消息概述
借助 Genesys Cloud ACD 消息传递,代理可以发送和接收来自各种消息传递渠道的交互。 目前,Genesys Cloud 支持第三方消息传递平台,例如 Facebook Messenger、Twitter 直接消息、LINE 消息 和 WhatsApp、入站短信、Genesys Cloud 网络消息传递和开放式消息传递。
消息的工作方式与其他 Genesys Cloud ACD 交互类型类似,例如电子邮件和网络聊天。 例如,您可以为消息设置警报超时和服务级别目标。 Analytics 视图和报表包含消息量度,您可以将脚本用于消息交互。
使用架构师传送消息
就像在 Architect 中创建呼叫流一样,您可以创建消息流以使用 Architect 路由 ACD 消息。 有关详细信息,请参阅 关于入站消息流 和 关于邮件路由。
回答异步消息 — 但要保持互动在一起
消息是简短且异步的。 例如,用户发送两条消息,接收来自座席的响应,然后在几个小时后再发送两条消息。 只要对话的断开时间少于 72 小时(默认值),Genesys Cloud 就会将多条消息视为同一对话的一部分。 如果自上次断开连接以来的休息时间超过 72 小时,则 Genesys Cloud 将开始新的对话。 邮件线程时间轴 是可配置的。
当 Genesys Cloud 将消息作为交互的一部分进行分组时,它会将来自同一客户的消息路由到同一个座席,并向座席显示交互历史记录。 座席对他们处理的交互的每个部分完成总结,其中可能包含多个单独的消息。