注意： 本文适用于 Genesys 云嵌入式框架、适用于 Chrome 的 Genesys Cloud、适用于 Firefox 的 Genesys Cloud、适用于微软团队的 Genesys Cloud、适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud 和适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud。

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以下内容适用于适用于 Chrome 的 Genesys Cloud 和适用于 Firefox 的 Genesys Cloud。

以下是运行集成的先决条件：

  • 最新版本的 Chrome 或火狐浏览器。
  • 安装了适用于 Chrome 的 Genesys Cloud 或适用于 Firefox 的 Genesys Cloud 扩展程序。
  • Genesys Cloud 的每用户许可证（通信或更高版本）。
  • 在 Genesys Cloud 中选择了以下权限：

    注释：
    • 权限名称以不同的格式显示，具体取决于您在 Genesys Cloud 中访问权限的位置。

    • 集成查找分配给 Genesys Cloud 中用户的权限，而不是角色。 如果先决条件受权限控制，且代理未激活，请检查代理的权限

    权限 必填或可选 功能 描述
    ACD 屏幕共享 > 会话 > 查看 可选 屏幕共享 允许座席筛选共享 ACD 交互
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估。
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 统计数据 允许座席在 “座席性能” 窗口中查看会话统计信息。
    分析 > 队列观察 > 查看 可选 统计数据 允许座席在联系队列或将交互转移到队列之前查看队列的统计信息。
    分析 > 用户聚合 > 查看 可选 统计数据 允许代理在 “代理性能” 窗口中查看用户统计信息。
    Cobrowse > 聊天 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行聊天交互。
    Cobrowse > 会话 > 查看 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音或聊天交互。
    Cobrowse > 语音 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音交互。
    对话 > 呼叫 > 录音 可选 呼叫控制 使座席客户端的呼叫控制中的 “记录” 图标可以单击。
    对话 > 呼叫 前转 > 编辑 可选 呼叫前转 允许座席使用和编辑呼叫前转。
    对话 > 回调 > 创建 可选 回叫 允许代理安排回调。
    对话 > 共同浏览 > 添加 可选 共同浏览 允许代理使用共同浏览发送 Web 消息。
    对话 > 电子邮件 > 创建 可选 电子邮件 允许座席代表队列发送电子邮件。
    对话 > 消息 > 创建 可选 SMS 消息 允许座席代表队列发送 SMS 消息。
    出站 > 联系人 > 查看 可选 屏幕弹出 允许座席看到呼出拨号的屏幕弹出窗口。
    品质 > 评估 > 编辑 或 质量 > 评估 > 编辑乐谱 可选 评估 允许质量评估员在 “用户收件箱” 中查看分配的评估通知。
    质量 > 评估 > 编辑座席签核 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    质量 > 评估 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    路由 > 座席 > 队列中 可选 状态 使 “在队列” 中显示为状态，并在座席的客户端中显示状态计时器。
    路由 > 队列 > 加入 可选 队列 允许座席查看该座席所属的队列，并选择要在客户端中接收交互的队列。
    脚本 > 已发布脚本 > 查看 可选 脚本 允许代理查看脚本。
    语音信箱 > 语音信箱 > 接 可选 语音邮件 允许座席在用户收件箱中接收个人语音信箱通知。
    劳动力管理 > 座席计划 > 查看 可选 排班计划 允许代理在客户端中查看时间表。
    劳动力管理 > 代理轮班交易请求 > 参与 可选 排班计划 允许代理人在用户收件箱中查看轮班交易请求通知。
    员工管理 > 座席休假请求 > 提交 可选 排班计划 允许工程师访问客户端中的休假通知。
    劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑 可选 排班计划 允许管理员在用户收件箱中查看轮班交易通知。

以下内容适用于 Genesys 云嵌入式框架。

以下是运行集成的先决条件：

  • 互联网浏览器（Chrome、Firefox 或微软 Edge 的最新版本）。

    要将WebRTC手机与客户端配合使用，请关闭浏览器中的弹出窗口阻止程序。

  • Genesys Cloud 的每用户许可证（通信或更高版本）。
  • 已安装 Genesys 云嵌入式框架集成（仅限私人版）。 

    有关更多信息，请参阅 添加集成。

  • 添加到您的 Genesys Cloud 组织中的 OAuth 客户端（对于某些私有版本是可选的）且具有所需作用域。

    有关详细信息，请参阅 创建 OAuth 客户端。

    • 对话
    • 通知
    • 组织:只读
    • 出站:只读
    • presence
    • 路由:只读
    • 脚本:只读
    • 站点:只读
    • 用户基本信息
    • 用户
    • 语音邮件
    • 劳动力资源管理
    • 外部联系人:只读
    • 质量:只读
  • 在 Genesys Cloud 中选择了以下权限：

    注释：
    • 权限名称以不同的格式显示，具体取决于您在 Genesys Cloud 中访问权限的位置。

    • 集成查找分配给 Genesys Cloud 中用户的权限，而不是角色。 如果先决条件受权限控制，且代理未激活，请检查代理的权限

    权限 必填或可选 功能 描述
    集成 > 自定义嵌入式框架 > Agent
    		 必需 — 使客户端出现在 Genesys Cloud 嵌入式框架集成的私有部署中。
    ACD 屏幕共享 > 会话 > 查看 可选 屏幕共享 允许座席筛选共享 ACD 交互
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估。
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 统计数据 允许座席在 “座席性能” 窗口中查看会话统计信息。
    分析 > 队列观察 > 查看 可选 统计数据 允许座席在联系队列或将交互转移到队列之前查看队列的统计信息。
    分析 > 用户聚合 > 查看 可选 统计数据 允许代理在 “代理性能” 窗口中查看用户统计信息。
    Cobrowse > 聊天 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行聊天交互。
    Cobrowse > 会话 > 查看 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音或聊天交互。
    Cobrowse > 语音 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音交互。
    对话 > 呼叫 > 录音 可选 呼叫控制 使座席客户端的呼叫控制中的 “记录” 图标可以单击。
    对话 > 呼叫 前转 > 编辑 可选 呼叫前转 允许座席使用和编辑呼叫前转。
    对话 > 回调 > 创建 可选 回叫 允许代理安排回调。
    对话 > 共同浏览 > 添加 可选 共同浏览 允许代理使用共同浏览发送 Web 消息。
    对话 > 电子邮件 > 创建 可选 电子邮件 允许座席代表队列发送电子邮件。
    对话 > 消息 > 创建 可选 SMS 消息 允许座席代表队列发送 SMS 消息。
    出站 > 联系人 > 查看 可选 屏幕弹出 允许座席看到呼出拨号的屏幕弹出窗口。
    品质 > 评估 > 编辑 或 质量 > 评估 > 编辑乐谱 可选 评估 允许质量评估员在 “用户收件箱” 中查看分配的评估通知。
    质量 > 评估 > 编辑座席签核 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    质量 > 评估 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    路由 > 座席 > 队列中 可选 状态 使 “在队列” 中显示为状态，并在座席的客户端中显示状态计时器。
    路由 > 队列 > 加入 可选 队列 允许座席查看该座席所属的队列，并选择要在客户端中接收交互的队列。
    脚本 > 已发布脚本 > 查看 可选 脚本 允许代理查看脚本。
    语音信箱 > 语音信箱 > 接 可选 语音邮件 允许座席在用户收件箱中接收个人语音信箱通知。
    劳动力管理 > 座席计划 > 查看 可选 排班计划 允许代理在客户端中查看时间表。
    劳动力管理 > 代理轮班交易请求 > 参与 可选 排班计划 允许代理人在用户收件箱中查看轮班交易请求通知。
    员工管理 > 座席休假请求 > 提交 可选 排班计划 允许工程师访问客户端中的休假通知。
    劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑 可选 排班计划 允许管理员在用户收件箱中查看轮班交易通知。

以下内容适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

以下是运行集成的先决条件：

  • 互联网浏览器（Chrome、Firefox 或微软 Edge 的最新版本）。

    要将WebRTC手机与客户端配合使用，请关闭浏览器中的弹出窗口阻止程序。

    有关 Salesforce 浏览器要求，请参阅 Salesforce 文档 中的针对所有浏览器的 建议和要求。

  • Salesforce 许可证。
  • Genesys Cloud 的每用户许可证（通信或更高版本）。
  • 用于 Salesforce 集成的附加许可证。
  • 通过 Salesforce 中的权限集授予以下 Apex 类的访问权限：
    注意： 这仅适用于从 19 年冬季开始的新 Salesforce 组织。 现有 Salesforce 组织的用户将看到警告，但不会受到影响。 有关更多信息，请参阅 Salesforce 文档中的开放 CTI 的 Apex 类访问权限。
    • Purecloud。自定义呼叫中心设置
    • purecloud.purecloud 聊天记录服务

      如果您保存聊天记录，则只需要访问此 Apex 课程。

    • Purecloud.cticontact 搜索服务

      如果您使用联系人搜索搜索来搜索 Salesforce 记录，则只需要访问此 Apex 课程。 有关详细信息，请参阅在 Salesforce 中 配置搜索。

    • PureCloud.pc 交互实用程序控制器

      只有在闪电体验中使用 GenesysCloudInteractionUtility 时，才需要访问此 Apex 类。

      警告： 从 2020 年 6 月 5 日开始，Salesforce 安全更新将强制对闪电组件进行 Apex 类访问。 任何通过权限集授予对 Apex 类的访问权限并在闪电体验中使用 GenesysCloudInteractionUtility 的管理员都必须在安全更新发生之前添加此 Apex 类。

    • PureCloud. 记录服务

      如果您 在呼叫中心设置中选择 “ 自动分配电子邮件至案例所有者”，则只需访问此 Apex 课程。 有关详细信息，请参阅 配置呼叫中心设置。

  • 在 Genesys Cloud 中选择了以下权限：

    注释：
    • 权限名称以不同的格式显示，具体取决于您在 Genesys Cloud 中访问权限的位置。

    • 集成查找分配给 Genesys Cloud 中用户的权限，而不是角色。 如果先决条件受权限控制，且代理未激活，请检查代理的权限

    权限 必填或可选 功能 描述
    集成 > Salesforce > 代理
    		 必需 —

    允许座席访问 Salesforce 组织中的客户。
    ACD 屏幕共享 > 会话 > 查看 可选 屏幕共享 允许座席筛选共享 ACD 交互
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估。
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 统计数据 允许座席在 “座席性能” 窗口中查看会话统计信息。
    分析 > 队列观察 > 查看 可选 统计数据 允许座席在联系队列或将交互转移到队列之前查看队列的统计信息。
    分析 > 用户聚合 > 查看 可选 统计数据 允许代理在 “代理性能” 窗口中查看用户统计信息。
    Cobrowse > 聊天 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行聊天交互。
    Cobrowse > 会话 > 查看 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音或聊天交互。
    Cobrowse > 语音 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音交互。
    对话 > 呼叫 > 录音 可选 呼叫控制 使座席客户端的呼叫控制中的 “记录” 图标可以单击。
    对话 > 呼叫 前转 > 编辑 可选 呼叫前转 允许座席使用和编辑呼叫前转。
    对话 > 回调 > 创建 可选 回叫 允许代理安排回调。
    对话 > 共同浏览 > 添加 可选 共同浏览 允许代理使用共同浏览发送 Web 消息。
    对话 > 电子邮件 > 创建 可选 电子邮件 允许座席代表队列发送电子邮件。
    对话 > 消息 > 创建 可选 SMS 消息 允许座席代表队列发送 SMS 消息。
    旅程 > 活动 > 查看 可选 客户行程 允许座席在客户旅程地图上查看事件。
    旅程 > 活动类型 > 查看 可选 客户行程 允许代理查看事件信息。
    旅程 > 成果 > 查看 可选 客户行程 允许座席查看访问所取得的成果和分数。
    旅程 > 成果分数 > 查看 可选 客户行程 允许座席查看实时预测。
    旅程 > 细分市场 > 查看 可选 客户行程 允许座席查看匹配的区段进行访问。
    旅程 > 会话 > 查看 可选 客户行程 允许代理查看有关当前在您网站上的访客的实时跟踪信息。
    旅程 > 会话类型 > 查看 可选 客户行程 允许座席查看会话信息。
    出站 > 联系人 > 查看 可选 屏幕弹出 允许座席看到呼出拨号的屏幕弹出窗口。
    品质 > 评估 > 编辑 或 质量 > 评估 > 编辑乐谱 可选 评估 允许质量评估员在 “用户收件箱” 中查看分配的评估通知。
    质量 > 评估 > 编辑座席签核 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    质量 > 评估 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    路由 > 座席 > 队列中 可选 状态 使 “在队列” 中显示为状态，并在座席的客户端中显示状态计时器。
    路由 > 队列 > 加入 可选 队列 允许座席查看该座席所属的队列，并选择要在客户端中接收交互的队列。
    路由 > 队列 > 搜索 可选 客户行程 允许座席在对话会话卡片中查看队列信息。
    路由选择 > 总结码 > 查看 可选 客户行程 允许座席在对话会话卡片中查看话后续代码。
    脚本 > 已发布脚本 > 查看 可选 脚本 允许代理查看脚本。
    语音信箱 > 语音信箱 > 接 可选 语音邮件 允许座席在用户收件箱中接收个人语音信箱通知。
    劳动力管理 > 座席计划 > 查看 可选 排班计划 允许代理在客户端中查看时间表。
    劳动力管理 > 代理轮班交易请求 > 参与 可选 排班计划 允许代理人在用户收件箱中查看轮班交易请求通知。
    员工管理 > 座席休假请求 > 提交 可选 排班计划 允许工程师访问客户端中的休假通知。
    劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑 可选 排班计划 允许管理员在用户收件箱中查看轮班交易通知。

以下内容适用于适用于 Zendesk 的 Genesys 云。

以下是运行集成的先决条件：

  • 互联网浏览器（Chrome、Firefox 或微软 Edge 的最新版本）。

    要将WebRTC手机与客户端配合使用，请关闭浏览器中的弹出窗口阻止程序。

    有关 Zendesk 特定的浏览器要求，请参阅 Zendesk 文档 中的 Zendesk 支持系统要求。

  • Zendesk 许可证，包括 Zendesk Talk 合作伙伴版。

    有关 Zendesk Talk 许可证的更多信息，请访问 Zendesk 网站。

  • Genesys Cloud 的每用户许可证（通信或更高版本）。
  • 在 Genesys Cloud 中选择了以下权限：

    注释：
    • 权限名称以不同的格式显示，具体取决于您在 Genesys Cloud 中访问权限的位置。

    • 集成查找分配给 Genesys Cloud 中用户的权限，而不是角色。 如果先决条件受权限控制，且代理未激活，请检查代理的权限

    权限 必填或可选 功能 描述
    ACD 屏幕共享 > 会话 > 查看 可选 屏幕共享 允许座席筛选共享 ACD 交互
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估。
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 统计数据 允许座席在 “座席性能” 窗口中查看会话统计信息。
    分析 > 队列观察 > 查看 可选 统计数据 允许座席在联系队列或将交互转移到队列之前查看队列的统计信息。
    分析 > 用户聚合 > 查看 可选 统计数据 允许代理在 “代理性能” 窗口中查看用户统计信息。
    Cobrowse > 聊天 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行聊天交互。
    Cobrowse > 会话 > 查看 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音或聊天交互。
    Cobrowse > 语音 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音交互。
    对话 > 呼叫 > 录音 可选 呼叫控制 使座席客户端的呼叫控制中的 “记录” 图标可以单击。
    对话 > 呼叫 前转 > 编辑 可选 呼叫前转 允许座席使用和编辑呼叫前转。
    对话 > 回调 > 创建 可选 回叫 允许代理安排回调。
    对话 > 共同浏览 > 添加 可选 共同浏览 允许代理使用共同浏览发送 Web 消息。
    对话 > 电子邮件 > 创建 可选 电子邮件 允许座席代表队列发送电子邮件。
    对话 > 消息 > 创建 可选 SMS 消息 允许座席代表队列发送 SMS 消息。
    出站 > 联系人 > 查看 可选 屏幕弹出 允许座席看到呼出拨号的屏幕弹出窗口。
    品质 > 评估 > 编辑 或 质量 > 评估 > 编辑乐谱 可选 评估 允许质量评估员在 “用户收件箱” 中查看分配的评估通知。
    质量 > 评估 > 编辑座席签核 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    质量 > 评估 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    路由 > 座席 > 队列中 可选 状态 使 “在队列” 中显示为状态，并在座席的客户端中显示状态计时器。
    路由 > 队列 > 加入 可选 队列 允许座席查看该座席所属的队列，并选择要在客户端中接收交互的队列。
    脚本 > 已发布脚本 > 查看 可选 脚本 允许代理查看脚本。
    语音信箱 > 语音信箱 > 接 可选 语音邮件 允许座席在用户收件箱中接收个人语音信箱通知。
    劳动力管理 > 座席计划 > 查看 可选 排班计划 允许代理在客户端中查看时间表。
    劳动力管理 > 代理轮班交易请求 > 参与 可选 排班计划 允许代理人在用户收件箱中查看轮班交易请求通知。
    员工管理 > 座席休假请求 > 提交 可选 排班计划 允许工程师访问客户端中的休假通知。
    劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑 可选 排班计划 允许管理员在用户收件箱中查看轮班交易通知。

以下内容适用于面向微软团队的 Genesys Cloud。

以下是运行集成的先决条件：

  • 作为桌面或 Web 客户端安装的最新版本的 Microsoft Teams 应用程序。
  • 互联网浏览器（最新版本的 Chrome、Firefox 或 Microsoft Edge）（如果你正在使用网络客户端）。

    要将WebRTC手机与客户端配合使用，请关闭浏览器中的弹出窗口阻止程序。

    有关客户端要求的详细信息，请参阅 Microsoft Teams 文档 中的 获取 Microsoft Teams 的客户端。

  • 微软团队许可证。

    有关 Microsoft Teams 许可证的更多信息，请参阅 微软 Teams 网站。

  • Genesys Cloud 的每用户许可证（通信或更高版本）。
  • 在 Genes ys 云 中安装适用于微软 Teams 的 AppFoundry 应用程序。
  • 在 Genesys Cloud 中选择了以下权限：

    注释：
    • 权限名称以不同的格式显示，具体取决于您在 Genesys Cloud 中访问权限的位置。

    • 集成查找分配给 Genesys Cloud 中用户的权限，而不是角色。 如果先决条件受权限控制，且代理未激活，请检查代理的权限

    权限 必填或可选 功能 描述
    ACD 屏幕共享 > 会话 > 查看 可选 屏幕共享 允许座席筛选共享 ACD 交互
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估。
    分析 > 会 话聚合 > 查看 可选 统计数据 允许座席在 “座席性能” 窗口中查看会话统计信息。
    分析 > 队列观察 > 查看 可选 统计数据 允许座席在联系队列或将交互转移到队列之前查看队列的统计信息。
    分析 > 用户聚合 > 查看 可选 统计数据 允许代理在 “代理性能” 窗口中查看用户统计信息。
    Cobrowse > 聊天 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行聊天交互。
    Cobrowse > 会话 > 查看 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音或聊天交互。
    Cobrowse > 语音 > 上报 可选 共同浏览 允许座席使用共同浏览进行语音交互。
    对话 > 呼叫 > 录音 可选 呼叫控制 使座席客户端的呼叫控制中的 “记录” 图标可以单击。
    对话 > 呼叫 前转 > 编辑 可选 呼叫前转 允许座席使用和编辑呼叫前转。
    对话 > 回调 > 创建 可选 回叫 允许代理安排回调。
    对话 > 共同浏览 > 添加 可选 共同浏览 允许代理使用共同浏览发送 Web 消息。
    对话 > 电子邮件 > 创建 可选 电子邮件 允许座席代表队列发送电子邮件。
    对话 > 消息 > 创建 可选 SMS 消息 允许座席代表队列发送 SMS 消息。
    集成 > 微软团队嵌入式客户端 > 所有权限 必需 - 使客户端出现在座席的 Microsoft Teams 集成中。
    出站 > 联系人 > 查看 可选 屏幕弹出 允许座席看到呼出拨号的屏幕弹出窗口。
    品质 > 评估 > 编辑 或 质量 > 评估 > 编辑乐谱 可选 评估 允许质量评估员在 “用户收件箱” 中查看分配的评估通知。
    质量 > 评估 > 编辑座席签核 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    质量 > 评估 > 查看 可选 评估 允许座席在用户收件箱中查看已发布的评估通知。
    路由 > 座席 > 队列中 可选 状态 使 “在队列” 中显示为状态，并在座席的客户端中显示状态计时器。
    路由 > 队列 > 加入 可选 队列 允许座席查看该座席所属的队列，并选择要在客户端中接收交互的队列。
    脚本 > 已发布脚本 > 查看 可选 脚本 允许代理查看脚本。
    语音信箱 > 语音信箱 > 接 可选 语音邮件 允许座席在用户收件箱中接收个人语音信箱通知。
    劳动力管理 > 座席计划 > 查看 可选 排班计划 允许代理在客户端中查看时间表。
    劳动力管理 > 代理轮班交易请求 > 参与 可选 排班计划 允许代理人在用户收件箱中查看轮班交易请求通知。
    员工管理 > 座席休假请求 > 提交 可选 排班计划 允许工程师访问客户端中的休假通知。
    劳动力管理 > 轮班交易请求 > 编辑 可选 排班计划 允许管理员在用户收件箱中查看轮班交易通知。

有关集成的更多信息，请参阅关于 Genesys 云可嵌入框架、 关于 Genesys Cloud for Salesforce、 关于 Genesys Cloud for Microsoft Teams 和 关于 Genesys Cloud for Zendesk。