Genesys Cloud ACD 在两种情况下将互动（呼叫、聊天、电子邮件、消息和回传）与可用代理进行匹配。 第一种情况发生在交互到达并且有多个座席可用于应答交互时；换句话说，座席剩余。 在这种情况下，目标是为该交互选择最合适的代理。 Genesys Cloud 处理互动，根据技能、语言以及自上次代理处理互动以来的时间量选择最合适的代理。

第二种情况发生在有多个交互等待且一个座席可用时；换句话说，交互过剩。 此方案的目标是为可用座席选择最合适的交互组件。 同样，Genesys Cloud 会根据座席的技能、语言和互动的等待时间来选择合适的互动。 

注意： 对话在队列中等待 59 天后，分配服务将断开它的连接。

以下两种情况描述了 Genesys Cloud ACD 如何将代理与交互进行匹配。

  1. 互动会带着从流程中附加的可选语言和技能进入队列。
  2. 根据队列配置设置，Genesys Cloud ACD 会生成可用代理的列表。
    1. 在大多数 Genesys Cloud ACD 配置中，队列中的每个可用代理都将成为可以应答交互的代理列表的一部分。
    2. 无论他们加入的哪个队列，都会为座席分配最高优先级的操作。 此行为可能导致交互在一个队列中等待的时间比其他队列更长。
  3. Genesys Cloud ACD 会过滤座席列表，删除所有不精通所需语言或技能的座席。 例如，如果交互需要具备 Mac OS 技能的座席，则 Genesys Cloud 会删除没有该技能的可用代理。 列表中唯一剩下的座席是那些有资格应答交互的座席。 如果列表中没有剩余合格的座席，则交互将在队列中等待，直到匹配的座席可用为止。根据评估方法集选择代理：
    • 所有技能匹配 — 选择具有所有必需技能且自上次互动以来时间最长的代理人参加新的传入互动。
    • 最佳可用技能 – 将选择熟练程度最高的客服人员（例如，具有 5 星级评级的客服人员高于另一个具有 3 星级评级的客服人员）。 如果两个或多个座席具有相同的平均熟练度，则将选择自上次交互以来时间最长的座席进行新的传入交互。
    • 忽略技能 — 选择自上次互动以来持续时间最高的特工参加新的传入互动。
  4. Genesys Cloud ACD 使用自座席上次处理互动以来的时间来计算列表中每个座席的分数。
    注意： 在确定下一次交互路由哪个代理时，Genesys Cloud 仅回顾 7 天。 如果座席超过 7 天没有排队，Genesys Cloud 不会考虑该座席的最后处理时间。 例如，5 天内未接听电话的座席将在 10 天内未接听电话的座席之前收到互动。
  5. Genesys Cloud ACD 会选择最合适的代理商。 得分最高的座席接收互动。

场景 2 描述了当座席变为可用且有多个交互等待时发生的 ACD 处理。 

笔记： W当多个交互在队列中时，Genesys Cloud ACD 根据最先到达的交互分配它们，精确到毫秒。 当交互到达队列时，系统会应用路由评分。 这个分数是根据分配给交互的优先级和它的到达时间使用优先级点系统计算的，这样一个优先级点等于增加一分钟的呼叫等待时间。 例如，如果两个呼叫同时到达，一个优先级为 5 分，另一个优先级为 3 分，则得分为 5 分的呼叫在另一个交互前 2 分钟到达，并优先路由。 因此，根据应用于每个交互的优先级计算，一个交互可能在另一个交互之前到达，但在另一个交互之后路由。 有关详细信息，请参阅 设置转移到 ACD 操作。

  1. 通过完成之前的交互或将其状态设置为 “在队列中”，座席可以通过排队进入队列来变为可用。 座席已准备好应答另一次交互。
  2. Genesys Cloud ACD 会生成与代理匹配的所有等待交互的列表。 每次互动都可以考虑语言和最低技能要求。
  3. Genesys Cloud ACD 会筛选列表中的最低要求。 如果互动需要可用座席所不具备的技能或语言，Genesys Cloud 将从代理的应负责任的互动列表中删除该交互。
  4. Genesys Cloud ACD 会计算每次互动的分数，并考虑互动的排队时间以及与互动相关的任何优先级状态。
  5. Genesys Cloud ACD 选择得分最高的互动并将其分配给可用的代理。Genesys Cloud 根据评估方法集选择分数最高的代理进行互动：
    • 所有技能匹配 — 当拥有所有所需技能的代理可用时，将分配互动。
    • 最佳可用技能 — 交互将分配给任何可用的代理
    • 忽略技能 — 交互将分配给任何可用的特工。

    有关详细信息，请参阅以下相关文章：