Genesys Cloud
WhatsApp 语音消息即将登陆 Genesys Cloud
| 宣布于 | 生效日期 | 啊哈！主意 |
|---|---|---|
| 2025-06-23 | 2025-09-22 | 啊哈！链接 |
在未来的版本中，Genesys Cloud 将支持代理和客户在 WhatsApp 上交换语音笔记，从而实现更便捷、更具同理心的沟通。此功能可帮助 Genesys Cloud 用户以客户喜欢的沟通方式（口头语音）与客户会面。
什么是新的？
代理很快就能执行以下操作：
- 直接在代理桌面内播放传入的 WhatsApp 语音消息，无需下载文件。
- 使用麦克风录制并发送出站语音笔记，并附带实时波形反馈。
- 发送之前暂停、预览、取消或删除语音录音。
- 如果需要，可以从数字记录中下载并重播语音消息。
此次更新引入了与 WhatsApp 移动体验相似的消息传递功能 - 语音消息以 OGG 格式交换，每条消息的大小限制为 16MB。
这为什么重要？
以前，代理只能使用文本回复 WhatsApp 消息。如果客户发送语音消息，代理必须手动下载文件来收听，而无法用语音消息回复。
此新功能：
- 提高视力有限或阅读困难用户的可访问性。
- 支持自然交流，特别是在偏好语音交流的地区。
- 加快互动速度，使代理和客户能够更轻松、更快地做出响应。
- 传达语气和情感，帮助代理以更多的同理心做出回应。
- 将代理功能与最终客户的 WhatsApp 行为相结合。
- 通过语音与用户进行交流，增强客户体验。
- 将语音引入异步消息传递，提高可访问性、速度和情感联系。
- 通过报告和分析中的语音笔记使用指标实现更好的跟踪和洞察。
使用案例
- 代理可以直接在工作区收听客户的语音留言，并用自己的录音回复。
- 主管和质量管理员可以查看交互记录中的语音消息交换，或下载它们以用于合规或指导。
- 管理员可以通过内容配置文件设置控制是否允许代理发送出站音频消息。
代理 UI 中会出现什么内容？
- 内联播放传入语音消息。
- 带有波形可视化功能的记录工具，用于记录传出消息。
- 清除控件以管理录音（暂停、发送、删除）。
- 下载选项用于审计或审查目的。
