路由和评估方法

Genesys Cloud ACD 使用队列的路由方法来确定如何匹配交互和代理。 使用基于技能的路由方法时，评估方法决定 Genesys Cloud 如何处理互动的技能请求。 例如，客户可以向 IVR 申请技能。 队列的评估方法（如果使用）和路由方法决定 Genesys Cloud 与座席的交互匹配的方式。

队列管理员为每个队列分配路由方法和评估方法（如果需要）。

Genesys Cloud ACD 使用队列的路由方法来确定如何匹配交互和代理。 路由方法决定要使用哪种路由行为。 基于技能的路由方法还使用评估方法来确定 Genesys Cloud 如何处理互动的技能请求。

路由方法是：

方法 描述
标准 ACD 将交互路由到下一个可用的座席。 考虑评估方法指定的技能。
预测路由  根据 AI 分析路由交互，该分析可发现座席与特定交互之间的最佳可用匹配。
首选话务员  首先将交互路由到首选座席池。
靶心 将交互路由到具有特定技能的座席的目标子队列，如果没有座席可用，它会根据队列配置放宽请求的技能，以扩大座席池。
有条件的群组路由

根据规则集，将交互路由到不同队列之间共享的动态扩展的目标代理群组。 这些规则可确保其他队列的 KPI 目标在路由过程中不会受到损害。

在交互盈余场景中，当代理可用时，根据您指定的路由方法和评估方法，与最高等级的交互将首先路由。

  • 对话得分 –交互的到达时间及其优先级值的组合。 到达时间表示为静态 13 位纪元值，一个优先级点等于 60,000 毫秒（一分钟）。 当具有较高优先级的交互到达时，Genesys Cloud 通过减少相当于其优先级值的毫秒数，将实际到达时间更改为较早的时间。 这使得交互看起来好像比其他交互更早到达，因此首先被路由。 例如，呼叫 B 比呼叫 A 晚 30 秒到达，但具有更高的优先级。 Genesys Cloud 路由 c所有B优先，因为其到达时间调整为较早的时间。
    • 优先级分数 – Genesys Cloud 分配的优先级值。 当两个交互的优先级分数相同时，Genesys Cloud 会考虑它们在路由队列中的时间。 

    注意： 当不同的队列有不同的评分方法时，Genesys Cloud 会首先在设置了优先级分数方法的队列中路由交互。 

    您可以在 “交互” 面板上查看交互的优先级。 有关详细信息，请参阅 队列活动详细信息视图

    对于基于技能的路由方法，座席配置文件包括 ACD 技能标签，以指示座席的专业知识和知识领域。 技能等级表示每个座席 ACD 技能的熟练程度级别。 Genesys Cloud 在某些 ACD 路由方法中使用座席技能和评级。

    注意： 在确定下一次交互路由哪个代理时，Genesys Cloud 仅回顾 7 天。 如果座席超过 7 天没有排队，Genesys Cloud 不会考虑该座席的最后处理时间。 例如，5 天内未接听电话的座席将在 10 天内未接听电话的座席之前收到互动。

    评估方法是：

    方法 描述
    最佳可用技能
    1. ACD 会考虑自上次交互以来时间最长的 100 个座席。 
    2. 在这些座席中，ACD 找到具有所有所需技能的座席并计算他们的最高平均技能熟练度，然后将交互分配给具有最高平均技能熟练度的座席。
    3. 如果多个座席具有相同的平均技能熟练度，ACD 将选择自上次交互以来时间最长的座席。
    所有匹配的技能 ACD 选择自上次交互以来时间最长且具备所有所需技能的座席；它不考虑特工技能等级。
    放弃技能，下一个话务员 ACD选择自上次交互以来时间最长的座席；它不考虑代理技能。

    注释：
    • 在所有这三种方法中，自上次处理的 ACD 交互以来时间最长（以毫秒为单位）的代理具有最高优先级。  状态更改和队列行为不会影响座席优先级。如果代理被分配到多个队列，Genesys Cloud 会考虑该代理的所有队列来计算自上次交互以来的时间。 这不仅限于正在评估的队列；也就是说，如果代理之前在不同的队列中进行过交互，则会考虑自该交互以来的时间。 
    • ACD 和语言技能的熟练程度分数同时考虑。 

    在使用基于技能的路由方法时，评估方法和路由选择方法的组合共同决定了特定的行为。

    标准路由 靶心路由
    最佳可用技能
    • 对于队列中的前 100 个可用座席，它会对每个座席所请求的技能的技能评级进行平均，以识别评级最高的座席。 例如，我如果某个座席的技能 A 熟练程度为 2，技能 B 熟练程度为 3，则将这些熟练程度的平均值 2.5 与其他具有相同技能的座席的平均值进行比较。  
    • 如果评估的前 100 个座席中没有一个具备交互所需的技能，则无论技能熟练程度如何，ACD 都会继续评估队列中的座席，直到找到具有匹配技能的座席为止。
    • 按代理可用的顺序对其进行评估。
    • 如果没有具备所有技能的座席可用，则呼叫将等待，直到拥有所有技能的座席可用为止。
    • 首先寻找在目标子队列中具有确切技能的座席。
    • 评估目标子队列中的每个可用座席，方法是平均所请求技能的座席的技能等级，以找到最合格、可用的座席。
    • 立即或在一段时间延迟后，一次扩展一个座席的选择池，以增加评估的座席数。
    • 当检查了选择池的前 100 个座席并找到匹配的代理时，评估将停止。
    • 如果在添加最后一个振铃后队列中没有匹配的座席可用，则呼叫将等待，直到具备所有技能的座席可用为止。
    所有匹配的技能
    • 在队列中查找具有所有请求技能的第一个可用座席。
    • 按代理可用的顺序对其进行评估。
    • 如果没有具备所有技能的座席可用，则呼叫将等待，直到拥有所有技能的座席可用为止。
    • 首先寻找在目标子队列中具有确切技能的座席。
    • 立即或经过一段时间延迟后，一次扩展一个座席的选择池，直到找到匹配项。
    • 如果在添加最后一个振铃后队列中没有匹配的座席可用，则呼叫将等待，直到具备所有技能的座席可用为止。
    放弃技能，下一个话务员
    • 查找队列中第一个可用的座席。
    • 按代理可用的顺序对其进行评估。
    • 如果没有座席可用，则呼叫将等待，直到有座席可用。
    • 在目标子队列中寻找座席。
    • 立即或在一段时间延迟后，一次扩展一个座席的选择池，直到在队列中找到可用的座席为止。
    • 如果选择池中没有可用的座席，则呼叫将等待，直到有座席可用为止。