添加新的管理单位

要创建管理单元，请执行以下步骤：

1. 单击 管理员。
2. 在“劳动力管理”下，单击管理单位。
3. 点击菜单>劳动力管理>劳动力管理配置>管理单位。
4. 从业务部门列表，在右上角选择业务部门。
5. 单击 “ 添加” 。 “添加管理单元” 页打开 “ 常规” 选项卡。
6. 在 管理单元名称 文本框中，键入管理单元的名称。
7. 要更改与此管理单位关联的部门，请单击 分区 列表并进行适当的选择。
   注意： 默认分区为 Home。

要设置计划，请执行以下步骤：

1. 单击计 划 选项卡。
2. 在延期工作的最大占用率字段中，设置百分比。使用箭头选择处理呼叫和延期工作的代理的最大填充时间百分比。
   注意： 此功能允许配置为接收多个交互的座席能够在等待呼叫到达时接收补充工作。 例如，您可以设置服务级别，以便座席有可能在 85% 的时间内处理呼叫，并将 最大占用率设置 为 95%。 在这种情况下，计划引擎会添加足够的延迟工作，最多需要座席 10％ 的时间。 如果座席只接听呼叫，则计划引擎会忽略此设置。
3. （可选）在周末开始日字段，更改周末开始日期。默认情况下，此限制设置为星期六。
4. 选择其中一个计划选项并执行以下步骤：
   
   1. 选择启用每周计划（默认）定义计划开始日期和计划期长度（以周为单位）。默认情况下选择此选项。
      
      • 在计划期开始日期字段，点击日历图标选择开始日期。
      • 在计划周期长度（以周为单位）字段中，使用向上和向下箭头设置周数。
   2. 选择启用每月计划选择月份进行月度计划。
      
      • 在计划期开始月份字段，点击日历图标选择开始月份。
5. 设置分配给某个班次但无法进行交互的座席所占百分比，c舔高级收缩并执行以下操作：
   
   • 要将间隔更改为 15 分钟、30 分钟或 60 分钟的间隔，请单击 和 按钮。 默认值为 15 分钟。
   • 在默认计划外收缩框中，指定默认收缩未出现区间级别收缩时系统使用的百分比。默认值为百分之零。
   • 更改特定时间的百分比。例如，您可能希望周一至周五上午 7:00 至上午 9:00 的收缩值为 15%。
     
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 在 “ 将选定值设置为 ” 框中，输入百分比。
     3. 单击 “ 应用”。  
   • 在特定时间内按特定百分比改变收缩率。
     
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 在 更改所选值 框中，输入百分比。
     3. 单击 “ 应用”。
   • 要将某些值恢复为默认值零百分比：
     
     1. 按 Ctrl+ 单击 （ 对于 macOS，按 C md+ 单击或按住 Cmd+ 单击）以选择适当的时间。
     2. 将所选值设置为默认值
   • 要将所有值恢复为默认值零百分比， 请单击全部 设置为默认值。

要配置遵守设置，请执行以下步骤：

1. 单击 “遵 守 ” 选项卡。
2. 在下面严重依从性阈值，使用箭头设置多少分钟后代理将被视为严重不遵守实时遵守情况监控。默认值为五分钟。
3. 在 “ 遵从性例外阈值” 下，使用 分钟 和 秒向 上和向下箭头设置最小阈值，以便在历史遵从性中包括相容性例外。 
   注意： 低于此阈值的符合性设置的任何例外都不会影响每日百分比，也不会出现在例外列表中。
4. 在 “相容 性目标” 下，使用向上和向下箭头设置历史相容性的最小目标相容性百分比。  
5. 要在计算遵从性时考虑等效的非队列活动，请启用 “ 活动等效性”。 要确保非在队列活动不被视为相关性计算的等效活动，请禁用此设置。
   示例 如果将活动等效性设置为 “是”，则计划在 休息 时间（实际在场时间为 “ 膳食”）的座席将 被视为遵守。 如果将此选项设置为 “否”，则代理将被视为 不遵守。
6. 要将计划轮班时间以外的队列状态视为遵守例外，请启用考虑例外的轮班 工作。 要确保在计划轮班之外工作不会被视为例外，请禁用此设置。 
7. 从依从性计算中排除活动类别或活动代码：
   • 在为遵守规定而忽略的计划活动类别字段中，选择要从列表中排除的类别。
   • 在为遵守规定而忽略的计划活动代码字段中，选择要从列表中排除的活动。 

要配置休假限制，请执行以下步骤：

1. 点击休假申请选项卡。
2. 修改必须创建休假申请的天数范围。选择以下选项之一：
   • 没有任何：允许代理商提前最多三年提交休假申请。
   • 固定的：使用向上或向下箭头或手动输入值来设置以下字段中的值。提交的最晚日期最长只能是 731 天后。
     • 最少天数：输入代理可以提交休假申请的最少天数。
     • 提交截止日期：定义代理可以提交休假申请的最晚日期。
   • 相对的：使用向上和向下箭头或在最少天数和最大限度天字段来定义天数范围。最大天数可设置为未来 731 天。
     笔记： Fixed 和 Relative 选项的默认值最小为 0，最大为 90。最小偏移量必须在 -30 到 30 天之间。最大偏移量必须介于 0 到 731 天之间。 提交最晚日期字段的默认值是未来 90 天。
3. 单击 “ 保存”。

要设置轮班交易，请执行以下步骤：

1. 点击转 移交易 选项卡。
2. 要允许客服人员轮班，请启用启用轮班交易切换。只有打开此开关后，您才可以访问其他字段。
3. 为了允许系统自动批准符合配置约束的轮班交易，请启用启用自动审核切换。 
4. 要允许代理请求与特定个人进行轮班交易，请启用启用直接交易请求切换。
   注意： 座席看不到其他座席的时间表。 但是，他们可以请求与特定代理商进行交易。 请求收件人会在其收件箱中收到有关交易报价的通知。 代理商还可以选择不接收直接交易报价。 有关更多信息，请参阅 浏览轮班交易面板。
    
5. 在任一交易班次开始前的最短时间字段中，使用向上和向下箭头天和小时字段来定义交易班次之间的最短班次开始时间。您选择的持续时间决定了任一交易班次开始的最短时间。 
6. 在轮班间隔的最短时间字段中，使用向上和向下箭头小时和分钟字段来定义轮班之间的最短时间。您选择的持续时间设置了轮班之间所需的最短时间。此设置与轮班交易规则协同工作，解决轮班之间最短时间违规问题。 
7. 在最大交易跨度周数字段中，使用向上和向下箭头来定义交易中最早日期和最晚日期之间的最大周数。创建交易时，日期之间的跨度不得超过已发布的时间表或最大交易跨度周数（以先到者为准）所设定的范围。
8. 在每位代理每周最大交易量字段中，使用向上和向下箭头设置代理每周可以开始交易或放弃轮班的次数。
9. 在代理匹配标准要求部分，选择适用于轮班交易的条件。  
10. 在轮班交易规则表中，指示是否要将规则条件设置为允许、不允许或管理员审核。如果您启用“启用自动审核”切换，则允许指的是自动批准规则。如果您尚未启用切换，则允许也指管理员审核。 
11. 在活动类别交易规则表中，指示是否要将规则条件设置为不允许交易、遵守时间表或替换。如果您选择“不允许交易”或“遵守计划条件”，则“替换为”选项将保持无效。当您选择“不允许交易”或“遵守计划条件”时，“替换为”选项将被禁用。如果选择“替换”作为规则条件，则“替换为”选项将变为活动状态，从而允许您选择替代活动来替换原始活动。
12. 在外部活动交易规则表，指示是否要设置规则条件不允许交易或者与代理人保持联系。如果您选择不允许交易作为条件，那么在其轮班中具有该类型外部活动的代理人就不能进行交易。如果您选择与代理人保持联系时，“替换为”设置将变为活动状态，允许您选择替代活动来替换接收代理班次中的外部活动。
13. 选择忽略“不允许交易”活动类别规则复选框，允许班次包含外部活动，该活动属于为不允许交易，参与交易。
14. 单击 “ 保存”。

设置交易轮班开始的最短时间

在下面任一交易班次开始前的最短时间，使用箭头来定义任一班次有资格进行交易之前的小时数。 根据此处设置的数字，代理无法创建首次可能交易发生在未来数小时之内的交易请求。 例如，如果最短时间为 24 小时，代理商将无法请求当前时间的交易。代理商可以请求 24 小时后轮班的交易。

此约束向工程师和管理员提供了关于计划交易导致的时间表更改的适当警告。 

选择轮班交易的代理匹配标准 

（可选）选择座席是否只能与具有相同队列成员资格、语言或技能的座席进行轮班交易。 设置完成后，代理和管理员将无法覆盖使用不匹配的代理创建请求的条件。 在 “ 座席匹配条件要求” 下，选择以下任意组合：

• 话务员必须有相同的队列成员资格 座席必须属于同一队列。 如果座席位于不同的队列中，则它们不会出现在同一个时间表中。 
• 话务员必须有相同的语言 两个代理商只有在具有相同语言技能的情况下才能交易轮班。 
• 话务员必须有相同的技能 两个代理商只有在具有相同的 ACD 技能时才能进行轮班交易。 
• 话务员必须能够处理相同的计划组 只有当接收交易的代理可以处理与交易班次的代理商处理同一计划组时，两个代理才能进行轮班交易。

设置轮班交易规则

对于以下限制，请选择是允许、不允许还是要求管理员审阅：

• 具有不相等已付款时间的轮班交易 默认情况下，系统允许此约束。
• 偏移交易是单边的，这允许代理商放弃一个班次，但没有得到回报。 另一位特工可以接班，但不会放弃一个作为回报。 默认情况下，系统允许此约束。
• 轮班交易造成违反最小每周已付款时间 默认情况下，系统将此约束设置为 “不允许”。
• 轮班工作导致违反每周最高带薪工作时间规定。默认情况下，系统将此约束设置为不允许。 
• 轮班工作导致违反计划期间最低带薪时间规定。默认情况下，系统允许此约束。
• 轮班工作导致违反计划期间最长带薪时间规定。默认情况下，系统允许此约束。

• 轮班工作导致轮班间隔时间最短违规。默认情况下，此约束设置为允许。如果您将其更改为“不允许”或“管理员审核”，则该规则适用于单周交易和多周交易。Genesys Cloud 检查每笔交易是否满足班次之间的最短时间间隔，如班次之间的最短时间设置中所定义。设置为：
  • 管理员审核，Genesys Cloud 不会自动批准交易 - 它会将请求发送给管理员进行审核。
  • 不允许，不符合最低标准的交易将被排除在代理可用的选项之外。