启用和配置轮班交易

必备
  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 3 Digital、Genesys Cloud EX、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 或 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I 许可证
  • 劳动力管理>轮班交易请求>看法和编辑代理权限
  • 劳动力管理>管理单位>添加，编辑， 和看法主管权限

作为管理员，您可以为同一管理单位内的代理商设置班次交易，除了日班次交易外，还可以进行跨周班次交易。作为代理，您可以根据管理员设置的业务规则与其他代理跨周轮班。轮班交换的机会提高了代理商的满意度，并减少了管理员手动更改时间表所花费的时间。

笔记：轮班交易必须在单一时间表内进行，并且必须在包括本周在内的六周时间范围内进行。为了支持跨多周的交易，请生成一个足够长的时间表，以包含您想要在交易中包含的最多周数。例如，如果您生成为期一周的时间表，代理可以在该周内轮班。但是，当您生成更长的时间表时，您可以在几周之间进行交易，从而使代理商能够更灵活地个性化他们的轮班。

下表列出并描述了“Shift Trades”页面上的每一列。

列名称 描述
初始话务员 指示发起轮班交易的代理人的姓名。
初始话务员轮班 显示座席的班次详情。
接收话务员 指示选择该交易的代理人的名称。
接收话务员轮班 指示选择该交易的代理商的轮班详情。
状态 表示贸易转移的状态。
审核原因 指示请求的审核状态。
违规 显示轮班请求的消息及相应详细信息（如果有）。完整的违规行为列表，请参阅Shift 交易概述。
审核人 显示处理轮班交易请求的主管的姓名。
 更多 单击即可显示/隐藏列或重置为默认设置。

要为管理单元配置班次交易，请执行以下步骤：

  1. 单击 管理员。
  2. 在“劳动力管理”下，单击管理单位。
  3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>管理单位。
  4. 在“管理单元”页面中，执行以下操作之一：
  5. 点击轮班交易选项卡。 
  6. 要允许客服人员轮班，请启用启用轮班交易切换。只有打开此开关后，您才可以访问其他字段。
  7. 为了允许系统自动批准符合配置约束的轮班交易，请启用启用自动审核切换。 
  8. 要允许代理请求与特定个人进行轮班交易，请启用启用直接交易请求切换。
    注意： 座席看不到其他座席的时间表。 但是，他们可以请求与特定代理商进行交易。 请求收件人会在其收件箱中收到有关交易报价的通知。 代理商还可以选择不接收直接交易报价。 有关更多信息，请参阅 浏览轮班交易面板。
     
  9. 在任一交易班次开始前的最短时间字段中，使用向上和向下箭头天和小时字段来定义交易班次之间的最短班次开始时间。您选择的持续时间决定了任一交易班次开始的最短时间。 
  10. 在轮班间隔的最短时间字段中，使用向上和向下箭头小时和分钟字段来定义轮班之间的最短时间。您选择的持续时间设置了轮班之间所需的最短时间。此设置与轮班交易规则协同工作，解决轮班之间最短时间违规问题。 
  11. 在最大交易跨度周数字段中，使用向上和向下箭头来定义交易中最早日期和最晚日期之间的最大周数。创建交易时，日期之间的跨度不得超过已发布的时间表或最大交易跨度周数（以先到者为准）所设定的范围。
  12. 在每位代理每周最大交易量字段中，使用向上和向下箭头设置代理每周可以开始交易或放弃轮班的次数。最大交易数可设置为 100。
  13. 在代理匹配标准要求部分，选择适用于轮班交易的条件。  
  14. 在轮班交易规则表中，指示是否要将规则条件设置为允许、不允许或管理员审核。如果您启用“启用自动审核”切换，则允许指的是自动批准规则。如果不启用切换，则允许也指管理员审核。

在下面任一交易班次开始前的最短时间，使用箭头来定义任一班次有资格进行交易之前的小时数。 根据此处设置的数字，代理无法创建首次可能交易发生在未来数小时之内的交易请求。 例如，如果最短时间为 24 小时，代理商将无法为当前班次请求交易。代理商可以请求 24 小时后轮班的交易。

此约束向工程师和管理员提供了关于计划交易导致的时间表更改的适当警告。 

班次间隔最短时间规则确保代理在交易后班次之间有足够的休息时间。当生效时，该规则适用于单周交易和多周交易。如果班次距离计划的开始或结束时间不太近，系统将根据您在轮班间隔的最短时间场地。如果轮班时间太接近计划边界，则系统会标记该交易以供管理员审查。 

使用最大交易跨度周数管理单位页面的轮班交易选项卡中的字段可控制每个管理单位内交易跨周延伸的长度。

笔记：与计划期间带薪时间和轮班间最短时间相关的轮班交易规则在与时间表边界交互时具有特殊行为。这两个字段的默认值都是允许的，管理员可以根据需要进行更改。
 

设置代理每周可以发起交易或放弃轮班的次数。

（可选）选择座席是否只能与具有相同队列成员资格、语言、技能或（仅限新区域）能够处理同一计划组的座席进行轮班交易。 设置完成后，代理和管理员将无法覆盖使用不匹配的代理创建请求的条件。 在 “ 座席匹配条件要求” 下，选择以下任意组合：

  • 话务员必须有相同的队列成员资格 座席必须属于同一队列。 如果座席位于不同的队列中，则它们不会出现在同一个时间表中。 
  • 话务员必须有相同的语言 两个代理商只有在具有相同语言技能的情况下才能交易轮班。 
  • 话务员必须有相同的技能 两个代理商只有在具有相同的 ACD 技能时才能进行轮班交易。 
  • 代理必须能够处理同一个规划组。两个代理商只有在能够处理同一计划组时才能进行轮班交易。此标准基于计划组的组成，其中可以包括一个或多个队列、语言和技能。

对于以下限制，请选择是允许、不允许还是要求管理员审阅：

  • 具有不相等已付款时间的轮班交易 默认情况下，系统允许此约束。
  • 偏移交易是单边的，这允许代理商放弃一个班次，但没有得到回报。 另一位特工可以接班，但不会放弃一个作为回报。 默认情况下，系统允许此约束。
  • 轮班交易造成违反最小每周已付款时间 默认情况下，系统将此约束设置为 “不允许”。
  • 轮班工作导致违反每周最高带薪工作时间规定。默认情况下，系统将此约束设置为不允许。 
  • 轮班工作导致轮班间隔时间最短违规。系统默认将此约束设置为允许。当您设置为不允许或管理员审核时，此规则适用于单周和多周交易。Genesys Cloud 检查交易是否满足班次之间的最短时间间隔，如班次之间的最短时间设置中所定义。当您将约束设置为管理员审核时，Genesys Cloud 不会自动批准请求，而是将其发送给管理员审核。当您将此约束设置为不允许时，不符合最低标准的交易将不会出现在代理可能选择的交易中。

    活动类别规则确定了在座席之间进行轮班交易时如何处理每种活动类型。 为每种活动类型选择一个操作。 例如，您可以选择按时间表保留休息和用餐，也可以选择阻止代理商交易休假活动。 您可以选择用另一项活动替换一项活动，例如，将第一个座席计划中的培训活动替换为接收交易的座席的队列中的培训活动。

    要指定这些规则，请执行以下步骤：

    1. 在 活动类别交易规则下，找到要配置的活动类别。
    2. 在活动旁边，选择以下操作之一：
      • 不允许交易 代理商不能交易包含此活动的任何班次。
      • 保持排班计划 一个座席提供的活动适用于另一个座席收到的时间表。
      • 替换 一个座席提供的活动不适用于另一个座席收到的时间表。 相反，时间范围会收到选定的活动。
      • 替代为 如果选择 “替换”，则选择替换上一个活动的活动。
    3. 对每个额外的活动重复步骤 2。

    外部活动交易规则确定当代理商之间发生轮班交易且任一代理商在其轮班中有外部活动时如何处理每种类型的外部活动。外部活动是通过活动计划、指导和学习模块创建的活动。要指定这些规则，请执行以下步骤：

    1. 在下面外部活动交易规则，找到您要配置的外部活动类型。
    2. 在活动类型的右侧，选择以下操作之一：
      • 不允许交易：此类轮班中有外部活动的代理商无法进行交易。
      • 保留给代理人： 此类外部活动仍由原代理商负责。在接收代理的轮班中，它们被替换为替换为此规则的指定活动类别下的选择。
      • 忽略“不允许交易”活动类别规则：如果您希望允许班次包含来自设置为的活动类别的外部活动，请启用此复选框不允许交易按照交易规则参与交易。例如，如果您想阻止包含非外部培训活动的轮班交易，但允许包含外部培训活动（例如由学习安排的轮班）的交易，同时确保外部活动保留在原始代理处，请使用此选项。
    3. 对每个附加活动重复步骤 2。
      笔记： 外部活动交易规则允许的轮班交易可确保外部活动在原始时间与原始代理保持一致。这意味着任何为贸易而匹配的轮班都必须包括两个代理商的外部活动的时间范围。此外，交易不得与选择为不可中断的活动产生任何重叠，这在活动代码通过关闭可中断选项。