Genesys Cloud
具有条件组激活 (CGA) 的增强条件路由

在未来的版本中，Genesys Cloud 将引入条件组激活 (CGA)，这是一项增强和扩展条件组路由 (CGR) 功能的新功能。以前，CGR 允许管理员为每个规则仅定义一个条件来确定如何以及何时跨队列共享代理。使用 CGA，管理员可以在主队列的每个规则内配置多个条件语句。这意味着他们可以评估一个或多个目标队列的多个参数（例如，代理可用性或预计等待时间），然后再决定是否考虑与目标队列共享的代理进行路由。这一改进使得队列之间能够实现更精确的、基于 KPI 的资源共享。

此外，这些条件规则将定期进行评估（例如，每 30 秒），从而实现对不断变化的队列条件的实时响应，并有助于优化共享代理的使用方式。

管理员可以从管理 > 联系中心 > 队列 > 成员选项卡访问 CGA，并且可以更灵活地与其他路由方法（如靶心路由、首选代理路由和标准路由）集成。这意味着组织可以将类似 CGR 的逻辑与其他路由策略一起使用来更好地管理工作负载。

Genesys Cloud 将继续以当前形式支持 CGR，但不再添加指标或附加功能。