配置语音转录

Feature coming soon: Transcription connector
必备
  • Genesys Cloud EX 许可证
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 或 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud CX 4 许可证
  • 使用 Genesys Cloud CX 许可证时，必须启用通话录音。有关详细信息，请参阅使能够基于策略的记录。
  • When using a BYOC Premises telephony connection (Native and Extended Voice Transcription Services), the recordings must be dual-channel and use one of the following codecs:
    • 音频/PCMU
    • 音频/PCMA
    • 音频/L16
    • 音频/Opus

语音转录功能可将联络中心中的语音交互（例如，自动呼叫分配 (ACD) 呼叫）转录为书面单词，这些文字存储为讲者分隔的对话文本。 此功能可帮助您发现联络中心音频交互中存储的信息。这些信息可用于改善员工培训和反馈，并识别业务问题和机会。  

注释：

  • 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。  
  • In a Genesys Cloud Voice or BYOC Cloud telephony connection, transcription occurs in near real time and is available in the user interface and API within minutes of the interaction completing.
  • With a BYOC Premises telephony connection (Native and Extended Voice Transcription Services), the transcription occurs after the recording has been completed and uploaded, and depends on the length of the interaction. Usually, this process takes about half the length of the interaction. As an example, once a 10-minute interaction has finished and is uploaded to the cloud, it takes around 5 minutes for the transcription to complete and become available to users. As a result, no real time capabilities/use cases are supportable with this type of configuration.
  • /api/v2/routing/settings/transcription API 中的 EnabledGlobally 设置可从对话开始为以下呼叫类型启用转录：直接外部至代理、直接代理至外部、入站（流/队列）和出站（活动）。但是，当遇到流或队列时，转录将关闭，除非通过流操作或队列配置打开。
  • When you enable the EnabledGlobally setting is enabled, all outbound campaigns and direct calls are transcribed. There is no way to select which numbers or campaigns are transcribed.
  • If suppression is enabled for IVR, hold, or queue wait times, Genesys Cloud does not generate transcripts for these segments. As a result, summaries do not include content from these segments. We recommend enabling suppression during these segments to enhance customer privacy. For more information, see: Call recording in Genesys Cloud overview.

设置语音转录

  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 已启用基于座席队列的语音转录。 有关详细信息，请参阅 创建和配置队列中的为所有交互类型设置行为和阈值。
  3. 为呼叫流启用语音转录。 有关详细信息，请参阅 转录操作。
  4. (Optional) Enable voice transcription for outbound calls by turning on EnabledGlobally in the /api/v2/routing/settings/transcription API. Genesys Cloud uses the language set at the trunk to transcribe outbound calls. 
  5. Review how Genesys Cloud handles language selection on the Edge line and in Architect. Make the changes to ensure that the correct language is selected for voice transcription:
Note: For more information, see: Set the media language on voice calls.

选择用于语音转录的转录引擎

默认情况下，Genesys Cloud 使用其自己的原生 Genesys Cloud 语音转录引擎。F或者增加灵活性并可以使用更多方言和语言，Genesys 还提供以下转录引擎：

  • 扩展语音转录服务
  • 转录连接器

作为管理员，您可以选择在程序中为指定的方言使用哪种转录引擎。仅当扩展语音转录服务或转录连接器作为集成启用时，才能完成此步骤。

  • 当转录引擎不定义后，系统默认为 Genesys Cloud Native Transcription。扩展语音转录服务和 Native Transcription 对每个许可用户都有公平的使用分配。有关详细信息，请参阅Genesys Cloud 公平使用政策。
  • Transcription Connector incurs an additional per-minute charge. See pricing for more details.
  • 扩展语音转录服务和转录连接器仅支持选定的语言列表。有关所有受支持语言的更多信息，请参阅Genesys Cloud 支持的语言。
  • 使用 Google Cloud 平台的 Agent Assist 会覆盖原生语音转录和扩展语音转录。有关更多信息，请参阅：代理协助，请参阅Genesys Agent Assist 。
  1. 在语音和文本分析 中启用语音转录。
  2. 设置语音通话中的媒体语言。
  3. 单击 管理员 > 质量。
  4. 单击 “ 程序”。 将显示所有可用程序的列表。
  5. 点击菜单>对话智能>语音和文本分析>程序。出现可用程序的列表。
  6. 从姓名列中，单击要配置扩展转录或转录连接器的程序的名称。显示所选程序的详细信息。

    点击图像可放大。
    设置转录连接器引擎.png
  7. 在转录引擎用户界面部分，从中选择方言方言列出并选择以下引擎之一从转录引擎列表：
    • Genesys Cloud 语音转录（默认）
    • 转录连接器 – 第三方转录提供商名称
    • 扩展语音转录服务
  8. 单击 “ 添加引擎” 以添加其他脚本引擎。
  9. 单击 “ 发布” 以使用您的更改更新系统。

有关创建和编辑程序的详细信息，请参阅 使用程序。