Genesys Cloud
劳动力管理分块调度，用于日内工作分配

在未来的版本中，Genesys Cloud 将推出块调度，允许劳动力管理 (WFM) 团队在一天中的指定时间安排代理执行特定类型的工作。此功能可以将基于计划组的工作块直接分配到代理计划中，从而为轮班计划带来新的精度。这种新级别的调度细节使 WFM 团队能够更有效地将服务需求与代理工作模式相结合，从而更好地控制分配代理以混合多种工作类型或专注于特定工作类型。

这为什么重要？

以前，代理轮班只能指定时间作为排队时间，这意味着代理可以处理来自其指定的任何计划组的工作，而无需指定工作类型。块调度使管理员能够将非默认的队列活动代码与特定的计划组关联起来。然后，调度员可以在手动调度和自动调度生成中使用这些活动代码，以确保代理在正确的时间处理正确类型的工作。

有什么变化？

• 规划小组任务—活动代码现在可以链接到特定的计划组，而不仅仅是对任何工作开放。
• 手动分块调度—调度员可以手动将这些特定时间的工作块插入代理轮班中，以便为特定类型的工作分配专用时间段。
• 工作计划整合—工作计划配置现在支持这些增强的活动代码，使计划生成引擎能够针对当天的工作类型进行优化。
• 增强指标——关键预测和绩效指标（例如服务水平、平均应答速度和占用率）反映了计划工作时段的效果。

好处

• 更好地满足需求——确保安排代理全天满足特定队列或渠道的服务目标。
• 更精细的控制——使 WFM 管理员能够按一天中的时间定义和优化工作类型，提高预测准确性和人员配备效率。
• 减少人工投入——允许自动生成时间表来安排当天的工作任务，减少对纯手动编辑的依赖。
• 使工作计划与人类的处理特点相一致——例如书面任务与口头任务、语音与消息传递、工作项目与其他入站交互，以减少因频繁上下文切换而导致的认知超负荷。