评估表中的自动评分选项

必备

  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 4、Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I、Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II 或 Genesys Cloud EX 许可证 + AI Tokens
  • 质量管理员权限
  • 质量>评估表>编辑 AI 评分
  • （可选）质量>评估>查看敏感数据获得许可，即可查看人工智能用来判断为什么选择该答案的理由。

Genesys 提供评估问题的自动评分功能，使主管能够花更多时间进行指导，减少人工互动审查的时间。这些功能简化了质量管理流程，并帮助代理商不断改进。通过将对话数据转化为可执行的洞察，两者Genesys AI评分和评估协助在服务质量和运营效率方面取得可衡量的改进。两种方案都支持语音和数字交互方式。

AI评分概述

Genesys AI评分是一项人工智能驱动的功能，可自动评估客户互动。它并非完全依赖人工评估，而是使用根据预定义的质量标准训练的人工智能模型来大规模地对对话进行评分。

这样可以实现更快、更一致、更客观的评估，消除人为偏见，并确保审查更大、更具代表性的互动案例。除了自动评分外，AI 评分还提供详细的答案解释，主管可以将其用作有针对性的辅导反馈，以提高客服人员的绩效。

评估协助概述

评估协助利用主题自动回答特定评估表单问题。主题由代表商业意图的短语组成。例如，要检测客户想要取消服务的交互，您可以创建一个名为“取消服务”的主题消除并包含“关闭我的账户”或“我要取消”等短语。

这些主题通过调整底层语言模型来查找对您的业务最重要的术语和短语，从而提高对组织特定语言的识别能力。

当向表单问题中添加评估辅助条件时，语音和文本分析会识别包含相关主题的交互。如果找到匹配的主题，系统会自动生成该问题的答案。

更多信息请参见： 理解程序、主题和短语， 和围绕某个主题开展工作。

    1. 创建一个问题组。有关详细信息，请参阅For more information, see创建并发布评估表。
    2. 当您添加新问题时，您可以为每个问题设置自动评分。
      选择评估问题的自动评分
      选项包括：
      • 无自动化
      • 人工智能评分
      • 评估援助
    3. 保存问题并完成评估表设置。有关详细信息，请参阅创建并发布评估表。

    您可以在评估表编辑器中为每个问题启用 AI 评分，以让 Genesys Cloud 使用 AI 预先填写评估答案。

    创建问题提示

    提示是由问题组文本、问题、答案和帮助文本自动构建的。如果您重新措辞不清楚的问题并在这些字段中添加上下文，您可以提高问题对 AI 评分的有效性。

    示例

    AI评分中的问题提示帮助

    示例不清楚的问题1：“顾客满意吗？”

    • 清晰的问题供 AI 评分：“在对话结束时，客服人员是否让客户满意地解决了客户的问题？”
    • 帮助文本：“关注客服人员是否解决了客户的主要顾虑，如果顾客最后表达了积极的反馈或表示满意。

    示例不清楚的问题2： “客服人员有没有正确接待客户？”

    • 清晰的问题供 AI 评分：“客服人员是否以友好的语气向客户打招呼并在通话开始时提及客户姓名？”
    • 帮助文本：“检查代理是否以热情、礼貌的方式迎接客户，并使用客户的名字通话开始的 30 秒内，营造出友好的氛围。”

    提示过滤器

    已配置AI 评分问题使用提示过滤器，因此 Genesys Cloud 仅提供 AI 模型答案具有高置信度的问题的答案。

    • 答案限制：您无法保存 AI 评分配置具有三个以上答案选项的问题。
    • N/A 或无证据：在这种情况下，人工智能模型没有足够的信息来回答问题。Genesys Cloud当AI模型无法提供答案时显示上下文。
      无证据提示过滤器
    • 历史准确性： Genesys Cloud 会持续审查 AI 生成的评分答案的存储数据，以评估其可靠性。准确率是通过人工评估者修改人工智能提供的答案的频率来衡量的。当准确率达到可接受的阈值时，Genesys Cloud 会自动显示 AI 生成的答案，以便在将来包含相同问题的评估中使用。历史准确度是根据每个问题最近的 25 次提交结果计算得出的。如果在此滚动窗口内准确率低于 75%，则该问题将被标记为低置信度警告，并且 AI 生成的答案将对评估者隐藏。然而，Genesys Cloud 会在后台持续生成和存储 AI 答案，以便在新的评估结果到来时重新评估准确性。当准确率恢复到至少 75% 时（基于相同的 25 次提交窗口），低置信度标记将被移除，人工智能生成的答案将再次对评估者可见。

    注释：
    • 如果您更改并重新发布表单，Genesys Cloud重置配置了 AI 评分的问题的跟踪历史记录。
    • Genesys Cloud 轨迹特定问题的历史记录，最长可达 30 天。如果 30 天后该问题没有任何活动，则历史记录将被删除。
    • 有关人工智能评分指南和最佳实践的更多信息，请参阅AI评分最佳实践。
    • 有关如何创建代理自动完成评估表单的更多信息，请参阅代理自动完成表单类型。

      向表单问题添加评估辅助条件

      1. 创建评估表问题。
      2. 单击 “添加评估辅助条件”，该条件与您希望自动生成答案的答案相关联。 
      3. 来自选择如果对话列表中，选择是否希望对话包含或排除一个或多个主题。
      4. 从这些主题列表中，选择一个或多个主题。
      5. （可选）再次单击 “添加评估辅助条件” 选项，为同一个答案添加其他条件。

      注释：
      • 一个主题不能用于多个评估辅助条件。
      • 删除主题时，包含已删除主题的条件不再有效。
      • 只能为每个问题配置一个答案的评估辅助条件。
      • 当为单个主题选择多个主题时包括条件是，只要找到其中一个主题，该条件就成立。
      • 当为单个主题选择多个主题时不包括条件是，只要找到其中一个主题，该条件就为假。要使该条件成立，交互中必须不存在任何主题。
      • 如果为一个答案创建了多个条件，则所有条件都必须为真，答案才能自动输入。