Genesys Cloud
增强的语音咨询体验和新的数字热转移功能
| 宣布于 | 生效日期 | 啊哈！主意 |
|---|---|---|
| 2025-04-28 | 2025-11-17 | 啊哈！链接 |
在未来的版本中，Genesys Cloud 将使处理消息交互的代理能够在转移客户之前与同事进行协商。此新功能将消息传递体验与语音交互相结合，将协作工具引入数字渠道，并且仅适用于使用多面板代理工作区的客户。以前，在消息传递渠道中工作的代理在转移客户之前没有正式的内部沟通方式。
通过即将到来的更新，代理可以通过新的讨论面板在同一个消息交互中开始内部咨询。此更新使他们能够：
- 转移之前询问同事的意见
- 分享客户问题的背景
- 确认第二位客服人员是否有空
- 根据咨询选择完成转账或取消转账
接受咨询的代理还将看到正在进行的客户对话，从而为他们提供即时的背景信息并实现更顺畅的过渡。 有关更多视觉信息，请参阅以下部分。
此外，更新后的语音咨询体验将包括更清晰的细节；例如，咨询代理的姓名、咨询时长、哪一方处于等待状态，以及新的专用呼叫控制。这一变化提高了首次联系解决率，更好地利用了主题专家，并为代理提供了更灵活的工作量管理能力，同时减少了不再需要重复的客户的工作量。 有关更多视觉信息，请参阅以下部分。
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