关于劳动力管理

劳动力管理为组织提供了预测需求和有效安排员工的工具和能力，同时提供了员工灵活性。人工智能预测有助于确保整个组织的需求预测准确，并推动符合业务目标和劳动力需求的可扩展、优化的计划。此外，员工可以通过桌面和移动设备使用休假和轮班交易等自助服务工具，以实现时间安排的灵活性和工作与生活的平衡。最后，管理人员可以监控实时遵守情况并跟踪日内变化，从而使组织能够适应不断变化的工作量和人员配备需求。

访问控制和配置限制

了解使用劳动力管理的基本要求。本节介绍访问和管理劳动力管理功能所需的权限，并概述支持的配置限制，以帮助您在系统限制内有效地进行规划。在设置业务部门、管理部门和规划组之前，请先审查这些资源，以确保顺畅高效的体验。

业务单元

业务单位是将具有共同运营目标的管理单位进行分组。它们是业务的各个部分，作为一个单位进行预测和安排，以共享资源。处理相同队列和技能的用户通常分组在同一个业务部门，以便可以一起预测和安排他们的工作。

管理单位

管理单位是业务单位内的代理组。它们可以代表同一业务单位内的部门、站点或地理位置。他们遵循相同的规则，包括每周开始日期、劳动力限制、轮班交易规则、遵守规则和休假津贴。

服务目标模板

服务目标模板是在业务单位级别定义的可重复使用的模板。它根据服务水平、平均应答速度（ASA）和放弃率指定服务目标。使用服务目标模板来创建和管理服务目标。

媒体类型

媒体类型是指发生客户互动的各种渠道。这些媒体类型对于预测、调度和有效管理劳动力资源的过程至关重要。每种媒体类型都有独特的处理要求和指标。

支持的媒体类型

  • 嗓音：传统的电话通话互动。
  • 电子邮件：通过电子邮件沟通与客户进行互动。
  • 聊天：基于实时文本的交互。
  • 打回来：定期回电给客户。
  • 消息传递：通过消息传递渠道（例如短信、网络消息或社交消息平台）发生的客户互动。
  • 工作项：分配给代理的任务或项目不一定涉及直接的客户互动。

计划组

计划组定义特定媒体类型的工作负载以及一个或多个路线路径可以将其分组用于预测和调度目的。一个计划组通常只包含一条路线路径，但可以对低容量路线路径进行分组，以优化资源并提高调度效率。

人员配置组

人员配置组是业务部门内具有相似技能的一组代理。他们可以处理相同的工作量并共享缺勤津贴和缺勤类型。

容量规划

规划人员可以制定容量计划来了解联络中心的人员配备水平（人员过多或不足）并确定招聘需求。

话务员

属于某个管理单位的员工都在这里配置。必须先将它们添加到管理单元，然后才能将它们添加到工作计划或时间表中。

活动代码

活动代码代表可以放在时间表上的特定活动类型，并定义如何处理该时间。它还向代理指示在指定时间内要做什么。活动代码具有固定长度，并进一步定义活动是否计为带薪时间、工作时间、收缩时间可以被其他活动代码打断，或者代理可以选择该时间来提出休假请求。

工作计划

工作计划定义了轮班类型（在此之后列出）以及每周、多周和周末的调度规则，以符合劳动合同，所有这些都集中在一个地方并与一组特定的代理人相关联。 

  • 和工作计划配置，您可以设置：
    • 轮班定义指定轮班模式，包括轮班开始和结束时间，结合后台工作、休息和用餐等活动，以创建结构化且可预测的时间表。
    • 每周限制定义诸如每周最少和最多带薪工作时间、最多连续工作日以及轮班之间所需的非工作时间等参数，以确保合规性和代理人的福祉。
  • 和工作计划任务， 你可以：
    • 为代理分配工作计划。您可以为代理分配特定的工作计划（永久的或指定的时间段），以使时间表与运营要求和代理可用性保持一致。
    • 管理覆盖和临时工作计划变更。您可以对工作计划进行临时调整以满足短期需求或代理请求。这确保了灵活性和响应能力。
  • 和工作计划轮换， 你可以：
    • 创建轮换模式，这允许您制定每周轮换的工作计划序列。这为代理商提供了多样性和均衡的工作量分配。
    • 分配代理进行轮换。您可以将代理放入既定的轮换模式中，并促进可预测的调度周期和公平的轮班分配。
  • 工作计划投标使员工能够对他们希望在未来的日程安排期间安排的工作计划和约束进行范围和竞标。通过工作计划投标，您可以：
    • 设置投标流程，使您能够建立程序，允许代理商投标可用的工作计划。这提高了员工的参与度和满意度。
    • 管理投标任务。这有助于您评估代理商出价并根据资历、绩效或运营需求等标准分配工作计划。这确保了公平、透明的流程。

预测

预测使管理员和主管能够创建预测趋势，以便将来进行有效的劳动力规划。您可以使用不同的方法（列于此之后）来创建预测。  

  • 自动最佳方法分析历史数据以选择最准确的预测模型，从而使流程自动化以提高效率。 
  • 加权历史指数允许用户为特定的过去数据时期分配重要性，从而创建反映预期趋势的预测。
  • 带有源数据导入的加权历史指数可以通过 CSV 文件导入外部历史数据，这对于缺乏内部数据的新用户很有用。
  • 导入预测支持将外部生成的预测上传到 Genesys Cloud，与现有的预测系统集成。
  • 主要预测提供全面的数据视图。主要预报基于连续预报方法，每晚进行计算，以确保规划基于最新数据和趋势。 

    容量规划

    容量规划允许管理员和主管根据指定的预测查看人员配备要求，无需时间表。

    休假

    管理员可以执行休假关系功能，例如设置限制、将活动代码链接到限制、管理从代理收到的休假请求。

    • 休假限制：管理员可以设置代理休假请求的每日最大可用小时数，以确保有足够的人员配备。这些限制是根据每个管理单位定义的，并遵守业务单位的时区。
    • 休假计划：管理员可以创建休假计划，将特定的休假活动代码与既定的限制联系起来，以简化审批流程。这种关联允许根据预定义的标准自动评估请求，从而提高一致性和效率。
    • 休假请求：代理可以通过“我的日程安排”部分提交休假请求。系统根据相关的休假计划和限制来评估每个请求。系统会自动批准符合所有条件的请求，其他请求则需要通过“我的日程安排”页面进行手动审核。

    时间表 

    时间表允许管理员：

    • 生成基于负载的计划。这是一种基于预测工作量的自动调度方法，可以有效地满足服务目标。
    • 创建手动计划。这使得管理员可以在没有预测的情况下创建和调整时间表，如果代理总是同时工作，这将很有用。
    • 创建和管理时间表。时间表可以实时调整。您可以叠加历史遵守情况、延迟解释等，以帮助更准确地调整时间表。
    • 创建和管理活动计划。活动计划使您能够在符合业务目标和员工可用性的最佳时间安排重复或临时活动（例如培训课程、团队会议或合规性简报）。此功能可确保将基本活动集成到代理的日程安排中，而不会中断服务水平。
    • 管理轮班工作。轮班交易允许代理与同事交换整个轮班。您可以配置规则和标准以确保交易符合运营要求，例如匹配技能或队列分配。Shift T=trades 可以根据管理单元配置自动或手动批准。

    准时 

    • 实时遵守强调用于跟踪代理是否实时遵守其时间表的工具，从而允许立即采取纠正措施。
    • 历史依从性强调了分析过去的依从性数据以识别趋势和提高未来调度准确性的重要性。
    • 遵守解释允许代理提交延迟请求，如果获得批准，则将解释的时间段排除在遵守计算之外，从而提高代理的遵守分数。

    日内监视

    • 实时数据比较：监控每个规划组的交互次数和平均处理时间等指标，以 15、30 或 60 分钟为间隔将预测数据与实际数据进行比较。
    • 视觉指标：系统突出显示预测数据和实际数据之间的差异，红色值表示可能需要进一步调查的区域。
    • 可自定义的显示选项：管理员可以调整显示间隔、时间格式、时区，并设置已回答、放弃和已完成交互的目标百分比，以满足特定的监控需求。

    历史萎缩

    历史收缩记录了计划收缩和实际收缩，即座席计划进行交互但无法进行交互的时间。这些数据有助于管理人员改进人员配置模型并提高排班准确性。

    座席授权和自助服务

    • 时间表：代理可以通过桌面和移动界面查看他们的日程安排。
    • 管理休假请求：代理可以通过桌面和移动界面申请休假。
    • 轮班交易：代理可以通过桌面或移动界面使用替代班次功能与其他代理以及公司交换班次。

    数据导入/导出

    管理员可以使用：

    • 历史数据导入，从另一个系统上传历史交互数据。使用自动最佳创建方法生成的预测使用这些数据。生成连续预测时也会用到这些数据。
    • 下载决策数据以将数据导出到我们传统的决策应用程序中。

    额外资源

    请参阅我们关于支持 Genesys Cloud Workforce Management 的 API 的详细文档。如果您找不到问题的答案，请联系我们的社区。如果您的问题没有在这里得到解答，请与我们的社区分享。