工作自动化常见问题解答

这些常见问题解答旨在帮助回答有关工作自动化的常见问题。 使用“反馈”按钮提交更多问题或访问 Genesys 社区发布更多问题。

我可以将工作项目与其他媒体类型混合到队列中吗？

虽然可以在单个队列中混合媒体，但 Genesys 建议您创建专用队列来处理工作项流量。 此建议的部分原因是目前不存在包含组合数据的绩效视图来显示现有对话和新工作项。 此外，还有许多队列设置；例如，工作自动化功能未实现自动应答、呼叫后工作设置等，这可以减少座席在处理工作项目时的混乱。

创建或更新工作项时是否应该关注任何速率限制？

对于初始工作自动化 MVP 版本，Genesys 有意将速率限制保持在较低水平，以确保您不会对平台上的其他服务造成任何风险。 您可以向我们的客户服务团队提交有效的使用案例，要求提高您的限制。 有关更多信息，请参阅限制在开发者中心。

我可以向工作项添加多少个自定义属性？

每个自定义架构最多支持 50 个唯一属性。 未来，Genesys 可能会增加这个数字。 定义架构后，您无法删除其属性。 Genesys 建议您在设计架构时进行战略性思考。

你们提供免费的工作自动化试用吗？ 运行多长时间？

当工作自动化发布时，Genesys 将提供 60 天的免费试用。 这次试用为客户提供了充足的时间来构建他们的用例和集成，并通过平台运行足够的流量来验证他们的性能。

如何将现有解决方案迁移到 Genesys Cloud？

Genesys 鼓励从其他平台迁移到 Genesys Cloud 的客户（无论是定制平台、CRM 的一部分或定制解决方案，还是从 Genesys Cloud 传统平台迁移）思考并规划从创建工作项到结束工作项的端到端解决方案。 围绕何时发生路由、何时发生优先级或何时运行各种业务逻辑等详细信息的映射过程可帮助 Genesys 团队制定最佳解决方案来交付您所需的结果。 重新映射现有 Genesys 工具和功能的决定不太可能奏效，反而会导致挫败感。 Genesys 期待为您提供帮助，并对能够交付您的组织所需成果的工具充满信心。

如何在 Genesys Cloud 上运行业务逻辑以自动化方式管理我的工作？

Genesys 在现有 Genesys Cloud 解决方案（流程自动化）的基础上构建了工作自动化。 流程自动化是一种监控内部事件、使用触发器根据特定标准评估每个事件。 例如，当客户服务工作箱中的支持案例转为关闭状态时，目标是终止工作项目并向客户发送调查，Genesys 在建筑师。 Architect 是 Genesys Cloud 流程创作工具，可以定义如何更新工作项（在本例中为更改状态），然后对第三方 Web 服务运行数据操作。 在示例中，架构师发送交互后调查。 高级用户可以使用专业服务来了解有关 Architect、数据操作、数据表等的更多信息，然后开始使用。

我断开了一个工作项目的连接，它不再出现在我的屏幕上。 我如何找到它？

工作项始终驻留在工作箱中。 根据工作类型，您可以快速确定在哪个工作箱中查找丢失的工作项。 列表视图使您能够选择适当的工作箱，然后通过 API 筛选路由状态或分配状态，以查找具有“断开连接”或“空闲”状态的工作项。 工作项可能仍分配给断开连接的用户。

我可以创建包含工作项目的预测和代理计划吗？

Genesys 尚未将工作自动化集成到其产品中劳动力管理或者质量管理工具。 然而，预测和调度的实施计划在未来的某个日期进行，并将包括屏幕记录和评估。

如何根据工作项的自定义属性查看和过滤工作项？

当工作项属性在代理 UI 中或通过列表视图的预览页面连接时，Genesys 允许代理和主管访问这些属性。 在未来的版本中，Genesys 将支持在视图中以及使用 API 来可视化和过滤属性。

目前，没有为工作项和其他对话定义直接关系，尽管计划在未来版本中建立这种关联。 作为临时解决方案，您可以保留一些属性打开，在每次交互完成时或通过后处理操作将对话 ID 写入工作项。 流程自动化触发器和工作流程在这里很重要。

拥有通信许可证后可以使用工作自动化吗？

要访问工作自动化插件，您必须拥有有效的 Genesys Cloud CX 1、Genesys Cloud CX 2 或 Genesys Cloud CX 3 许可证。