亚马逊 Lex V2 集成概述

公司使用 AWS 中的 Amazon Lex V2 来设计会话机器人，例如为 Amazon Alexa 提供动力的机器人。这种集成允许 Genesys Cloud 在 Architect 流程中调用 Lex V2 语音机器人操作。

注释：

此功能符合 PCI DSS 标准。您可以在安全的呼叫流中使用此集成。有关更多信息，请参阅 PCI DSS 合规性。
在 Edge 上设置 HTTP 代理不适用于此集成。您必须允许从 Edge 到 TCP 端口 443 上的区域 DNS 条目的出站网络流量。有关详细信息，请参阅防火墙白名单的域。
使用此集成获得 DTMF 支持。

Amazon Lex V2 使用自然语言理解 (NLU) 与用户进行对话交流。随着 Alexa、Siri 等人工智能工具功能的不断发展，与计算机的对话交互已成为主流。联络中心是进入这个虚拟助手世界的自然过程。

当客户能够自然说话时，贵公司可以更好地了解客户的意图，然后更快地将呼叫转接给技能娴熟的座席。 Genesys Cloud 中的 AWS Lex V2 Bot 集成使客户能够在同步的客户互动流程中使用 NLU。

注意： 当您创建调用 Lex V2 机器人的 Architect 流程时，请确保选择的声音与在机器人中选择的声音相同。此操作可确保机器人和流程之间的一致性。

示例用例

当客户通过 Architect 流程进行交互时，Lex V2 机器人开始运行。系统向客户询问一个悬而未决的问题，例如 “我能提供什么帮助？”。

客户回复后，Lex V2 会尝试解释请求的意图，然后决定下一步。例如，如果客户回答 “我想检查航班状态”，则 Lex V2 会提示用户输入航班号并返回航班状态。

如果 Lex V2 无法确定或理解客户的意图，系统会将呼叫路由给座席。

任务结束后，Lex V2 会询问客户是否需要其他帮助。客户可以提出另一个问题，请求与顾问交谈，或者表示不需要进一步的帮助。如果客户不需要进一步的帮助，呼叫将结束。

如果客户选择与座席通话但面临较长的等待时间或请求在正常工作时间之外，则流程会适当地路由呼叫。

有关更多信息，请参阅关于 Amazon Lex V2 集成。