工作负载平衡是一种确保以平衡方式使用所有代理的方法，同时仍考虑尽可能最佳的座席交互匹配。 当代理空闲时间超出可接受的限制时，工作负载平衡将优先于预测性路由建议。

预测性路由将呼叫推送给那些最有可能实现积极 KPI 结果的座席。 与以等待时间最长的合适代理为目标的联络中心的标准方法相比，预测性路由可能会造成呼叫 “分布不平衡”。 得分较高的座席可以比其他座席接收更多的呼叫，或者比在没有预测路由的情况下收到的呼叫多。 得分较低的座席可能会收到更少的互动，这可能会减少他们的学习机会。 

启用工作负载平衡后，Genesys Cloud 会通过以下两种方式之一对代理进行重新评分：

  • 座席空闲时间短。 预测路由根据 KPI 结果对代理进行评估，然后根据代理的空闲时间对其进行重新评分。 Genesys Cloud 根据分配给代理的队列来计算空闲时间。 这些队列可能包括除预测路由支持的入站语音交互之外的交互类型。 空闲时间较低的代理的分数向下调整以增加交互之间的时间，空闲时间高的代理的分数向上调整以增加他们接受互动的频率。 重新评分后，系统会根据新的分数路由互动。 重新评分后，繁忙座席的占用率会下降，而占用率不足的客服的占用率值上升。 
  • 使用当前的入住率： 预测路由将现有占用率与您指定的占用率阈值进行比较。 如果代理在过去一小时的占用率低于或高于阈值，Genesys Cloud 将分别向上或向下重新对代理进行重新分数。 占用率是指座席处理交互所花费的时间与可用时间或空闲时间的百分比。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。如果您未指定占用阈值，Genesys Cloud 将默认为代理空闲时间方法。

由于启用工作负载平衡会降低选择最合适代理的频率，因此需要权衡的是降低预测路由对关键绩效指标的正面影响。 检查这种影响的最佳方法是运行比较测试。 在没有工作负载平衡的情况下手动运行比较测试两周，然后启用工作负载平衡并再次测试两周。 比较这两项测试对目标 KPI 的影响。 有关详细信息，请参阅 测试队列的预测性路由。

注意： 占用率是指座席处理交互所花费的时间与可用时间或空闲时间的百分比。 占用率显示在 “ 座席状态摘要” 视图中。

要设置工作负载平衡，请参阅创建和配置队列。