重新发布。所有表格都已进行版本控制。 
  • 决策表也可以复制/重复使用。 

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

不适用

面向客户的考虑事项

相互依赖

不适用

一般假设

不适用

客户的责任

  • 客户自行提供规则架构，包括必需属性和值类型。 
  • 客户可以自行构建决策表来定义其业务逻辑。 
  • 客户自行管理版本控制、发布和管理。 
  • 监控系统行为并根据需要调整规则参数。 

相关文档

文档版本

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