Genesys Agent Assist

监控客户和代理之间的对话以显示上下文相关的知识和常见问题。

有什么挑战？

许多顾客更喜欢使用自助服务选项。但是当他们需要与某人交谈（通过语音或聊天）时，他们希望那个人了解他们的旅程的全部情况，以及如何最好地实时帮助他们。

解决方案是什么？

在代理的全渠道桌面上提供语音对话的实时记录以及相关的实时知识建议。

用例概述

故事和商业背景

积极的客户体验依赖于公司或供应商响应客户请求、提供优质服务和实现所要求结果的能力。联络中心通常是客户的唯一联系点，因此代理正确有效地处理这些互动至关重要。代理必须浏览知识和常见问题解答才能找到答案并解决客户的疑问 - 这会花费时间，而这些时间可以更好地用于改善客户服务或销售结果的活动。

借助 Agent Assist，公司可以依靠人工智能 (AI) 的力量来监控和分析对话，然后提供从知识库中提取的上下文相关信息，为代理提供相关建议。代理花时间根据建议的结果来协助客户，而不是挖掘信息。为了改进知识库以供将来使用，代理可以验证 Genesys Agent Assist AI 返回的建议是否相关。

Genesys 提供 Agent Assist 作为原生 AI 功能，并完全集成到 Genesys Cloud CX 中。Genesys 还允许客户使用 Google CCAI 转录和知识服务作为基于语音的 Agent Assist 的替代方案

用例优势

益处 解释
提高员工满意度 代理商在人工智能的帮助下处理更复杂的业务查询。
提高员工利用率 不断发展的知识库可以实时训练代理。
提高首次联系解决率 实时呈现相关建议，帮助代理解决呼叫者的询问。
减少处理时间 通过授权代理更有效地提供答案，呼叫者可以享受更快、更积极的体验。

摘要

在客户与代理进行通话或数字交互期间，为了协助代理，Genesys Cloud Agent Assist 会在代理的桌面上向其显示相关的实时建议。代理助手提供与上下文相关的知识建议，例如实时向代理提供常见问题的答案。这些知识赋予了代理权力，在正确的时间提供正确的信息，并使代理能够为最终客户提供更好的支持。

用例定义

业务流程

1.Genesys 将用户连接到现场代理。

2代理在代理桌面中看到用户旅程的上下文（例如机器人意图和插槽）。

3.Genesys Agent Assist 监控对话。

4.在语音对话过程中，会发生以下情况：

对于语音交互：

  • 语音交互的实时音频传输至 Genesys 转录服务。
  • Agent Assist 显示语音通话的实时转录。
  • 代理助手服务返回实时知识建议。
  • 在对话过程中，建议的内容会自动以实时建议流的形式显示给代理。

对于数字交互：

  • 代理助手服务返回实时知识建议。
  • 在对话过程中，建议的内容会自动以实时建议流的形式显示给代理。

5.代理可以利用实时建议流执行以下操作：

  • 点击展开建议内容以阅读更多内容（BL1）。
  • 对于声音：直接向顾客宣读建议的内容或用它来协助互动（BL2）。
  • 对于数字版：单击即可将内容复制到聊天窗口。

6.代理可以评级（赞成/反对），以随着时间的推移改进 AI 建议模型。Agent Assist 的使用次数越多，代理对内容的评价越多，将来提供的建议就会越好。（BL3，BL4）。

商业和分销逻辑

商业逻辑

基本层1：复习知识： 代理执行高级评估以确保代理助手返回的信息适合且与当前对话相关。

基本2：利用知识： 代理将相关信息传达给最终客户，或者他们使用这些信息执行所需的“后端”操作来解决客户问题。

基本3：评价知识： 代理助手可能会在交互过程中向代理提供多条信息。代理应使用拇指向上/拇指向下按钮对信息进行评级，以验证其是否elevant或者我rrelevant。

基础4：解决问题或继续对话： 如果最终客户的问题没有得到充分解决，代理将继续与最终客户对话，以触发代理助手来显示更多信息。如果代理助手无法提供适当的信息来解决最终客户的问题，代理应遵循其公司升级政策，以确保满足期望。

分配逻辑

由于最终客户已经在与代理实时交谈，因此任何后续的呼叫引导都可能由代理手动指导。

用户界面和报告

话务员 ID

不适用

报告

实时报告

Genesys Agent Assist 的知识仪表板概述了知识库文章活动。Genesys Agent Assist 指标和报告提供了有关呈现、打开和复制的文章的见解。有关详细信息，请参阅For more information, see https://help.mypurecloud.com/?p=280180

历史报告

在知识优化器仪表板中，您可以分析知识库的有效性。 在此视图中，您可以看到以下指标：

  • 特定时间范围内的所有查询，以及已回答和未答复的查询的百分比细分。
  • 在特定时间范围内回答的所有查询，以及对话发起的应用程序的细分（以百分比表示）。
  • 特定时间范围内所有未答复的查询，以及对话源自的应用程序的细分（以百分比表示）。
  • 前 20 篇文章以及文章在对话中出现的频率。
  • 前 20 个已回答的查询以及每个已回答的查询在对话中出现的频率。
  • 前 20 个未回答的查询以及每个未回答的查询在对话中出现的频率。

see https://help.mypurecloud.com/articles/knowledge-optimizer-overview/

面向客户的考虑事项

相互依赖

一般假设

客户和/或 Genesys 专业服务负责管理他们自己的知识库内容并将其上传到 Genesys Knowledge Workbench 以供 Agent Assist 使用。

客户的责任

不适用

相关文档

文档版本

 五 2.0.0最近更新时间2023 年 3 月 14 日