监控、指导和介入现场语音互动
注意：
- 当您使用受支持的 SIP 电话时，系统会自动接听您的电话，从而启用监控和辅导会话。
- 当您使用远程号码或在 Genesys Cloud 外部配置的任何电话时，电话会响铃并要求您接听以开始会话。
监控和辅导功能适用于正在进行的交互。
- 通过监控，您可以在不干扰座席和客户之间的对话的情况下收听互动。 客户和代理并不知道您正在监控互动。
- 通过辅导，您可以在互动期间向座席提供评论和建议来推动改进。 客户不知道辅导课程，也无法听到你与座席的对话。
监控和指导功能可在 互动的详细信息页面上找到。 要访问详细信息页面，请从以下任意视图中单击正在进行的交互：
注意： 您不能同时监控或指导互动并参与通话。
移动交互
要监视座席或客户：
- 转到 “ 性能” > “ 交互”。从列表中排队代理，选择您要监控的代理。
- 执行以下步骤之一：
- Genesys Cloud 将手机连接到互动后，接听电话并收听互动。
- 当您准备好停止监视会话时，选择要监视的座席或客户名称 旁边的 停止监控。
注释：
- Genesys Cloud 不会通知代理或客户您正在监视他们。
- 当您监视呼叫时，您的姓名将作为内部参与者显示在互动详情中，并在用户名 旁边。
- 要监控呼叫，必须将用户的状态设置为 “可用”。
我应该监视哪个参与者？
您可以选择监控内部（代理）或外部（客户）参与者。 当通话正在进行时，您可以听到他们两个的声音。 但是，当座席将呼叫置于保持状态或转接呼叫时，您只能听到您选择监控的参与者的声音。
下表显示了您在这些场景中听到哪些参与者的声音：
| 活动呼叫 | 保持 | 转接 | |
|---|---|---|---|
| 监控内部参与者 | 两者 | 座席（内部） | 座席（内部） |
| 监控外部参与者 | 两者 | 客户（外部） | 客户（外部）和新座席 |
在互动过程中指导座席
要在互动过程中指导座席：
- 在 内部下， 从座席名称旁边的列表中选择 Coach。 如果有多个客户端，请首先从 “ 多个” 列表中选择要监视的代理。
Genesys Cloud 将您的手机连接到互动。 - 接听电话并指导经纪人。
- 当你准备好停止指导时，选择座席姓名 旁边的 停止指导。
注释：
- Genesys Cloud 不会通知客户您正在指导座席。
- 当你指导座席时，你的名字会作为内部参与者出现在互动详情中。
- 要监控呼叫，必须将用户的状态设置为 “可用”。
- Genesys Cloud 允许一次呼叫中的座席进行一次辅导课程。
在监控和辅导之间切换
您可以在同一互动中在监控和辅导之间切换。 例如，你可以监控呼叫，然后切换到教练，在困难的情况下与座席交谈。 要切换，请先从名称旁边的列表中选择相应的选项来停止当前活动（监视或指导），然后选择替代活动。 你可以根据需要多次在 Monitor 和 Coach 之间切换。
互动 时间 表表示监控和辅导课程。
插入实时语音对话
作为主管，您可以介入正在进行的电话交谈并为代理或客户提供实时帮助。
笔记：每次只能有一位主管插入实时对话。
要插入实时对话：
