使用语音成绩单

必备

Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX 许可证。
查看敏感数据：记录>记录>查看敏感数据允许
语音和文本分析>数据>看法允许
录制 > 录制 > 查看或录制 > 录制片段 > 查看权限
已启用语音转录。有关详细信息，请参阅配置语音转录。

“转录” 选项卡提供外部（客户）和内部（IVR、ACD、座席、会议或语音信箱）参与者之间对话的发言者分隔转录。成绩单提供了互动过程中发生的情况的见解，使用户能够发现业务问题以及机会领域。

注释：

并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。
Genesys 语音转录功能中使用的语言模型是根据联络中心对话进行训练的。因此，最适合转录这些类型的对话。 Genesys voice 转录不是在一般对话中训练的，也不能用作通用转录引擎。
要处理语音记录，必须先选择要查看其记录的互动内容。您可以从交互搜索或内容搜索的结果中选择交互组件。
- 交互搜索 — 交互搜索结果仅基于元数据。有关详细信息，请参阅交互视图。
- 内容搜索 — 内容搜索结果基于成绩单内容、语音分析数据或两者。有关详细信息，请参阅内容搜索视图。
- 如果在查看 “ 交互” 详细信息时应用了录音片段访问控制，则只会显示与可访问的录制片段关联的语音记录。
使用语音转录时，情绪分析会自动启用。
如果用户没有记录>注解>看法当音频抑制事件（如安全暂停、保持抑制）发生时，音频和文字记录之间的时间同步可能不准确。

使用语音转录时，您可以执行以下任务：

注意： 当互动录音播放时，相应的单词（最多三个）在脚本中以蓝色背景突出显示。说出这些话后，它们在笔录中显示为灰色。有关更多信息，请参阅</span>使用交互概述。

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注释：

笔录中的单词和句子分为演讲者部分：客户、IVR、ACD 或代理。

在屏幕的左侧，每个部分都用时间戳来区分。此时间戳表示说话者何时开始讲话，以及以下两个代表发言者的图标。

注意： 聊天和消息记录中的内部和外部参与者由背景颜色分隔。此背景颜色不会出现在电子邮件记录中。参见下图。

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注意： 在笔录中，有视觉指示器提供与笔录内容相关的方言和/或程序的信息。例如，在上图中，很明显，与成绩单关联的方言是 en-US，程序正在进行主题发现 UI 测试。当语言和/或程序发生变化时，这些视觉指示器就会出现在笔录中。

为了保护客户的隐私，默认启用自动编辑功能，以确保任何敏感信息PII 或 PCI 数据从交互中收集的信息会自动从语音记录中删除。例如，成绩单中不包含信用卡号，而是[卡号 ] 。什么时候PII 或 PCI 是检测到的数据，并且删除，用户在找到数据的音频播放中将会听到静音。

以下是经过编辑的数据的完整列表：

[卡号 ]
[卡有效期]
[国民身份证]
[postal code ]
[敏感数据]
[phone ]
[name ]
[location ]
[用户信息]
[电子邮件 ]

[卡号] [卡到期日期] [国民身份证] [邮政编码] [个人信息] [电话] [姓名] [地点] [用户信息] [电子邮件] 默认情况下，角色不附带此权限。默认情况下，角色不具有此权限。

注意：

转录 API 响应在 UI 中包含以下实体：
- “CARD_NUMBER”：“卡号”
- “CARD_EXPIRY_DATE”：“卡到期日期”
- “SSN”：“国民身份证”
- “ZIPCODE”：“邮政编码”
- “PII_OTHER”：“敏感数据”
- “电话号码”：“电话”
- “人物”：“姓名”
- “GEO”: “location”
- “USER_INFO”：“用户信息”
- “电子邮件”：“电子邮件”
根据支付卡行业数据安全标准 (PCI DSS) 指南，Genesys 建议使用安全暂停或安全流程来确保不会转录任何 PCI 数据并将其提供给 Genesys Cloud 用户。
Genesys 建议您使用安全暂停或者安全呼叫流程作为第一道防线。安全暂停和安全呼叫流已由外部合格安全评估员验证为符合第 1 级 PCI DSS 标准。有关 PCI DSS 合规性的更多信息，请参阅PCI DSS 合规性。

注意： 如果用户无权查看敏感数据，则数据将被屏蔽。

将复制以下元数据。