系列： 启用联络中心

由于您的职责包括用户验收测试，因此创建用例作为项目准备的一部分。 使用案例是捕捉客户与组织互动的方式以及您与技术和流程互动以满足客户请求的方式的场景。 这些案例可确保您确定所有系统要求，然后对其进行配置、测试和部署。 用例格式化为标准元素模板，其中包括使用 Genesys Cloud 在系统和用户（内部和外部）之间可能执行的一系列步骤。

确保您的使用案例侧重于用户和客户希望借助系统完成的任务，从而与用户的业务流程相关。 最终用户和联络中心团队的意见至关重要 —— 这些用户对新技术性能及其对客户体验的影响具有最深刻的洞察力。

问题

与您的团队讨论以下问题：

• 项目团队是否熟悉使用案例方法的方法，或者他们在创建用例时是否需要一些教育？ 让你的 Genesys 项目经理知道你的团队是否不熟悉这种方法。 确定团队是否需要介绍识别和记录用例的过程。
• 识别、编写和验证用例场景是否有合适的人员参与？ 由于您根据使用案例配置系统，因此它们必须准确反映所需的客户体验。 是否记录了您当前和未来的流程和要求？ 谁来管理这个过程，何时管理？ 如果你最近没有评估你的流程，或者如果这不是选择阶段的一部分，那么让你的内部项目团队明确定义当前和未来的状态。 这些对话可能会很长，但重要的是要让您的团队有时间专注于流程并在流程的早期确定未来需求的细节。

操作

在继续前进之前，请执行以下操作：

使用案例示例

使用案例名称： DKIM 验证

识别符 UC 17

描述： 在 IVR 弹出窗口中对呼入帮助台呼叫者进行身份验证。

先决条件： 呼叫者在 CRM 系统中必须具有有效的个人资料。

后置条件： 系统使用身份验证信息来确定某些呼叫的优先级，根据客户的产品将呼叫路由到座席，然后向座席弹出一个完全经过身份验证的屏幕弹出窗口。 此操作消除了进一步身份验证的需要。

基本行动方案

1. 呼叫者拨打主要的帮助台号码。
2. 当呼叫者到达 IVR 时，如果他们选择 “新问题” 或 “现有问题” 提示，他们会收到使用键盘输入帐号的请求。 [备选课程 A]
3. 系统将根据 CRM 数据库验证输入的号码。 [备选课程 B]
4. 客户收到输入 PIN 码的请求。 [备选课程 C]
5. 系统将根据 CRM 数据库验证输入的 PIN 码。 [备选课程 D]
6. 系统会将呼叫路由给熟练掌握客户注册产品的帮助台座席。
7. 系统优先路由主要客户来电者。
8. 会弹出一个屏幕，通知座席呼叫者已完全通过身份验证，不需要进一步的身份验证。

 备选课程 A： 来电者没有账号。

1. 呼叫者从 IVR 菜单中选择 “我没有帐号” 或在 IVR 中按 “零”。 
2. 系统会将呼叫路由到 “常规” 帮助台队列，该队列对呼叫进行资格鉴定、验证并手动将其路由到正确的工作组或座席。

备选课程 B： 来电者输入的账号无效。 

1. 系统会两次提示呼叫者输入账号。
2. 两次错误尝试后，系统会播放消息：“我们无法验证您的账户信息。 当我们将您的呼叫转接给帮助台座席时，请稍候。”
3. 系统会将呼叫路由到 “常规” 帮助台队列， 该队列对呼叫进行 资格鉴定、验证并手动将其路由到正确的工作组或座席。

备选课程 C： 来电者没有 PIN 码。

1. 呼叫者从 IVR 菜单中选择 “我没有 PIN 码” 或在 IVR 中按 “零”。 
2. 系统会将呼叫路由到 “常规” 帮助台队列， 该队列对呼叫进行 资格鉴定、验证并手动将其路由到正确的工作组或座席。

备选课程 D： 来电者输入的账户 PIN 无效。 

1. 系统会两次提示呼叫者输入 PIN 码。
2. 两次错误尝试后，系统会播放消息：“我们无法验证您的账户信息。 当我们将您的呼叫转接给帮助台座席时，请稍候。”
3. 系统会将 呼叫 路由给熟练掌握客户注册产品的技术支持人员，并弹出一个显示经过验证的公司名称的屏幕弹出窗口。 然后，座席会手动验证呼叫者的帐户信息。