创建新的 Genesys Agent Copilot

创建新的特工副驾驶，请按照下列步骤操作：

1. 单击 管理员。
2. 在下面联络中心， 点击特工副驾驶。
3. 点击创建新的副驾驶。
4. 输入名称并选择语言。有关详细信息，请参阅For more information, see Genesys 座席副驾驶在Genesys Cloud 支持的语言。
   
   笔记：您稍后无法更改语言。

“设置”选项卡

Copilot 设置会引导您前往设置。 在“设置”面板中，执行以下操作：

• 如果有必要，重命名副驾驶。
• 语言显示您选择的语言，并且无法更改。

知识库设置

• 知识库选择：从列表中，选择您希望 Copilot 使用的知识库。
  • 筛选：放标签或类别仅向代理显示适用的文章。应用多个过滤器时，适用以下规则：
    • 如果您选择类别和标签：类别与标签之间的 AND 关系
      如果你只申请标签：标签之间或
    • 如果你只申请类别：类别之间的或

 高级设置

• 知识置信度阈值：此设置允许您调整从知识库中检索的文章的查询敏感度。
  
  笔记：调整此阈值时要小心。如果阈值太低，可能会增加真阳性，但也可能会增加假阳性。如果阈值太高，可能会减少假阳性，但也会减少真阳性。

  建议的默认值为：

  •  非内容搜索知识库为 0.5
  • 0.65 for content search knowledge bases

• 答案亮点：如果您启用答案亮点然后 Agent Copilot 根据客户的查询，对指定的知识库执行搜索。如果找到相关文章，Agent Copilot 会突出显示文章中与客户查询相关的答案。
• 答案生成：如果您启用答案生成然后当座席搜索关键字或短语时，Genesys Cloud 会显示 AI 生成的答案从搜索结果中列出的知识文章中编译而来。 

自然语言理解设置

• 置信阈值：调整组织的自然语言理解 (NLU) 中的置信度阈值的工作方式。该阈值决定模型根据指定的话语预测哪些意图。
  
  例子：如果阈值设置为 0.65，则只有当置信度得分达到或超过 0.65 时，模型才会预测话语的意图。为了帮助提高模型预测正确意图的准确性，您可以优化阈值。阈值设置得太低可能会导致更多的误报，因为模型可以预测不真正匹配的意图。相反，阈值设置得太高可能会导致相关意图无法预测。建议的默认阈值是 0.4。
  

通话后工作设置

• 总结代码：
  • 切换显示人工智能总结代码显示人工智能驱动的完成代码。
  • 当代理开始通话后工作时，Agent Copilot 可以建议最多三个预测的结束代码。要设置总结代码预测，管理员必须为相应的总结代码添加描述。要添加带有说明的总结代码，请按照添加总结代码，并输入描述。始终将完成代码分配给指定的队列。
    

    给我看看

    
• 总结：
  • 切换显示人工智能摘要显示人工智能摘要。
  • 如果您在队列上启用 Agent Copilot，对话摘要会自动准备代理和客户之间的对话摘要。Genesys Cloud 为相应队列中的所有代理生成摘要。只有具有特工 副驾驶 特工角色可以查看这些摘要。确保您已将代理副驾驶代理角色分配给指定队列中的所有代理。

点击保存副驾驶。

自然语言理解 (NLU) 选项卡

借助 Genesys AI，您可以创建意图来描述客户可能想要执行的目标、活动或任务。 每个意图都必须有话语。话语是客户用来描述他们想要做什么的单词或短语。 

利用 AI 生成多种意图和话语

您可以根据现有的意图和话语描述，在 AI 的帮助下生成意图和话语列表。

当你生成意图和话语时，提供的背景越多越好。例如，“客户询问网上商店是否有产品。”

1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
2. 点击生成意图。将打开“生成意图”对话框。
3. 在意图描述下，添加您想要创建的意图的描述。
4. 选修的：在“行业”下，为机器人添加行业名称。
5. 点击产生意图和话语。 Genesys Cloud 生成您的意图和话语。
   笔记：生成意图和话语的过程可能需要几分钟。
6. 要查看意图生成的话语，请单击该意图。
7. 为了引导人工智能生成新的话语，请编辑意图描述。
   

   给我看看

   

利用 AI 生成一个意图和相应的话语

如果您已经有一个或多个意图，则可以生成额外的意图和相应的话语。 

1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
2. 点击意图。
3. 输入意图的名称和描述，然后单击节省。AI 生成意图和相应的话语，Genesys Cloud 将导航您到生成的话语列表。
4. 要删除话语，请点击删除要删除的语句旁边。
5. 要测试您的意图，请点击测试 NLU在意向列表的右上角。
   注意： 输入您想要测试的任何意图。这测试 NLU使您能够根据现有意图和对话行为测试示例消息。有关详细信息，请参阅For more information, see测试意图和槽位的 NLU 分类。
6. 点击保存副驾驶。

为意图生成 AI 驱动的描述

如果某个意图之前没有描述，那么您可以借助 AI 为相应的意图生成描述。

1. 导航至自然语言理解 (NLU)选项卡。
2. 点击意图。
3. 选择您想要生成描述的意图。
4. 点击生成描述。 
   

   给我看看

   
   
   
   笔记：描述生成可能需要几分钟。

有关详细信息，请参阅For more information, see意图概述和话语概述。

点击保存副驾驶。

规则引擎选项卡

设置规则以启用当对话中发生确定的触发器时您想要激活的副驾驶。为每个规则设置一个触发器和一个动作。

当不存在定义的规则触发器时，后备规则允许 Copilot 搜索知识库。如果没有其他规则适用，Copilot 会在代理与客户交谈时向其提供知识库文章。

要设置规则：

1. 点击新规则。
2. 选择规则触发器当这个情况发生时。从中选择：
   • 对话开始
   • 对话转移
   • 对话结束
   • 一个意图
     
     注意： 当您有新的、定义的意图时，请务必保存您的 Copilot 配置。
3. 从中选择 Copilot 操作向代理显示此信息：
   • 知识文章：Genesys Cloud 将选定的知识文章直接与选定的规则触发器联系起来。开始输入以访问可用的知识文章。
     
     例子：
     
     选定的规则触发器是订购披萨，所选知识文章为披萨外送。如果副驾驶检测到订购披萨代理消息中的意图，它会自动建议披萨外送知识文章给代理。
   • 预设回应： Genesys Cloud 将选定的预设回应直接与选定的规则触发器绑定。开始输入以访问可用的预设回复。
     
     例子：
     
     选定的规则触发器是咖啡研磨机，所选的预设回复是如何研磨咖啡。如果副驾驶检测到咖啡研磨机代理消息中的意图，它会自动建议如何研磨咖啡给代理人的罐头回应。
   • 脚本：搜索要设置的脚本和脚本页面。Genesys Cloud 将选定的脚本页面直接与选定的规则触发器绑定。 有关详细信息，请参阅 关于脚本。
     
     注意： Genesys Cloud 只能为分配的队列建议默认脚本，但您可以从任何定义的脚本中选择一个脚本页面。脚本页面建议仅适用于分配给队列的脚本。 
4. 点击添加规则。该规则出现在规则引擎列表。
   1. 您可以设置规则引擎以仅让客户或仅代理触发相应的规则。点击编辑按钮，然后设置顾客或者代理人在触发于。 
      
      例子：
      
      选定的规则触发器是咖啡研磨机，所选的预设回复是如何研磨咖啡。您将规则设置中的触发条件设置为顾客仅有的。如果副驾驶检测到咖啡研磨机根据客户消息中的意图，它会自动建议如何研磨咖啡给代理人的罐头回应。
5. 点击保存副驾驶。

队列选项卡

Copilot 一次可以处理一个或多个队列。

1. 从列表中，选择要分配给 Agent Copilot 的一个或多个队列。
2. 点击指派副驾驶。
   注释：

   • Genesys Cloud 为选定队列中的所有用户激活 Agent Copilot，并且需要计费。这些用户必须具有所需的访问权限。有关 Agent Copilot 计费的更多信息，请参阅Genesys Agent Copilot 的计费场景。
   • 保存了新的 Copilot 配置后，即可访问队列设置。您只能将现有的 Copilot 配置分配给队列。
3. 点击保存副驾驶。