跳转到语音和数字机器人流程中的可重复使用任务

配置 Architect 语音和机器人流程来运行一项任务，该任务随后在流程将交互转移给代理之前执行某些操作。您还可以使用可重复使用的任务来确定机器人遇到识别失败或客户请求与代理交谈时的行为。此选项使您可以使用以下操作评估计划组或者转接至 ACD在转移之前评估队列的可用性。当你实现跳转到可重复使用的任务通过语音或数字机器人流中的操作，您可以更好地控制如何调整流程行为，提高交互的自动化程度，并最大限度地减少代理交接期间的潜在延迟。 

  • 评估操作计划组：添加可重复使用的任务并使用它来评估计划组的状态，例如营业时间、休息时间、假期计划或紧急计划。
  • 事件处理行为：当机器人无法识别客户回复或客户请求将交互升级给代理时，指定可重复使用的任务。
  • （仅限数字机器人流程）用户输入：当机器人超过确定客户输入的最大尝试次数时，指定可重复使用的任务。

    为语音或数字机器人创建可重复使用的任务，用于在转运前检查操作时间表

    此示例假设您在 Genesys Cloud 中配置了一个包含开放、关闭和假期时间表的时间表组。有关如何创建计划组的详细信息，请参阅创建操作计划组。

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    当机器人无法识别客户回复或客户请求将交互升级给代理时，指定可重复使用的任务。

    1. 创建语音或数字机器人流程或打开一个现有的。
    2. 在可重复使用的任务下，单击任务。
    3. 重命名任务。例如， ”连接到代理”或者，保留默认名称不变。
    4. 从工具箱中展开逻辑菜单并拖动评估计划组开始路径下方的操作。
    5. 重命名该操作或保留默认名称不变。
    6. 在“计划组”下，选择合适的现有计划组。 
    7. 配置评估计划组的打开路径。
      1. 从工具箱中展开转移菜单并拖动转接至 ACD打开路径下方的操作。
      2. 重命名该操作或保留默认名称不变。
      3. 在队列下，选择要传输操作的适当队列。
      4. 在转移前通信下，添加在流程尝试转移交互之前向用户显示的提示文本。例如，“请稍等，我将把您转接给代理。”
      5. 在“转移通信失败”下，添加转移操作失败时向用户显示的提示文本。例如，“我无法将您转接给代理。”
      6. 从工具箱中展开断开菜单并拖动退出机器人流程行动转接至 ACD 的失败路径。
    8. 配置评估计划组的封闭路径。
      1. 从工具箱中展开交流菜单并拖动交流行动位于封闭路径下方。
      2. 重命名该操作或保留默认名称不变。
      3. 在“通讯”下，添加在计划组关闭时间内发生转移操作时向用户显示的提示。例如，“我们的办公室目前关闭。如果紧急情况，请拨打317-555-1212联系我们的值班人员。”
    9. 配置评估计划组的假期路径。
      1. 从工具箱中展开交流菜单并将“通信”操作拖到“封闭路径”下方。
      2. 重命名该操作或保留默认名称不变。
      3. 在“通讯”下，添加在计划组关闭时间内发生转移操作时向用户显示的提示。例如，“我们的办公室目前因假期关闭，将于 1 月 3 日重新开放。请在办公室重新开放后再试。”
    10. 从工具箱中展开断开菜单并拖动退出机器人流程封闭路径和假日路径下方的操作。
    11. 验证然后保存或发布流程。

    当语音或数字机器人遇到识别失败或代理升级时，指定要遵循的可重复使用的任务

    当机器人无法识别客户回复或客户请求将交互升级给代理时，为事件处理行为设置可重复使用的任务。有关事件处理设置的详细信息，请参阅设置默认事件处理行为。

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    事件处理跳转到任务

    1. 创建一个机器人流程或打开一个现有的机器人流程。
    2. 在“设置”下，单击事件处理。事件处理配置视图打开。
    3. 在识别失败事件下，单击处理列出并选择跳转到可重复使用的任务。该部分从处理更改为任务。
    4. 在“任务”下，选择连接到代理可重复使用的任务。
      笔记： 或者，您可以执行以下步骤之一：
      • 要查看或编辑所选任务，单击前往任务。
      • 要创建新的可重复使用任务，单击创建新任务并根据您的要求配置任务。
    5. 在“代理升级”下，单击处理列出并选择跳转到可重复使用的任务。 
    6. 点击任务列表并选择连接到代理可重复使用的任务。
      笔记： 或者，您可以执行以下步骤之一：
      • 要查看或编辑所选任务，单击前往任务。
      • 要创建新的可重复使用任务，单击创建新任务并根据您的要求配置任务。
    7. 验证然后保存或发布流程。

      当数字机器人未检测到客户的响应时，指定可重复使用的任务

      指定当机器人超过最大重试次数后用户未提供输入时的机器人行为。如果您启用最大无输入路径在当前操作中，则该设置优先于此设置。您可以选择保持聊天打开、断开交互、退出机器人流程或跳转到可重复使用的任务。有关用户输入设置的详细信息，请参阅为机器人流程设置用户输入。

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      用户输入跳转到任务

      1. 在“设置”下，单击用户输入。
      2. 在“未检测到输入”下，单击无输入最大重试次数超出处理列出并选择跳转到可重复使用的任务。
      3. 在“任务”下，选择连接到代理可重复使用的任务。
        笔记： 或者，您可以执行以下步骤之一：
        • 要查看或编辑所选任务，单击前往任务。
        • 要创建新的可重复使用任务，单击创建新任务并根据您的要求配置任务。
      4. 验证然后保存或发布流程。