与座席同理心分析合作

必备

  • Genesys Cloud CX 3 数字许可证。
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, or Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I license
  • 语音和文本分析升级附加功能
  • 语音和文本分析 > 数据 > 视图
  • 已启用语音转录。 有关详细信息，请参阅 配置语音转录。  
  • 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。 
  • 语音和文本分析 > 设置 > 查看权限
  • 语音和文本分析 > 设置 > 编辑权限 

代理同理心分析目前评估客户服务代表在与客户互动时表现出的同理心和情商水平。 这个持续的过程包括评估代理在与客户对话时使用的语言，为客户与代理之间的动态提供宝贵的见解。 它使组织能够持续评估其客户服务的质量。 有关详细信息，请参阅For more information, see了解代理同理心分析。

  1. 从管理菜单中，选择质量。 
  2. 选择语音和文本分析并验证代理同理心分析是否已启用。

注释

  • 从您查看交互记录的时间到同理心标记出现在记录中的时间之间可能会有短暂的延迟。
  • 有关如何使用转录本的信息，请参阅使用语音记录，交互视图， 和内容搜索视图。
  • 呼叫中心经理和代理可以根据代理同理心过滤器搜索互动。 有关详细信息，请参阅 内容搜索视图。

  1. 单击 性能 > 交互。
  2. 单击您想要查看同理心的互动。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
  4. 查看同理心标记 (富有同情心富有同情心，无益屏幕中以下三个区域中的一个或多个显示“无帮助”：
    • 在屏幕顶部的波形中。
    • 在成绩单中。
    • 在屏幕右侧的 “ 事件” 面板中。 

在下图中，您可以看到记录、事件面板以及记录上方的交互概览波形中的同理心分析标记。

点击图片放大。

特工同理心分析

  1. 单击 性能 > 交互。
  2. 单击您想要查看同理心的互动。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
  4. 点击同情标记 (富有同情心富有同情心，无益单击波形上的“无帮助”按钮或从“事件”面板中跳转到成绩单中的相应短语。

注意： 当您单击交互概览波形和事件面板中的同理心标记时，该同理心标记会在交互记录中突出显示。

  1. 单击 性能 > 交互。
  2. 单击您想要查看同理心的互动。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
  4. 在屏幕右侧的“事件”选项卡中，单击“同情”或“无益”标题来过滤列表以仅显示同情或无益的标记。 
    单击“同情”或“无益”标题即可删除过滤器。

  1. 单击 性能 > 交互。
  2. 单击您想要查看同理心的互动。
  3. 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
  4. 在整个互动过程中确定客户的同理心： 
      • 共情标记– 将鼠标悬停在屏幕顶部的波形或记录中的同情标记上。 两个位置都会出现带有同情短语的工具提示。 
      • Overall agent empathy score– On the left side of the interaction overview, at the bottom of the External Participant section (as shown below), you find the overall agent empathy score. This score reflects the agent's empathy during the interaction and ranges from -100 to +100. If the interaction includes only empathetic phrases, the agent's overall empathy score is 100. If the interaction only includes unhelpful phrases, the overall empathy score is -100. When there are multiple agents, each agent has an individual empathy score. 

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    共情得分

    对负面事件做出反应的善解人意的例子

    • 很抱歉我们无法帮助您。 下次我们会更好的为您服务。
    • 我很欣赏你的耐心。 对于因产品无法运行而给您带来的不便，我们深表歉意。
    • 得知您的问题我很遗憾。 我完全理解你为什么如此沮丧。
    • 你的沮丧是完全有道理的。 我很欣赏你的耐心。
    • 我完全理解你为什么如此沮丧。
    • 得知您的问题我很遗憾。 我很欣赏你的耐心。
    • 您对我们来说是一位有价值的客户，您的沮丧是完全有道理的。 事情不应该这样发生。

    对积极事件做出反应的善解人意的例子

    • I'm glad that you got on the right track with it and set it up
    • I'm glad to hear that
    • 哦，今天能帮到你我真的很高兴

    无益的代理行为

    无益的座席行为包括座席在交互中使用不恰当的语言、表现出不耐烦、未能仔细倾听客户的意见或缺乏处理问题的知识的情况。

    • I don't even know what venue you're speaking of
    • I don't know what to tell you
    • You've been nothing but rude ever since ever since i've answered the phone
    • 好吧，但你不让我解释
    • Can't understand your accent
    • 我们无能为力