评估表中的自动评分选项

即将推出： 质量评估表中的人工智能评分
 

必备

  • Genesys Cloud CX 3、Genesys Cloud CX 2 WEM 附加组件 I、Genesys Cloud CX 1 WEM 附加组件 II 或 Genesys Cloud EX 许可证

以下权限：

 

评估表衡量脚本遵守情况、商业惯例遵守情况、客户满意度或其他业务基准。 

当你创建评估表，您可以配置自动评分： 人工智能评分或者评估援助。

注意：
  • 您最多可以配置 15 个问题人工智能评分一份评估表中。
  • 启用 AI 评分的多项选择题不能有超过三个答案选项。
  • 您最多可以添加 10 个评估援助每个评估表问题的条件。

设置自动评分

  1. 按照以下说明创建问题组创建并发布评估表。
  2. 添加新问题时，您可以设置自动评分对于每个问题。
    选择评估问题的自动评分

    选项包括：
    •  没有自动化
    • 人工智能评分
    • 评估援助
  3. 保存问题并按照说明完成评估表的设置创建并发布评估表。

人工智能评分

笔记：要获得 AI 评分，您必须拥有质量>评估表>编辑 AI 评分允许。

您也可以选择质量>评估>查看敏感数据权限集，正如我它允许您查看 AI 显示的推理上下文，以解释为什么选择所选答案。

您可以启用人工智能评分每个评估表编辑器中的问题，让 Genesys Cloud 使用 AI 预先填写评估答案。

AI提示更新，但在以下编辑操作中不会丢失现有的评分设置：

  • 重新排序问题或问题组 
  • 删除问题或问题组——这会导致 AI 提示更新。
  • 添加一些问题或问题组——这会导致 AI 提示的更新。

创建问题提示

提示是由问题组文本、问题、答案和帮助文本自动构建的。如果您重新措辞不清楚的问题并在这些字段中添加上下文，您可以提高问题对 AI 评分的有效性。

示例

AI评分中的问题提示帮助

示例

  • 不清楚的问题：“顾客满意吗？”
    • 清晰的问题供 AI 评分：“在对话结束时，客服人员是否让客户满意地解决了客户的问题？”
    • 帮助文本：“关注客服人员是否解决了客户的主要顾虑，如果顾客最后表达了积极的反馈或表示满意。

示例

  • 不清楚的问题：“客服人员有没有正确接待客户？”
    • 清晰的问题供 AI 评分：“客服人员是否以友好的语气向客户打招呼并在通话开始时提及客户姓名？”
    • 帮助文本：“检查代理是否以热情、礼貌的方式迎接客户，并使用客户的名字通话开始的 30 秒内，营造出友好的氛围。”

提示过滤器

已配置AI 评分问题使用提示过滤器，因此 Genesys Cloud 仅提供 AI 模型答案具有高置信度的问题的答案。

  • 答案限制：您无法保存 AI 评分配置具有三个以上答案选项的问题。
  • N/A 或无证据：在这种情况下，人工智能模型没有足够的信息来回答问题。Genesys Cloud当AI模型无法提供答案时显示上下文。

  • 滚动精度：Genesys Cloud 检查 AI 生成的答案的保存数据，并评估数据的准确性。准确度是根据人类编辑答案的次数来计算的。如果准确度测量足够，Genesys Cloud 会在未来的评估中针对相应问题显示答案。
    如果该准确度指标过低，Genesys Cloud 会报告该问题的低置信度错误，直到准确度开始提高。 

注释：
  • 如果您更改并重新发布表单，Genesys Cloud重置配置了 AI 评分的问题的跟踪历史记录。
  • Genesys Cloud 轨迹特定问题的历史记录，最长可达 30 天。如果 30 天后该问题没有任何活动，则历史记录将被删除。

AI 评分指南

Genesys Cloud 建议您在使用 AI 评分时参考这些指南。

构建问题 

  • 重点成绩单驱动的问题。对于可以直接从成绩单上回答的问题，使用人工智能评分。避免询问记录中没有的信息或者超出对话内容的信息的问题。
    例子
    “客服人员在对话开始时是否使用标准问候语（如‘嗨’、‘你好’或‘早上好’）来问候客户？”
  • 避免主观查询依赖于主观解释。您可以用具体的、可衡量的标准来重新表述主观问题，这些标准有详细的帮助文本支持。
    如果你提供清晰且可操作的标准，主观问题就会变得可衡量，并且更容易被人工智能评估。
    示例
    • 一个带有主观解释的问题： “在整个互动过程中，代理是否表现出耐心？”
    • 改进的问题： “客服人员是否允许客户不受干扰地把话说完？”
    • 帮助文本示例： 代理人应该让客户完成陈述后再做出回应。打断是指顾客说话时打断他的话。 
       

提高问题的清晰度

  • 使用完整的句子。清晰地措辞问题并避免使用简写。
    例子：
    代替“问候礼仪”和： “客服人员在对话开始时是否使用标准问候语（如‘嗨’、‘你好’或‘早上好’）来问候客户？”
  • 提供相关背景提出问题。
    例子：
    对于类似这样的问题“代理人确认了客户的身份吗？” ，包括帮助文本，例如：
    代理必须在解决问题之前验证客户的电话号码和订单 ID。
  • 为了避免歧义，明确业务术语和业务流程。
    例子
    如果有这样的问题“代理有没有解释账户升级流程？” ，澄清如下：
    代理是否清楚地解释了升级关注的问题的步骤，包括联系谁、所需信息以及预计的响应时间？
     
  • 标准化术语。在所有问题中使用一致的术语。例如，持续使用'代理人'和'顾客'而不是其他选择，比如'职员'或者'客户。'

最佳实践

  • 关注成绩单得出的答案：确保所有问题都可以根据成绩单数据直接回答。
  • 保持指令简单明了：使用简单、可操作的语言来指导 AI 评分。
  • 不断完善：利用人工智能反馈不断提高问题的清晰度和相关性。

评估援助

笔记：评估协助需要 Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I for Genesys Cloud CX 2。

评估辅助条件由主题组成。 主题是表示业务级意图的短语集合。例如，如果您想识别客户想要取消服务的互动，请创建一个名为“取消”的主题，并包含几个短语，例如“关闭我的帐户”或“我想取消”。此外，主题有助于提高交互中特定单词和短语的识别，因为它们会调整底层语言模型以在对话中寻找特定于组织的语言。

当为表单问题添加评估辅助条件时，语音和文本分析必须定位与条件中包含的主题的交互。如果找到与特定主题的交互，则会自动生成特定问题的答案。有关详细信息，请参阅For more information, see理解程序、主题和短语和处理主题。

注释：
  • 一个主题不能在多个评估辅助条件下使用。
  • 删除主题时，包含已删除主题的条件不再有效。

向表单问题添加评估辅助条件

  1. 创建评估表问题。
  2. 单击 “添加评估辅助条件”，该条件与您希望自动生成答案的答案相关联。 
  3. 来自选择如果对话列表中，选择是否希望对话包含或排除一个或多个主题。
  4. 从这些主题列表中，选择一个或多个主题。
  5. （可选）再次单击 “添加评估辅助条件” 选项，为同一个答案添加其他条件。

注释：
  • 只能为每个问题配置一个答案的评估辅助条件。
  • 如果为单个 “包含” 条件选择了多个主题，则只有找到其中一个主题才能使条件成立。
  • 如果为单个 “排除” 条件选择了多个主题，则只能找到其中一个主题才能使条件为 false（即，交互中必须缺少所有主题才能使条件为真）。
  • 如果为单个答案创建了多个条件，则必须满足所有条件才能自动输入答案。