在 Salesforce Service Cloud 中创建联系中心
- CX Cloud、Voice for Salesforce Service Cloud 设置指南
- 拨打和接听语音呼叫需要自签名证书。 看要求。
- 为集成生成的私钥。看要求。
在 Salesforce Service Cloud 中创建一个联络中心,并以 Genesys Cloud 作为电话提供商。
要创建联系中心:
- 启动 Lightning 应用程序使用 Salesforce 中的 CX Cloud Genesys 设置选项卡。
显示“软件包列表”页面。
- 在软件包列表页面中,点击配置在 CX Cloud 的 Voice for Salesforce Service Cloud 部分中。
- 点击创建联系中心。
按照步骤完成联络中心的创建。
要在 Salesforce 中为联络中心配置生成 XML 文件,请执行以下操作:
- 点击扩张图标为生成并上传联系中心 XML步。
- 在“联系中心设置”部分下,输入以下必填详细信息:
- 联络中心的显示名称
- Genesys Cloud 登录
- 长途前缀
- 公钥
- (可选)在 SSO 设置部分下,输入 SSO 提供商名称和组织名称。
通过使用单点登录 (SSO) 身份提供商,代理可以登录到一个应用程序(例如 Salesforce),然后自动登录到客户端。有关 Genesys Cloud 支持的单点登录提供商的信息,请参阅 关于单点登录 (SSO)。如果您输入 SSO 提供商名称和组织名称,则组织中的所有代理都会使用您输入的单点登录身份提供商。对于不使用此单点登录身份提供商的代理,请创建单独的联系中心并分配这些代理。
- In the SSO Identity Provider Name box, enter the name of the single sign-on identity provider that you want to use. For a list of valid
provider
parameter values, see Additional Authorization Parameters in the Genesys Cloud Developer Center. - 在 Genesys Cloud 组织名称框中,输入使用此单点登录身份提供商的 Genesys Cloud 组织的名称。注意: 确保组织名称的大小写与组织简称的大小写相匹配。 有关详细信息,请参阅For more information, see修改组织设置。
- In the SSO Identity Provider Name box, enter the name of the single sign-on identity provider that you want to use. For a list of valid
- 点击生成联系中心配置。
创建一个 XML 文件并将其下载到您的本地机器。
使用下载的 XML 文件创建联络中心。
要在 Salesforce 中创建联系中心,请执行以下操作:
- 点击在 Salesforce 中创建联系中心。
- 在合作伙伴电话联系中心页面中,点击新的。
- 在相应的区域中选择电话提供商作为 Genesys Cloud,然后单击 下一步。
- 点击上传 XML 文件并选择您已经生成的XML联络中心定义文件。
- 在列表中检查新创建的联系中心,并验证是否显示了 XML 文件中联系中心的证书。
要从 Salesforce 设置 Genesys Cloud 中的集成:
- 点击扩张图标为在 Genesys Cloud 中设置集成设置步。
- 从列表中选择 OAuth 客户端进行集成。
- 在集成名称字段,输入 Genesys Cloud 中集成的唯一名称。
- 在 Genesys Cloud Group Filtering 中,输入其成员使用该集成的 Genesys 组的名称。
- 点击上传文件并选择私钥文件或者您可以删除私钥文件。
- 点击创建集成。
如果您要从 Genesys Cloud 设置集成,请展开手动积分设置信息选项并从中复制详细信息Salesforce 组织 ID和Salesforce 联系中心名称字段。要打开 Genesys Cloud 浏览器应用程序,请点击配置 Genesys Cloud 集成设置。
要在 Genesys Cloud 中设置集成:
- 单击 管理员。
- 在 “ 集成” 下,单击 “ 集成”。
- 点击集成在右上角。
- 搜索来自 Genesys 和 Salesforce 的 CX 云集成并点击安装。
- (可选)Genesys Cloud 提供默认名称。 如果修改名称,请确保该名称是唯一的。
- 单击配 置 选项卡。
- 在属性选项卡上,单击添加属性并在 Salesforce 中填写有关联络中心的以下必填详细信息:
- 销售队伍组织编号
- Salesforce 联络中心名称
- 群组筛选
- 在凭据选项卡上,单击配置。 “配置凭据”窗口打开。
- 输入用于集成的私钥。
- 单击 “确定”,然后单击 “保存”。
- 要激活您的新集成,请将 状态 开关设置为 活动。
- 单击 “ 是”。
配置联络中心设置,包括日志记录、状态映射和呼叫属性。
启用服务器端记录
启用客户服务部门可以访问的日志记录。当您遇到问题并联系客户服务时,他们会要求提供这些日志文件。服务器端日志记录允许客户支持直接访问这些日志。
状态映射
让您的代理的状态在 Genesys Cloud 和 Omni-Channel 之间保持同步。创建名为 Available for Voice 的在线状态,其中包括语音呼叫的服务渠道。当座席登录到该在线状态时,他们会收到传入的语音呼叫。有关更多信息,请参阅创建在线状态并授予用户访问在线状态的权限。状态映射允许您控制代理如何在 Salesforce Service Cloud Voice 和 Genesys Cloud 中接收语音呼叫。
下表显示了 Genesys Cloud 和全渠道状态之间的状态映射示例。 当代理的状态在 Genesys Cloud 中设置为排队时,代理可在 Salesforce 中接收语音呼叫。 同样,当客服人员在 Genesys Cloud 中退出队列时,全渠道状态将设置为“可用”,并且客服人员可以接收除语音呼叫之外的其他交互,例如聊天和电子邮件。
全渠道状态 | Genesys 云端状态 |
---|---|
可用于语音 | 位于队列中 |
离开 “可用于语音” 状态时 | 有空 |
忙碌 |
离开 “队列中” 状态后 |
仅支持队列外呼叫或直接呼叫 |
默认电话状态 |
- 要遵循示例状态映射,您必须在 Salesforce 中创建忙碌和可用队列或仅限直接呼叫存在状态,并确保用户可以访问这些状态。
- 联络中心代理配置文件必须包含分配给它的默认在线状态。当代理在非电话状态下接到电话时,默认在线状态可作为备份。默认在线状态使代理能够在有电话打进来时切换到电话启用状态。
增强的状态同步
您可以在 Salesforce 中创建一个扩展类,详细说明 Salesforce 和 Genesys Cloud 之间的状态映射。 在搜索框中输入扩展类名称,然后从列表中选择该类。
有关如何创建扩展类的更多信息,请参阅Genesys 云开发人员蓝图。
Genesys 云端对话字段映射
Salesforce Service Cloud Voice 提供语音呼叫记录,您可以将其字段映射到交互属性。 Salesforce 字段代表服务云语音中的呼叫。 有关更多信息,请参阅将呼叫属性与 Salesforce VoiceCall 记录同步。
另请参阅语音通话字段在 Salesforce 文档中。
要拨打和接听语音电话,请将用户添加到联络中心。您一次只能将一个用户与一个联络中心关联。
要将用户添加到 Salesforce 中的联系中心,请执行以下操作:
- 点击添加联系中心用户。
- 在“联络中心用户”部分下,单击添加。
- 在 “添加联系人用户” 窗口中,列出了所有拥有 “联络中心管理员” 或 “联络中心代理” 权限集的用户。 从列表中选择用户,然后单击 “ 完成”。