ACD 电子邮件概述

Genesys Cloud 使用相同的路由和评估方法，通过 ACD 路由传入的电子邮件，就像路由呼叫和聊天一样。 路由电子邮件时，Genesys Cloud 会考虑技能、语言、优先级和代理利用率。 

您的 Genesys Cloud 帐户最多可以有两个电子邮件域，每个域最多可以有 1000 个关联的电子邮件地址。 您可以将每个电子邮件地址分配给队列，并可以将其配置为具有关联的语言、技能和优先级。 Genesys Cloud ACD 会将每条传入的消息路由给队列中的一个成员。 配置的路由和评估方法有助于确定处理交互的最佳可用座席。

注释：
  • Genesys Cloud 尝试将回拨、电子邮件回复和消息回复路由至最后处理该问题的客服人员。 代理必须位于队列中，并且未充分利用这些交互或交互可能具有的利用率标签。 如果代理不可用，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。 有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息，请参阅 配置代理利用率。
  • 对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。 有关详细信息，请参阅 高级路由概述。

代理利用率

您可以配置代理利用率，以指定组织中的座席一次可以处理的最大电子邮件交互次数。 您可以指定哪些其他媒体类型可以中断电子邮件交互。 例如，如果座席正在处理电子邮件并且有呼叫进来，则您可能需要中断座席以接听呼叫。 有关代理利用率的详细信息，请参阅 代理利用率 和 配置代理利用率。

邮件和附件大小限制

请记住以下注意事项：

  • Genesys Cloud 使用 base64 对消息和附件进行编码。
    • 最大发送编码邮件大小（包括附件）为40 兆。之后对电子邮件正文和文件附件进行 base64 编码，净电子邮件大小约为29 兆。
    • 您可以发送指向存储在 Genesys 云文档中的较大文档的链接。
    • 有关从文档共享文件的详细信息，请参阅 关于文档 和 共享文件。
  • 如果您的组织使用 自定义 SMTP 服务器集成，Genesys Cloud 会遵守您在 SMTP 服务器上设置的最大允许大小——最多 40 MB。 在 Genesys Cloud 中配置 SMTP 服务器时，必须设置此值。

请记住以下注意事项：

  • Genesys Cloud 使用 base64 对消息和附件进行编码。
    • 包括附件在内的最大传出编码邮件大小为 40 MB。
    • 包括附件在内的超过 40 MB 的传出邮件会返回错误。
    • 您可以发送指向存储在 Genesys 云文档中的较大文档的链接。
    • 有关从文档共享文件的详细信息，请参阅 关于文档 和 共享文件。
  • Amazon SES 接受大多数附件类型。 有关排除项的列表，请参阅 Amazon SES 开发人员指南 附录： 不支持的附件类型。
  • 最大传入邮件大小，包括附件： 每条消息 40 MB（在 base64 编码之后）。

 

 

消息线程

为了为客服人员提供尽可能多的客户回复背景信息，Genesys Cloud 将电子邮件一起处理。 当客户回复来自其电子邮件客户端的现有电子邮件时，Genesys Cloud 会将该电子邮件与上一封邮件联系起来。 座席会收到完整的电子邮件话题历史记录 但是，当客户从其客户那里发送新消息时，Genesys Cloud会启动新的对话，并且不会对电子邮件进行线程处理。 Genesys Cloud 在 30 天内收到回复后，会将电子邮件连接在一起。

Genesys Cloud 会根据 “回复” 标头和 “参考” 标题来处理电子邮件。 此过程可确保来自某些电子邮件客户端、包含相同主题和发件人信息但不相关的邮件不再相互关联。

垃圾邮件和病毒

电子邮件可能是真正的垃圾邮件或错误地标记为垃 Genesys Cloud 使用 Amazon SES 来接收和发送电子邮件。 Amazon SES 采取了各种措施来检测垃圾邮件以及可能包含病毒的电子邮件。

为组织配置电子邮件地址时，可以决定如何处理 Genesys Cloud 检测为垃圾邮件的电子邮件。 这样的配置使您可以更好地控制如何处理 Genesys Cloud 识别为垃圾邮件的电子邮件。 有关详细信息，请参阅 管理 ACD 电子邮件路由中的将电子邮件地址添加到域。

Amazon SES 为 Genesys Cloud 提供垃圾邮件检测和病毒判决。 如果 Amazon 判定该电子邮件可能包含病毒，Genesys Cloud 会断开该邮件的连接，并且永远不会将其传送给代理。 如果亚马逊的判决表明该电子邮件是垃圾邮件，Genesys Cloud 将根据您在配置电子邮件地址期间设置垃圾邮件路由时选择的设置来处理这些电子邮件。 有关详细信息，请参阅 恶意软件和反垃圾邮件防护最佳做法。 

注意： 如果 Genesys Cloud 断开电子邮件连接，则断开连接原因会显示在互动的详细信息视图中。 有关更多信息，请参阅互动详细信息视图中的 断开连接原因。

电子邮件路由和首选座席路由

Genesys Cloud 尝试将电子邮件回复路由给最后一个处理电子邮件的代理商。 座席必须处于队列状态，并且不能在电子邮件交互中得到充分利用。 如果代理不可用，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。 有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息，请参阅 配置代理利用率。

对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。 有关详细信息，请参阅 高级路由概述。

注意： 目前，此行为仅在将电子邮件直接发送到队列时有效，而在使用 Architect 电子邮件流时不起作用。

智能电子邮件路由

设置电子邮件路由非常简单。 您可以在管理界面中创建电子邮件域，然后向其中添加电子邮件地址。 然后，您的座席可以开始通过 ACD 接收电子邮件互动。 Genesys 云 ACD 电子邮件域的格式为 Y ourAccountName.myGenesys Cloud.com。 有关设置公司电子邮件域的详细信息，请参阅 管理 ACD 电子邮件路由。

Genesys Cloud 支持最大数量的电子邮件收件人，如下所示：

入站电子邮件

  • 要 领域： 50 个邮件地址 
  • Cc 字段： 50 个邮件地址  
  • “密件抄送” 字段： 50 个邮件地址

来自座席的出站电子邮件

  • 收件人、抄送和密件 抄送 字段合并了 50 个电 子邮件地址

示例

25 收件人地址 + 20 Cc 地址 + 5 个密件抄送地址 = 允许的最大金额

26 收件人地址 + 20 Cc 地址 + 5 个密件抄送地址 = 超过允许的金额

在电子邮件流中，当系统将电子邮件传输到队列或断开连接时，电子邮件流结束。

有关为 Genesys Cloud 帐户设置电子邮件路由时要考虑的特定方案，请参阅 电子邮件路由方案。