处理外部路由的 Salesforce 消息

注意： 本文适用于适用于 Salesforce 的 Genesys 云。

您的管理员可以设置使用外部路由实现和消息传递工具配置的队列。如果您的队列使用外部路由，则消息会话将在 Salesforce 控制台中打开。你回应和处理信息互动的方式与你回应消息互动在客户端。

您可以使用以下方法之一开始与客户聊天：

通过管理员设置的 Lightning 应用程序访问消息。
1. 在 Salesforce 的设置中，单击应用程序启动器图标。
2. 单击包含消息传递组件的应用程序。
登录全渠道开始与客户聊天。
1. 将您的状态设置为排队在客户端。
  此操作会自动将全渠道状态更新为在线的在 Salesforce 中。
2. 点击捡起因为消息交互是警示性的。
  消息交互连接在客户端。Salesforce Omni-Channel 会自动生成工作项并在 Salesforce 控制台中打开消息传递。
3. 继续并完成消息交互。
4. 要结束消息交互，请点击断开在客户端或直接在 Salesforce 中关闭工作项。无论哪种方式，客户端都会断开交互，全渠道也会关闭工作项。
  笔记：记得关闭 Salesforce 中的交互窗口。否则，客户端不会断开交互，也无法将任何消息路由给您因为显然你仍在进行互动。
5. 您与消息交互的连接已断开，并且“总结”窗口将自动打开。要完成总结工作，请在客户端中选择一个总结代码，然后单击完毕。

传递消息交互

如果您需要将消息传输到队列，您可以从 Salesforce 进行执行。您无法从客户端传输外部路由的消息。有关详细信息，请参阅转移消息会话在 Salesforce 文档中。

当另一个队列中的代理接受转移时，全渠道会自动断开您这边的工作项。

笔记：您不能将外部路由的消息传输给另一个代理，但可以传输给另一个队列。

当代理传输消息交互并且您收到该消息时，客户端会将传入的交互作为 Salesforce 工作项发出警报。您可以接受来电消息提醒以开始对话。