最佳实践 — 通过语音和文本分析创造业务价值的最佳方法是什么？

借助语音和文本分析，组织内的用户可以深入了解联络中心内发生的情况。

语音和文本分析用例

以下使用案例是您的组织如何提取有关您的业务的有价值信息的示例。

质量经理和主管 可以使用语音和文本分析输出来衡量座席在关键技能或行为方面的表现，从而使他们能够以更加自动化和全面的方式确定需要指导或认可的重点领域。

业务分析师 可以使用语音和文本分析结果来可视化和探索根据客户或座席在互动期间所说的内容描述业务绩效的信息。这可用于发现问题并寻找改善业务的机会。

风险经理 可以通过识别可能存在应调查或缓解的投诉或不当代理行为的高风险互动，从而更好地保护客户和业务。

以下 3 个步骤介绍了如何为上述用例设置和提取语音和文本分析数据。

应用语音转录，将来自联络中心语音交互的音频转换为结构化数据（例如文本），然后将其用于大规模分析。有关详细信息，请参阅配置语音转录。

定义对话中感兴趣的关键主题。感兴趣的主题将取决于您要定位的KPI（关键绩效指标）和用例。有关详细信息，请参阅使用主题。

对于 质量经理和主管，请决定要跟踪哪些座席技能或行为。例如，

大多数客观的评估标准和一些主观评估标准可以通过检测成绩单中的短语来衡量。

对于 业务分析师来说，了解联系原因通常是任何改进计划的起点。这些联系原因通常是您的企业所特有的，需要进行一些内部讨论才能就需要跟踪的内容达成共识，但是，以下是一些示例：

定义联系原因时，您还应创建有关贵组织提供的特定产品或服务的主题。此类数据将使您更加了解买家联系您的原因。

对于 风险经理来说，检测使企业面临风险的短语至关重要。这可能包括表示客户或工程师欺诈的语言、客户威胁的严重投诉或法律行动，或者电话中必须传达的特定合规性语言。可以创建主题来监视对话中的这些标记。

研究分析视图中的生成的数据，以帮助您根据性能数据显示的内容确定应如何进行。

质量经理和主管 应查看 “座席视图” 中的 “主题” 选项卡，在测得的技能和行为方面区分表现最佳和最差的绩效。这些信息使您能够决定哪些辅导或认可机会与所涉及的代理人相关。

业务分析师 应查看 “主题趋势” 视图，以了解通话原因或提及主题定义的产品或服务是否存在任何异常趋势。根据处理时间查看这些信息通常很有用，以了解哪些类型或调用原因会导致更长的调用。这些信息使您能够决定可以实施哪些流程改进来加快这些交互。

风险经理 应定期查看关键主题的趋势，或在内容搜索中执行临时搜索以调查业务部门提出的任何问题。这些信息使您能够保护客户和企业。例如，应调查或缓解识别包括投诉或代理人不当行为在内的高风险互动。