创建并发布评估表

评估表可衡量脚本遵守情况、遵守业务惯例、客户满意度或其他业务基准。

创建评估表时，可能会出现以下一个或多个图标：

1. 单击 管理员。
2. 在 “ 质量” 下，单击 评估表单。
3. 单击 “ 创建”。
4. 在 “评估表名称” 字段中，输入评估表的名称。 
5. 在 “问题组名称” 字段中，输入第一个问题组的名称。 问题组是对一组问题进行分类的标签，例如，产品知识。
   
   注意： 开始创建第一个组时，“内容” 选项卡下方会显示评估表的目录。 随着您在评估表中添加更多问题和群组，此目录也会随之增加。
6. （可选）选择 “计分” 选项卡，然后打开 “按比例计分启用” 选项。 如果启用了评分，则在 “问题组名称” 下的 “组分数缩放系数” 字段中，为问题组分配一个数字加权系数。
   注意： 你可以直接在群组中添加群组和答案分数，然后自己回答。 您也可以从屏幕右侧的 “分数” 选项卡中添加/更改群组和答案分数。 有关权重的详细信息，请参阅 评估表单权重。
7. 在 “问题组属性” 区域中，选择以下选项：

   • N/A 已启用问题组： 允许评估者选择 N/A（不适用），这会跳过小组中的所有问题。

   • 答案默认为： 指定是将答案分配给得分最高的答案还是默认情况下为 N/A。

     注意： 如果同时选择这两个选项，则对于答案为 N/A 的问题，默认选择为 N/A 选项。

   • 有条件地显示： 此选项允许您设置是否显示此问题的标准。 

8. 选择添加问题，然后选择以下问题类型之一。 默认情况下，您可以插入多项选择、范围或是/否问题。 如果它们可用，则可以插入自定义问题类型。 

   添加多项选择题

   多项选择题允许受访者从选项列表中选择一个答案。

   1. 从 “添加问题” 列表中，选择 “多项选择”。

   2. 在 “问题” 字段中，输入问题名称。  

   3. 在 “帮助文本” 字段（可选）中，添加有关问题的解释性文本。 在评估表单中，解释性文本显示为工具提示。 

      要预览解释性文本，请单击 “关闭预览表单”，然后将光标移到问号上。 

      要返回编辑模式，请单击 “开启预览表单”。

   4. 在提供的每个字段中输入答案。 单击 +Add An swer 为多选题添加另一个答案。
   5. 将数值添加到 “分数” 框中。 通常，正确答案的值为 1。 错误答案的值为零。
   6. （可选）单击 +添加评估协助条件。
      注意： 选择 “添加评估辅助条件” 选项使您可以将系统配置为根据语音和文本分析在整个互动过程中检测到的内容自动填写评估表。 有关更多信息，请参阅本页底部的 “评估帮助” 部分。
       
   7. （可选）选择以下一个或多个选项。
      
      添加 N/A 作为答案： 在评估表单中，将显示一个 N/A 复选框。 如果受访者选择 “不适用”，则问题中的其他选项将被清除且不可用。 
      
      需要其他评论： 此选择要求受访者在答案后添加评论。 
      
      有条件地显示此问题： 此选项允许您设置是否显示此问题的标准。 
      
      关键问题和致命问题： 关键问题和致命问题复选框可以协同工作。
      注意： 一个关键问题要求受访者从仅有的两个可能的答案中选择一个。 为正确答案分配一个值。 为错误答案分配零值。 如果受访者选择了错误答案，而问题是致命问题，则当评估者对评估进行评分时，将分配失败结果。 要选择 致命问题，请首先选择 关键问题。
      
      
      
   8. 要删除答案，请选择答案并单击垃圾。

   9. 要在其他表单上重复使用此问题，请单击 “另存为模板”。 在 “模板名称” 字段中添加描述性名称，然后单击 “保存”。
      要将确切的问题添加到您的问题收藏夹列表中，请选择 “将其设为收藏模板”。

   10. 要完成问题，请单击 “完成”。

   添加一个范围问题

   范围问题会提示受访者选择单个数字答案，例如，将座席的绩效排名从 1 到 5。 您可以自定义答案以显示任何数字或字符串选项，也可以为每个答案配置分数。

   1. 在 “问题” 字段中，输入问题名称。  

   2. 在 “帮助文本” 字段（可选）中，添加有关问题的解释性文本。 在评估表单中，解释性文本显示为工具提示。 

      要预览解释性文本，请单击 “关闭预览表单”，然后将光标移到问号上。 

      要返回编辑模式，请单击 “开启预览表单”。

   3. 在提供的每个字段中输入答案。 单击 +Add An swer 为多选题添加另一个答案。
   4. 将数值添加到 “分数” 框中。 通常，正确答案的值为 1。 错误答案的值为零。
   5. （可选）单击 +添加评估协助条件。
      
      注意： 选择 “添加评估辅助条件” 选项使您可以将系统配置为根据语音和文本分析在整个互动过程中检测到的内容自动填写评估表。 有关更多信息，请参阅本页底部的 “评估帮助” 部分。
       
   6. （可选）选择以下一个或多个选项。
      
      添加 N/A 作为答案： 在评估表单中，将显示一个 N/A 复选框。 如果受访者选择 “不适用”，则问题中的其他选项将被清除且不可用。 
      
      需要其他评论： 此选择要求受访者在答案后添加评论。 
      
      有条件地显示此问题： 此选项允许您设置是否显示此问题的标准。 
      
      关键问题和致命问题： 关键问题和致命问题复选框可以协同工作。 
   7. 注意： 一个关键问题要求受访者从仅有的两个可能的答案中选择一个。 为正确答案分配一个值。 为错误答案分配零值。 如果受访者选择了错误答案，而问题是致命问题，则当评估者对评估进行评分时，将分配失败结果。 要选择 致命问题，请首先选择 关键问题。
      
      
      
   8. 要删除答案，请选择答案并单击垃圾。

   9. 要在其他表单上重复使用此问题，请单击 “另存为模板”。 在 “模板名称” 字段中添加描述性名称，然后单击 “保存”。
      您可以选择 “将其设为收藏模板”，将确切的问题添加到您的问题收藏夹列表中。

   10. 要完成问题，请单击 “完成”。

   添加是或否的问题

   “是/否” 问题会提示受访者提供一个答案。 

   1. 在 “问题” 字段中，输入问题名称。  

   2. 在 “帮助文本” 字段（可选）中，添加有关问题的解释性文本。 在评估表单中，解释性文本显示为工具提示。 

      要预览解释性文本，请单击屏幕右上角的 Prev iew Form Off。 将光标移到问号上。 

      要返回编辑模式，请单击 “开启预览表单”。

   3. 在提供的每个字段中输入答案。 单击 +Add An swer 为多选题添加另一个答案。
   4. 将数值添加到 “分数” 框中。 通常，正确答案的值为 1。 错误答案的值为零。
   5. （可选）单击 +添加评估协助条件。
      
      注意： 只能为每个问题配置一个答案的评估辅助条件。 
      选择 “添加评估辅助条件” 选项使您可以将系统配置为根据语音和文本分析在整个互动过程中检测到的内容自动填写评估表。 有关更多信息，请参阅本页底部的 “评估帮助” 部分。
       
      
      
   6. （可选）选择以下一个或多个选项。
      
      添加 N/A 作为答案： 在评估表单中，将显示一个 N/A 复选框。 如果受访者选择 “不适用”，则问题中的其他选项将被清除且不可用。 
      
      需要其他评论： 此选择要求受访者在答案后添加评论。 
      
      有条件地显示此问题： 此选项允许您设置是否显示此问题的标准。 
      
      关键问题和致命问题： 关键问题和致命问题复选框可以协同工作。 
      注意： 一个关键问题要求受访者从仅有的两个可能的答案中选择一个。 为正确答案分配一个值。 为错误答案分配零值。 如果受访者选择了错误答案，而问题是致命问题，则当评估者对评估进行评分时，将分配失败结果。 要选择 致命问题，请首先选择 关键问题。
      
      
      
   7. 要删除答案，请选择答案并单击垃圾。

   8. 要在其他表单上重复使用此问题，请单击 “另存为模板”。 在 “模板名称” 字段中添加描述性名称，然后单击 “保存”。
      您可以选择 “将其设为收藏模板”，将确切的问题添加到您的问题收藏夹列表中。

   9. 要完成问题，请单击 “完成”。

9. 要向该问题组添加其他问题，请单击 “添加问题”。

10. 要添加新的问题组，请单击当前问题组的名称，然后单击添加问题组。

11. 使用问题组名称旁边的箭头移动问题组。

    注意： 要移动问题组，其所有答案都必须完整。
     

12. 添加完组和问题后，单击 “ 保存”。

    笔记： 如果您没有正确配置组或问题，其周围会出现红色边框。 这节省正确配置所有组和问题后，按钮才可用。
    
    

13. 单击 “发布表单”。

    注意： 在发布表单之前，不能将表单分配给质量评估员。 只有单击 “保存”，“发布表单” 按钮才可用。

14. （可选）单击 “预览表单” 以预览表单。 

评估援助

您可以为每个评估表问题添加 1 到 10 个评估辅助条件。

评估援助条件由主题组成。 主题是表示业务层面意图的短语集合。 例如，如果您想确定客户想要取消服务的互动，请创建一个名为 “取消” 的主题并添加几个短语，例如 “关闭我的账户” 或 “我想取消”。 此外，主题有助于提高互动中对特定单词和短语的识别，因为它们会调整基础语言模型，以在对话中寻找组织特定的语言。

向表单问题添加评估辅助条件时，语音和文本分析必须找到与条件中包含的主题的交互情况。 找到与特定主题的交互后，将自动生成特定问题的答案。 有关更多信息，请参阅理解程序、主题和短语和处理主题。

向表单问题添加评估辅助条件

1. 创建评估表问题。
2. 单击 “添加评估辅助条件”，该条件与您希望自动生成答案的答案相关联。 
3. 来自选择如果对话列表中，选择是否希望对话包含或排除一个或多个主题。
4. 从这些主题列表中，选择一个或多个主题。
5. （可选）再次单击 “添加评估辅助条件” 选项，为同一个答案添加其他条件。