启用基于策略的录制

必备
  • 电话 > 插件 > 所有 权限

默认情况下，未启用基于策略的录音，这意味着不会录制通话。在 Genesys Cloud 中，您可以通过两种方式捕获基于策略的录音：

  • 启用中继侧录音
  • 启用站端录音

有关这两种记录机制的比较，请参阅Genesys Cloud 中的通话录音概述。您可以启用一种或两种录制类型。启用录音后，Genesys Cloud 会自动录音所有通话。使用录音策略来防止录音保留并配置何时保存或删除录音。

启用中继侧录音

要录制入站和出站的语音呼叫，请在承载呼叫的中继线上启用并配置录音。您只能在中继级别启用中继侧录音。有关详细信息，请参阅外部中继设置。

启用录制后，请确保配置以下设置。

中继配置提供了多个可用于录音的音频编解码器。

当您的组织使用BYOC 场所电话连接，要进行录音转录，录音必须是双通道并使用以下编解码器之一：

  • 音频/PCMU
  • 音频/PCMA
  • 音频/L16
  • 音频/Opus

要将通话双方作为单独的通道进行录制，您必须启用双通道录音。但是，仅当您选择以下音频格式之一时，此设置才可用：

  • PCMU (G.711 u-LAW)
  • PCMA (G.711 a-law)
  • L16（未压缩的线性 16 位 PCM）
  • 作品集

启用 “双通道” 设置时，系统会将录制的每个通道保存在单独的流中。 系统使用音频通道 0 保存外部参与者录制文件，使用音频通道 1 保存内部参与者录音。

在启用中继端录音之前，请先配置合规性设置。

使用录制前需要用户同意设置来启用或禁用在开始录制之前必须征得客户同意的要求。默认情况下，“录音前需要用户同意”设置不可用，这意味着 Genesys Cloud 会录制所有通话。当您选择录制前需要用户同意复选框，Genesys Cloud 仅在客户同意录音的情况下才录制通话。有关详细信息，请参阅启用参与者录制操作。

使用录音蜂鸣音设置来配置在系统录制通话时在语音通话背景中播放的可听见的蜂鸣音。蜂鸣声可以让参与者知道对话正在被录音，这是法规遵从的要求。 

  1. 单击 管理员。
  2. 在 “电话” 下，单击 “ 中继”。
  3. 点击菜单>数字和电话>电话>行李箱。
  4. 点击 外部中继 选项卡。
  5. 从列表中选择要配置的中继。
  6. 单击 “ 媒体”。
  7. 在 “录音” 下，选择 “在此中继上录制呼叫”。
  8. 如果您必须征得用户同意，请选择 “录制前需要用户同意”。
  9. 在下面可选录音，请按照下列步骤操作：
    笔记：默认情况下，咨询、保持和外部桥接转接记录功能不可用。
    • 要允许记录双方（例如代理和主管）之间的咨询，请选择咨询复选框。
    • 要允许在通话保持时录音，请选择保留复选框。 
    • 要允许录音继续通过外部传输，请选择外部桥接传输复选框。
  1. 如果您想保持对话双方的音量一致，请在 “录制音频” 下选择 “调高对话两边的音量”。
  2. 在 “音频格式” 下，选择要用于录制的音频编解码器。
  3. 如果您选择允许的音频编解码器并希望分别录制对话双方，请选择双通道。
  4. 在 “录制蜂鸣音” 下，如果您必须提醒用户正在录制，请选择 “录制时定期播放”。
  5. 选择您想要播放的音调数量： 单身的或者双重的。
  6. 点击自定义音调如果您想配置音调播放的方式。这自定义音调对话框打开。
    • 要指定蜂鸣音的播放时长（以毫秒为单位），请使用 “持续时间” 滑块。
    • 要指定发出蜂鸣音的速率（以赫兹为单位），请使用频率滑块。
    • 要以分贝为单位指定蜂鸣音音量，请使用音量滑块。
  7. 要指定蜂鸣音的播放频率（以秒为单位），请使用 P lay Beep Tone Every 滑块。
  8. 点击 保存外部中继。

有关 Architect 中基于策略的录制功能的更多信息，请参阅启用参与者录制操作。

启用站端录音

您可以启用站端录音来捕捉呼叫中的代理视角，包括不通过外部中继线的内部呼叫（例如代理到代理的呼叫）的录音。在每个用户的电话级别配置站端录音设置。要将相同的录音设置应用于一组用户，请在基本设置级别启用录音，然后为这些用户配置电话以从基本设置继承设置。 有关详细信息，请参阅电话配置概述。

无论是在单个用户的电话上，还是通过电话的基本设置向多个用户，请确保配置以下设置。

电话配置提供了多个可用于录音的音频编解码器。

  • G726-32
  • GSM
  • L16（未压缩的线性 16 位 PCM）
  • 作品集
  • PCMA (G.711 a-law)
  • PCMU (G.711 u-LAW)
  • 真心话

如果您想将通话的双方记录为单独的通道，则必须启用双通道设置。但是，只有选择以下音频格式之一时，双通道设置才可用：

  • PCMU（G.711 u-law）
  • PCMA (G.711 a-law)
  • L16（未压缩线性16位PCM）
  • 作品集

当您启用双通道设置时，系统会将录音的每个通道保存在单独的流中。系统使用音频通道0保存内部与会者的录音，使用音频通道1保存对方的录音。

  1. 单击 管理员。
  2. 在 “电话” 下，单击 “ 电话管理”。
  3. 点击菜单>数字和电话>电话>电话管理。
  4. 要配置一个用户的录制，请留在电话选项卡。要配置多个用户的录制，请单击基本设置选项卡。
  5. 从列表中选择您想要配置的电话或基站设置。
  6. 点击媒体。
  7. 在下面记录， 选择记录此手机上的通话。
  8. 在下面录制音频， 选择保持通话双方音量均匀，如果要保持两侧音量一致。
  9. 在下面音频格式，选择要用于录音的音频编解码器。
  10. 如果您选择允许的音频编解码器，并希望分别录制对话的双方，请选择双通道。
  11. 点击保存电话或者保存基本设置。