添加新的管理单位

1. 单击 管理员。
2. 在 劳动力 管理下，单 击 管理单元。
3. 从右上角的 业务部门 列表中，选择业务部门。
4. 单击 “ 添加” 。 “添加管理单元” 页打开 “ 常规” 选项卡。
5. 在 管理单元名称 文本框中，键入管理单元的名称。
6. 要更改与此管理单位关联的部门，请单击 分区 列表并进行适当的选择。
   注意： 默认分区为 Home。

1. 单击计 划 选项卡。
2. 在延迟工作的 最大占用百分比下，使用箭头选择同时处理呼叫和延迟工作的座席的最大占用时间百分比。 
   注意： 此功能允许配置为接收多个交互的座席能够在等待呼叫到达时接收补充工作。 例如，您可以设置服务级别，以便座席有可能在 85% 的时间内处理呼叫，并将 最大占用率设置 为 95%。 在这种情况下，计划引擎会添加足够的延迟工作，最多需要座席 10％ 的时间。 如果座席只接听呼叫，则计划引擎会忽略此设置。
3. （可选） 在周末的开始日期下，更改周末开始日期。 默认情况下，此约束设置为星期六。
4. 要设置计划期间的起始日期，请执行以下步骤：
   1. 启用 计划期间设置。
   2. 在计划期间起始日期下， 单击 日历 ，然后选择计划期间的起始日期。
   3. 要将计划期间的默认设置更改为一周，请在以周为单位的 计划期间长度下，使用向上和向下箭头设置新的计划期间长度。
5. 要为分配给班次但无法进行交互的座席设置 允许的百分比，请单击 “ 高级收缩”， 然后执行以下操作：
   • 要将间隔更改为 15 分钟、30 分钟或 60 分钟的间隔，请单击 和 按钮。 默认值为 15 分钟。
   • 在 “ 默认计划外收缩” 框中，指定在没有出现间隔级别收缩时系统使用的默认收缩百分比。 默认值为零百分比。
   • 更改特定时间的百分比。 例如，您可能希望在周一至周五的上午 7:00 至上午 9:00 之间设置 15% 的收缩值。
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 在 “ 将选定值设置为 ” 框中，输入百分比。
     3. 单击 “ 应用”。  
   • 在特定时间内将收缩率更改一定百分比。
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 在 更改所选值 框中，输入百分比。
     3. 单击 “ 应用”。
   • 要将某些值恢复为默认值零百分比：
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 将所选值设置为默认值
   • 要将所有值恢复为默认值零百分比， 请单击全部 设置为默认值。

1. 单击 “遵 守 ” 选项卡。
2. 在 严重依从阈值下，使用箭头设置分钟数，在此分钟之后，代理将被视为严重脱离依从性以进行实时遵从性监控。 默认值为五分钟。
3. 在 “ 遵从性例外阈值” 下，使用 分钟 和 秒向 上和向下箭头设置最小阈值，以便在历史遵从性中包括相容性例外。 
   注意： 低于此阈值的符合性设置的任何例外都不会影响每日百分比，也不会出现在例外列表中。
4. 在 “相容 性目标” 下，使用向上和向下箭头设置历史相容性的最小目标相容性百分比。  
5. 要在计算遵从性时考虑等效的非队列活动，请启用 “ 活动等效性”。 要确保非在队列活动不被视为相关性计算的等效活动，请禁用此设置。
   示例 如果将活动等效性设置为 “是”，则计划在 休息 时间（实际在场时间为 “ 膳食”）的座席将 被视为遵守。 如果将此选项设置为 “否”，则代理将被视为 不遵守。
6. 要将计划轮班时间以外的队列状态视为遵守例外，请启用考虑例外的轮班 工作。 要确保在计划轮班之外工作不会被视为例外，请禁用此设置。 
7. 要添加要从参与度计算中排除的活动，请在为遵守而忽略的计划活动中，单击 “选择活动”，然后选择相应的一个或多个活动。 
   注意： 任何包含应忽略活动的例外总是对准时计算产生中立影响。

1. 单击 “ 休假请求 ” 选项卡。
2. 要设置座席相对于当前日期创建休假请求的天数范围，请执行以下操作：
   1. 启用 提交范围限制。
   2. 使用最 小 值 和 最大值向上和向下箭头定义天数范围。
      注意： 默认值最小为 0，最大值为 90。 最小偏移量必须在 -30 到 30 天之间。 最大偏移量必须在 0 到 365 天之间。
3. 单击 “ 保存”。

1. 点击转 移交易 选项卡。
2. 要允许代理商进行轮班交易，请单击 启用轮班交易。 
3. 要允许系统自动批准符合配置限制的轮班交易，请单击 启用自动审核。
4. 要允许代理人请求与特定个人进行轮班交易，请单击 启用直接交易请求。 
   注意： 座席看不到其他座席的时间表。 但是，他们可以请求与特定代理商进行交易。 请求收件人会在其收件箱中收到有关交易报价的通知。 代理商还可以选择不接收直接交易报价。 有关更多信息，请参阅 浏览轮班交易面板。

设定任一交易班次开始之前的最短时间

在任一交易班次开始之前的 最短时间下，使用箭头定义任一班次符合交易条件之前的小时数。 根据此处设置的数字，如果第一次可能的交易发生少于未来的小时数，代理商无法创建交易请求。 例如，如果最短时间为 24 小时，代理商将无法请求当前时间的交易。 代理商可以从现在起 24 小时内请求轮班交易。

此约束向工程师和管理员提供了关于计划交易导致的时间表更改的适当警告。 

选择轮班交易的代理匹配标准 

（可选）选择座席是否只能与具有相同队列成员资格、语言或技能的座席进行轮班交易。 设置完成后，代理和管理员将无法覆盖使用不匹配的代理创建请求的条件。 在 “ 座席匹配条件要求” 下，选择以下任意组合：

• 话务员必须有相同的队列成员资格 座席必须属于同一队列。 如果座席位于不同的队列中，则它们不会出现在同一个时间表中。 
• 话务员必须有相同的语言 两个代理商只有在具有相同语言技能的情况下才能交易轮班。 
• 话务员必须有相同的技能 两个代理商只有在具有相同的 ACD 技能时才能进行轮班交易。 
• 话务员必须能够处理相同的计划组 只有当接收交易的代理可以处理与交易班次的代理商处理同一计划组时，两个代理才能进行轮班交易。

设置轮班交易规则

对于以下限制，请选择是允许、不允许还是要求管理员审阅：