分配开发和反馈模块

先决条件：

  • 具有以下权限的主管理员角色：
    • 学习 > 作业 > 所有权限
    • 学习>调度时隙>看法允许
    • 学习 > 模块 > 所有权限
    • 学习 > 规则 > 所有权限
    • 学习 > CoverArt > 所有权限

或

  • 具有以下权限的绩效管理员角色：
    • 学习>任务>添加,删除,重置,看法权限
    • 学习>模块>添加、存档,删除,编辑,发布权限
    • 学习>规则>编辑,看法权限
    • 学习 > 封面插图 > 所有权限

您可以启用自动分配，以便在发布模块后自动将模块分配给代理。 如果您为已发布的模块启用自动分配，则系统会立即分配该模块。 Genesys Cloud 每晚或在您发布模块的新版本时定期检查规则，并将模块分配给与已添加或更新规则相匹配的代理。 如果代理不再符合规则，也没有启动模块，则系统会自动删除模块分配。 如果模块正在进行或已完成，Genesys Cloud 不会取消分配模块。

注释：
  • 使用“开发和反馈”视图时，您只能在您有权的部门中创建、使用、编辑和分配反馈模块。 也就是说，您只能查看您所属分区的数据。 有关更多信息，请参阅部门概览和分配角色、部门、许可证和附加组件。
  • 作为主管，您可以在客服人员犯错时重置模块，并重新分配模块以确定客服人员的进度。 有关更多信息，请参阅重置并重新分配模块。

您可以禁用自动分配，以便系统不再自动将模块分配给座席。

当禁用已发布模块的自动分配时，现有的正在进行或已完成的项目仍保持分配状态。 代理尚未启动的任何项目都将被取消分配。

  1. 在模块创建者中，单击 自动分配 选项卡。
  2. 要根据您创建的规则自动分配模块，请启用自动分配切换按钮。
  3. 要创建规则：
    1. 选择包括或排除。
    2. 在里面选择字段，选择ACD 技能,分配,团体， 或者队列。 旁边的字段选择字段根据选择显示 ACD 技能、部门、组或队列的列表。 
    3. 在旁边的字段中选择字段中，根据选择选择所需的 ACD 技能、部门、组或队列。 右列根据所选字段显示人员列表。
    4. 单击 添加规则。
    5. 如果要添加其他规则，请重复步骤 3a-3d。
  4. 创建完规则后，单击 “保存”。

注意：
  • 你可以修改模块规则。 您可以编辑已发布或草稿视图。 当您更新规则并保存新条件时，系统会在您保存规则时将其应用到自动分配的未来计划执行中。
  • 如果规则更改了作业并且模块正在进行或已完成，则任何先前的作业都会保留。 如果代理未启动该模块，系统将取消分配它。
  • 自动分配模块时，到期日期是根据创建模块时定义的建议完成日期计算的。 默认情况下，到期日为 30 天。 例如，分配规则分配的模块的截止日期设置为今天 + 30 天。

  1. 点击表现>工作空间 >就业参与度>代理开发。
  2. 选择要分配模块的代理。
  3. 点击分配模块分配模块图标按钮位于页面的左上角。 将出现“分配模块”窗口。
  4. 在里面搜索模块名称/描述字段中，搜索您要分配的模块。
    注意： 系统对模块标题和描述进行搜索。
  5. 从右侧提供的列表中搜索模块名称/描述字段中，通过启用以下一种或所有状态来过滤模块列表：
    • 计划– 分配给代理的模块。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在计划每个模块中的状态。
    • 进行中– 代理正在执行该模块。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在进行中每个模块中的状态。
    • 完全的– 代理完成了该模块。 要查看截止日期、完成日期及其分数，请将鼠标悬停在完全的每个模块中的状态。
    • 尚未分配– 该模块未分配给代理。 默认情况下，模块列表首先显示具有尚未分配地位。 
    • 无效的时间表– 分配的模块已删除或移至不同的计划。
    • 逾期– 分配给代理的模块未由代理完成。 要查看模块的截止日期，请将鼠标悬停在计划每个模块中的状态。
      注意： 模块列表根据所选状态而变化。
  6. 滚动显示的模块列表，并根据所选状态执行所需的操作：
    • 如果模块状态为尚未分配， 点击分配在所需的模块中将该模块分配给代理。
      注意： 如果为模块配置了推荐持续时间，则会显示特定模块的推荐持续时间。

      分配模块
    • 如果模块状态为进行中,完全的， 或者逾期，点击再次分配在所需的模块中将该模块分配给代理。 有关更多信息，请参阅重新重置并分配开发和反馈模块。
    • 如果模块状态为无效的日程， 点击改期在所需的模块中将该模块重新分配给代理。
  7. 设置时间表：
    • 打开使用时间表切换按钮。
      注意： 此选项将培训添加到代理的日程安排中。
      1. 选择您希望代理参加培训的日期范围和预约时长。
      2. 点击查看然后选择一个时间段。 在屏幕右侧的日历中，您可以看到最佳的可用时段选项以及客服人员的日程安排。
        注意： 如果座席与劳动力管理业务部门关联，则会出现 10 个最佳时间段。
    • 使用完成者用于选择代理必须完成模块的日期和时间的字段。
  8. 单击 下一步。
  9. 查看详细信息，然后单击 “确认”。

注释：
  • 要验证模块是否已成功分配，请打开收件箱或打开 “活动” 页面，然后在 “分配的模块” 部分搜索已分配的模块。 
  • 当任务与您的日程安排不同步时，该作业将被标记为无效的时间表，您必须重新安排该任务。 代理仍然可以在 “无效计划” 状态下完成任务，而无需重新安排。