使用语音成绩单
必备
- Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 3 或 Genesys Cloud EX 许可证。
- 查看敏感数据： 记录>记录>查看敏感数据允许
- 语音和文本分析>数据>看法允许
- 录制 > 录制 > 查看或录制 > 录制片段 > 查看权限
- 已启用语音转录。 有关详细信息，请参阅 配置语音转录。
“转录” 选项卡提供外部（客户）和内部（IVR、ACD、座席、会议或语音信箱）参与者之间对话的发言者分隔转录。 成绩单提供了互动过程中发生的情况的见解，使用户能够发现业务问题以及机会领域。
注释：
- 并非所有 Genesys Cloud 支持的语言都提供语音转录功能。 有关更多信息，请参阅 Genesys Cloud 支持的语言。
- Genesys 语音转录 功能中使用的语言模型是根据 联络中心 对话进行训练的。 因此，最适合转录这些类型的对话。 Genesys voice 转录不是在一般对话 中训练的，也不能用作通用转录引擎。
- 要处理语音记录，必须先选择要查看其记录的互动内容。 您可以从交互搜索或内容搜索的结果中选择交互组件。
- 如果在查看 “ 交互” 详细信息时应用了 录音片段访问控制 ，则只会显示与可访问的录制片段关联的语音记录。
- 使用语音转录时，情绪分析会自动启用。
- 如果用户没有记录>注解>看法当音频抑制事件（如安全暂停、保持抑制）发生时，音频和文字记录之间的时间同步可能不准确。
使用语音转录时，您可以执行以下任务：
- 在里面成绩单选项卡，在搜索在文字记录顶部的字段中，输入您要查找的单词。
- 按 En ter 键。
注释：
- “笔录” 选项卡下的 “搜索” 字段包含在脚本中找到的搜索词的实例数。
- 要从一个找到的实例移动到另一个实例，请使用搜索字段中的下一个和上一个箭头。
- 搜索的单词的每个实例或在记录中找到的单词都以黄色背景突出显示。
- 在脚本中找到的实例总数中，以橙色突出显示的单词表示搜索词的当前实例。
笔录中的单词和句子分为演讲者部分： 客户、IVR、ACD 或代理。
在屏幕的左侧，每个部分都用时间戳来区分。 此时间戳表示说话者何时开始讲话，以及以下两个代表发言者的图标。
注意： 聊天和消息记录中的内部和外部参与者由背景颜色分隔。 此背景颜色不会出现在电子邮件记录中。 参见下图。
点击图片放大。
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注意： 在笔录中，有视觉指示器提供与笔录内容相关的方言和/或程序的信息。 例如，在上图中，很明显，与成绩单关联的方言是 en-US，程序正在进行主题发现 UI 测试。 当语言和/或程序发生变化时，这些视觉指示器就会出现在笔录中。
为了保护客户的隐私，默认启用自动缩减功能，以确保任何敏感信息PII 或 PCI 数据从交互中收集的信息会自动从语音记录中编辑。 例如，成绩单中包含的不是信用卡号[
卡号 ] 。 什么时候PII 或 PCI 数据被检测到并且已编辑，用户将在找到数据的音频播放中听到静音。
以下是经过编辑的数据的完整列表：
[卡号 ]
[卡到期日 ]
[国民身份证]
[邮政编码 ]
[个人信息 ]
[电话 ]
[姓名 ]
[地点 ]
[用户信息 ]
[电子邮件 ]
[卡号] [卡到期日期] [国民身份证] [邮政编码] [个人信息] [电话] [姓名] [地点] [用户信息] [电子邮件] 默认情况下，角色不附带此权限。 默认情况下，角色不具有此权限。
注意：
有关更多信息，请参阅启用敏感信息的自动编辑。
- 单击 性能 > 工作区 > 交互。
- 单击要查看其成绩单的互动所在的行。
- 单击 “成 绩单 ” 选项卡。
- 单击笔录右上角的 “复制笔录” 选项 (
)。
注意： 如果用户无权查看敏感数据，则数据将被屏蔽。
将复制以下元数据。
- 交互类型
- 交互 ID
- 笔录开始时间（用户的时区）
- 笔录结束时间（用户的时区）
- 转录动作
- 方向
- 内部参与者
- 外部参与者
- 副本
- 日期/时间
- 参与者类型（内部/外部）
- 参与者
- 文本
