消息概述

借助 Genesys Cloud ACD 消息传递,代理可以发送和接收来自各种消息传递渠道的交互。 目前,Genesys Cloud 支持第三方消息传递平台,例如 Facebook Messenger、Twitter 直接消息、LINE 消息 和 WhatsApp、入站短信、Genesys Cloud 网络消息传递和开放式消息传递。

消息的工作方式与其他 Genesys Cloud ACD 交互类型类似,例如电子邮件和网络聊天。 例如,您可以为消息设置警报超时和服务级别目标。 Analytics 视图和报表包含消息量度,您可以将脚本用于消息交互。

注释:
  • Genesys Cloud 尝试将回传、电子邮件回复和消息回复路由给最后一个处理它的座席。 座席必须在队列中,并且在这些交互中没有被充分利用。 如果代理不可用,Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。 有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息,请参阅 配置代理利用率
  • 对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传,当您使用首选代理路由时,Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。 但是,计划的回调不受首选座席路由的影响。 有关详细信息,请参阅 高级路由概述

使用架构师传送消息

就像在 Architect 中创建呼叫流一样,您可以创建消息流以使用 Architect 路由 ACD 消息。 有关详细信息,请参阅 关于入站消息流关于邮件路由

回答异步消息 — 但要保持互动在一起

消息是简短且异步的。 例如,用户发送两条消息,接收来自座席的响应,然后在几个小时后再发送两条消息。 只要对话的断开时间少于 72 小时(默认值),Genesys Cloud 就会将多条消息视为同一对话的一部分。 如果自上次断开连接以来的休息时间超过 72 小时,则 Genesys Cloud 将开始新的对话。 邮件线程时间轴 是可配置的。 

当 Genesys Cloud 将消息作为交互的一部分进行分组时,它会将来自同一客户的消息路由到同一个座席,并向座席显示交互历史记录。 座席对他们处理的交互的每个部分完成总结,其中可能包含多个单独的消息。