Genesys Cloud
资源中心的人工智能虚拟助手

在未来的版本中，Genesys Cloud 将在新的资源中心 (help.genesys.cloud) 上引入人工智能驱动的虚拟助手，以便用户能够更轻松快捷地找到他们需要的帮助。该助手将提供由 Agentic 虚拟代理、知识工作台 V2 和 AI 指南支持的引导式对话支持。

以前，用户只能依靠传统的搜索方式和手动浏览不断增长的文档。新的助手通过在用户的工作流程中直接提供简洁、上下文相关、与来源关联的答案，减少了用户查找相关信息所花费的时间。它还可以通过展示参与度和差距方面的分析数据，帮助内部团队了解哪些方面的文档可以改进。

变化概述

• 通过文档进行对话式问答— 用户可以用自然语言提问，也可以按照预设菜单操作，获得基于资源中心内容的精确答案。
• 智能摘要— 该助手提供简短、重点突出的答案，并提供可选的“深入了解”扩展，以避免让用户感到不知所措，同时在需要时提供深度信息。
• 多媒体表面— 回答可以包括文章、视频、公告和弃用说明，以针对每个问题呈现最有帮助的形式。
• 分析与洞察— 内部团队可以了解用户的查询、满意度和未解答的情况，从而不断改进文档和支持体验。

为什么说这是一项不错的改进

• 更快地获得帮助
  用户不再需要切换上下文或浏览多篇文章。助手会为他们检索和综合内容，从而减少摩擦和回答时间。
• 更好的可发现性
  随着文档数量的增加，找到合适的资源变得越来越难。对话式检索帮助用户获取正确的信息，而无需猜测要打开哪篇文章。
• 更高的支撑挠度
  清晰准确的答案可以减少对产品支持的依赖，从而提高效率并缩短问题解决时间。
• 可为内部团队提供的可操作见解
  分析结果会突出显示用户搜索的内容、内容缺失的地方以及现有文章的效果。这样可以更精准地更新文档。

谁受益

• 最终用户和客户寻求快速、具体的帮助
• 前景希望在指导下探索自身能力的人
• 内部团队– 支持、文档、产品管理（获取洞察以改进帮助体验）

工作原理——概要介绍

• RAG 回收跨索引资源中心内容及其引用
• 编排管道用于意图检测、检索、答案合成和安全备用响应
• 轻量级用户界面直接嵌入资源中心，具有展开/折叠功能
• 安全控制确保回复内容符合支持的行为准则，并始终注明来源。
• 可观测性通过结构化日志、信息脱敏和分析工具