评估表中的自动评分选项

评估表衡量脚本遵守情况、商业惯例遵守情况、客户满意度或其他业务基准。 

当你创建评估表，您可以配置自动评分： 人工智能评分或者评估援助。

设置自动评分

1. 创建一个问题组。有关详细信息，请参阅For more information, see创建并发布评估表。
2. 当您添加新问题时，您可以为每个问题设置自动评分。
   
   选项包括：
   •  没有自动化
   • 人工智能评分
   • 评估援助
3. 保存问题并完成评估表的设置。有关详细信息，请参阅For more information, see创建并发布评估表。

人工智能评分

您可以在评估表编辑器中为每个问题启用 AI 评分，以让 Genesys Cloud 使用 AI 预先填写评估答案。

AI提示更新，但在以下编辑操作中不会丢失现有的评分设置：

• 重新排序问题或问题组。
• 删除问题或问题组，以更新 AI 提示。
• 添加一些问题或问题组，更新AI提示。

创建问题提示

提示是由问题组文本、问题、答案和帮助文本自动构建的。如果您重新措辞不清楚的问题并在这些字段中添加上下文，您可以提高问题对 AI 评分的有效性。

提示过滤器

Configured questions for AI scoring use a prompt filter, so Genesys Cloud only provides answers to questions where the AI model's answer has a high confidence level.

• 答案限制：您无法保存 AI 评分配置具有三个以上答案选项的问题。
• N/A 或无证据：在这种情况下，人工智能模型没有足够的信息来回答问题。Genesys Cloud当AI模型无法提供答案时显示上下文。
  

  给我看看

  
• 滚动精度：Genesys Cloud 检查 AI 生成的答案的保存数据，并评估数据的准确性。准确度是根据人类编辑答案的次数来计算的。如果准确度测量足够，Genesys Cloud 会在未来的评估中针对相应问题显示答案。
  如果该准确度指标过低，Genesys Cloud 会报告该问题的低置信度错误，直到准确度开始提高。 

AI 评分指南

当您使用 AI 评分时，Genesys 建议您考虑这些准则。

构建问题 

• 重点成绩单驱动的问题。对于可以直接从成绩单上回答的问题，使用人工智能评分。避免询问记录中没有的信息或者超出对话内容的信息的问题。
  
  Example
  “Did the agent greet the customer at the beginning of the conversation using a standard greeting such as 'hi,' 'hello,' or 'good morning'?”
  
• 避免主观查询依赖于主观解释。您可以用具体的、可衡量的标准来重新表述主观问题，这些标准有详细的帮助文本支持。如果你提供清晰且可操作的标准，主观问题就会变得可衡量，并且更容易被人工智能评估。
  
  示例

  • 一个带有主观解释的问题： “在整个互动过程中，代理是否表现出耐心？”
  • 改进的问题： “客服人员是否允许客户不受干扰地把话说完？”
  • 帮助文本示例： 代理人应该让客户完成陈述后再做出回应。打断是指顾客说话时打断他的话。

提高问题的清晰度

• 使用完整的句子。清晰地措辞问题并避免使用简写。
  
  Example:
  Replace “Greeting protocol” with: “Did the agent greet the customer at the beginning of the conversation using a standard greeting such as 'hi,' 'hello,' or 'good morning'?”
  
• 提供相关背景提出问题。
  
  例子：
  对于这样的问题， “代理人确认了客户的身份吗？” ，包括帮助文本，例如：
  代理必须在解决问题之前验证客户的电话号码和订单 ID。
  
• 为了避免歧义，明确业务术语和业务流程。
  
  例子
  对于这样的问题， “代理有没有解释账户升级流程？” ，澄清如下：
  代理是否清楚地解释了升级关注的问题的步骤，包括联系谁、所需信息以及预计的响应时间？
   
• Standardize terminology. Use consistent terms across all questions. For example, consistently use 'agent' and 'customer' instead of alternatives, like 'staff' or 'client.'

最佳实践

• 关注成绩单得出的答案：确保所有问题都可以根据成绩单数据直接回答。
• 保持说明简单明了：使用简单、可操作的语言来指导 AI 评分。
• 不断完善：利用AI反馈不断提高问题的清晰度和相关性。

评估援助

评估辅助条件由主题组成。 主题是表示业务级意图的短语集合。例如，如果您想识别客户想要取消服务的互动，请创建一个名为“取消”的主题，并包含几个短语，例如“关闭我的帐户”或“我想取消”。此外，主题有助于提高交互中特定单词和短语的识别，因为它们会调整底层语言模型以在对话中寻找特定于组织的语言。

当为表单问题添加评估辅助条件时，语音和文本分析必须定位与条件中包含的主题的交互。如果找到与特定主题的交互，则会自动生成特定问题的答案。有关详细信息，请参阅For more information, see理解程序、主题和短语和处理主题。

向表单问题添加评估辅助条件

1. 创建评估表问题。
2. 单击 “添加评估辅助条件”，该条件与您希望自动生成答案的答案相关联。 
3. 来自选择如果对话列表中，选择是否希望对话包含或排除一个或多个主题。
4. 从这些主题列表中，选择一个或多个主题。
5. （可选）再次单击 “添加评估辅助条件” 选项，为同一个答案添加其他条件。