您选择优化的 KPI 是用于配置预测性路由的最重要参数之一。 当您执行以下任一操作时，Genesys Cloud 将进入处理阶段，在此期间，它将分析您的数据并构建用于优化 KPI 的模型：

  • 开始比较测试阶段。
  • 开始持续的价值监控阶段。
  • 激活队列中所有交互的预测路由。
  • 激活预测路由后，更改您的 KPI。

KPI 处理可能需要几个小时。

注释：
  • 如果您在处理开始后更改了 KPI，Genesys Cloud 将删除模型并重新开始，即使您将 KPI 更改为过去使用的 KPI 也是如此。
  • 如果您在不更改 KPI 的情况下运行比较测试，然后激活队列中所有交互的预测路由，则不会发生任何处理阶段。 变化是即时的。
  • 如果将光标悬停在 预测 [处理...] 标签上，将弹出窗口显示处理期间使用的路由选择方法。

在处理 KPI 时，Genesys Cloud 通过以下方式路由受影响队列上的交互：

  • 对于收益评估 — 收益评估对路由没有影响，因此 Genesys Cloud 会使用您当前的路由方法来路由互动。
  • 激活预测性路由比较测试时 — Genesys Cloud 会使用您为与预测路由进行比较而配置的路由方法来路由所有交互。 在此阶段，队列列表窗口中的路由列显示 预测 [正在处理...]。
  • 激活预测路由时 — Genesys Cloud 使用标准路由来路由所有交互。 在此阶段，队列列表窗口中的路由列显示 预测性 [正在处理...]。
  • 更改预测路由 KPI 时 — 如果您设置了比较测试，Genesys Cloud 将使用您为与预测路由进行比较而配置的路由方法来路由所有交互。 如果预测性路由是路由所有交互，Genesys Cloud 将使用标准路由来路由它们。 在此阶段，队列列表窗口中的路由列显示 预测性 [正在处理...]。
    注意： 更改 KPI 是资源密集型的，可能会对您的路由产生重大影响。 例如，对队列中的一个 KPI 使用预测性路由的改进并不表示另一个 KPI 也将得到改善。 Genesys 强烈建议您始终返回标准或靶心路由，然后在队列中运行新的福利评估评估，然后再更改 KPI 配置。
     
  • 当预测路由无法正确激活时 — 如果您尝试启动比较测试，Genesys Cloud 将使用您配置的比较方法路由所有交互。 如果您正在尝试为所有交互激活预测路径或持续价值模式，Genesys Cloud 会使用标准路由来路由所有交互。 激活过程中发生错误时，队列列表窗口中的路由列会显示当前使用的路由方法（标准或靶心），旁边会有一个红色的感叹号图标。 之所以出现错误，要么是因为数据不足以创建数据模型，要么是因为不太可能出现的系统错误。 如果原因是系统错误，您将看到重试激活过程的选项。 

  • 当预测路由正确激活但随后的数据模型重新训练失败时 — 激活预测路由后，Genesys Cloud 会使用来自新交互的数据定期重新训练数据模型。 如果由于自激活以来队列中的交互次数减少而导致某些媒体类型的数据不足而导致重新训练失败，则 “队列” 列表窗口的 “路由” 列旁边会显示一个红色的感叹号图标。 在接下来的 30 天内，Genesys Cloud 将继续使用预测性路由与先前训练过的数据模型进行交互路由。 同时，Genesys Cloud 会定期尝试针对不同的媒体类型重新训练模型。 如果模型训练在 30 天内成功，Genesys Cloud 将停止使用较旧的数据模型，并开始使用预测性路由与再训练的数据模型进行交互路由。 如果模型训练不成功，Genesys Cloud 会使用标准路由方法路由受影响媒体类型的所有交互。 Genesys Cloud 使用预测性路由来路由来自未受影响媒体类型的所有交互。