Bullseye 路由概述

如果在可配置的时间内没有具备所需技能或适当熟练程度的客服，bullseye 路由方法允许您扩展代理选择池。 你可以将扩展视为一组同心环，类似于目标上的环，每个环都是前一个戒指的后备。 每个振铃实质上都是一个分配了座席的子队列。

使用数字 _1 的目标

Bullseye 路由结合了技能要求和评估方法，为传入的互动找到最佳代理。 如果您需要 bullseye 路由将互动与具有所需技能的合格座席进行匹配，Genesys 建议您仅将具有所需技能的代理或群组添加为队列成员。 但是，如果评估方法是 “忽略技能，下一个特工”，则代理技能无关紧要。

如果你不使用技能，你仍然可以使用 bullseye 路由方法。 在没有技能的情况下使用 bullseye 可以让你优先考虑被评估的代理商以接受互动。 评估从最内层环中的试剂开始，然后扩展到外圈。 例如，您可以将较便宜的代理放在内圈中，将较昂贵的代理放在外圈中。

您可以通过以下方式之一设置 bullseye 路由：

选项 1： 通过添加具有相同技能条件的技能表达组来扩展代理池

此方法通过添加来自每个后续环中定义的组的代理来增加可用代理的数量。 当交互到达时，Genesys Cloud 会检查环路1中是否有代理，当代理不可用时，它会包括环2中的代理等等。 如果代理人不具备进行交互所需的技能，bullseye routing 不会考虑他们进行路由评估。  

注意： 为确保与 WEM 预测和计划兼容，您可以通过创建技能表达组来管理扩展，这些组定义的技能表达式组具有相同技能但熟练程度各不相同。 有关更多信息，请参阅创建和配置队列中的 Bullseye 路由的选项 1。

选项 2： 通过放宽技能要求来扩大代理池

此方法通过逐渐降低代理的技能要求来增加可用代理的数量。 每个振铃实质上都是一个分配了座席的子队列。 戒指的配置指定了要从上一个戒指中移除的技能。 这些技能仍然存在于互动中，但会在下一个环的评估中移除。

当您将队列设置为使用评估方法“所有技能匹配”或“最佳可用技能”时，删除技能效果最佳。 这些评估方法严格执行技能要求，只有当可用的代理具备与交互相关的每项技能时，他们才有资格回答。 虽然这是最理想的情况是，实际上，可能很难实现这一点，因为可用的代理可能不具备所有所需的技能。 这会对队列的 SLA 和放弃率产生负面影响。 因此，靶心路由允许您通过放宽技能来扩展座席池，以在客户体验和从可用座席池中路由到最合适的座席之间实现平衡。

有关更多信息，请参阅创建和配置队列中的 Bullseye 路由的选项 2。

以下面的戒指配置示例为例，其技能相同，但熟练程度不同：

环 话务员 技能 代理的熟练程度
1 座席 1、代理 2、代理 3 A 5
2 代理 4、代理 5、代理 6 A 4
3 代理 7、代理 8 A 3
4 代理 9、代理 10 A 2

环 1： 客户互动需要熟练程度最高的技能 A，等级 5。 Genesys Cloud ACD 着眼于 1 号环中的特工。 如果 Genesys Cloud ACD 在配置的超时期限内找到可用的代理，则会向该代理发出交互警报。 如果环 1 中没有可用的代理，Genesys Cloud 将等待为环配置的时间段，然后再扩展选择池包括所有原始代理和环 2 中定义的代理。 忙碌且充分利用的座席以及在队列中且已登录或未登录的座席无法进行交互。

戒指 2： 现在，选择池在环 1 和 2 中包括座席 1 至 6。 如果环 1 中的一个座席在响铃 2 座席接受交互之前变为可用，则环 1 座席的优先级高于环 2 座席。 如果在超时时间段内没有可用的代理，则选择池将扩展到包括所有原始代理和环中定义的代理 3.

戒指 3： 选择池现在包括环 1、2 和 3 中的代理 1 到 8。 如果环 1 和 2 中的一个座席在响铃 3 座席接听交互之前变得可用，则该座席优先于环 3 中的座席。 如果在超时时间段内没有可用的代理，则选择池将扩展到包括所有原始代理和环中定义的代理 4.

戒指 4： 选择池现在包括环 1 到 4 中的代理 1 到 10。 Genesys Cloud ACD 优先考虑回合 1、2 和 3（按此顺序）中的特工，因为他们的技能 A 熟练程度更高。如果没有代理可用，则选择池会继续扩大，包括所有原始代理，首先响铃 5，然后响铃 6。

注意： 基于技能保持不变且没有新的代理进入队列这一事实，这种设置将支持 Genesys Cloud 上的员工队伍规划，同时保持规划小组的完整性。

在下面的示例中考虑此环配置。

环 话务员 技能 技能 - 已删除
1 座席 1、代理 2、代理 3 A、B、C、D、E A
2 代理 4、代理 5、代理 6 B、C、D、E B
3 代理 7、代理 8 C、D、E C
4 代理 9、代理 10 D、E

环 1： 客户互动需要技能 A、B 和 C。Genesys Cloud ACD 会查看环 1 中的座席。 如果 Genesys Cloud ACD 在配置的超时期限内找到可用的代理，则会向该代理发出交互警报。 如果环 1 中没有可用的代理，Genesys Cloud 将等待为环配置的时间段，然后将选择池扩展到环 2。 忙碌且充分利用的座席以及在队列中且已登录或未登录的座席无法进行交互。

戒指 2： 现在，选择池在环 1 和 2 中包括座席 1 至 6。 技能 A 将从队列配置中指定的必需技能列表中删除。 如果环 1 中的一个座席在响铃 2 座席接受交互之前变为可用，则环 1 座席的优先级高于环 2 座席。 如果在超时期间没有座席可用，则选择池将扩展到响铃 3。

戒指 3： 现在，选择池中包括戒指 1、2 和 3 中的座席 1 至 8，技能 B 将从评估中移除。 如果环 1 和 2 中的一个座席在响铃 3 座席接听交互之前变得可用，则该座席优先于环 3 中的座席。 如果在超时期间没有座席可用，则选择池将扩展到响铃 4。

戒指 4： 现在，选择池中包括 1 到 4 中的特工 1 至 10，技能 C 被移除。 Genesys Cloud ACD 为第 1、2 和 3 环（按此顺序）中的特工提供优先级，因为他们拥有更多所需的技能。 如果没有可用的座席，则选择池将继续扩大，首先是响铃 5，然后是响铃 6。

Bullseye 路由和首选代理路由

功能即将推出： 条件路由作为首选代理路由的超时选项

Genesys Cloud 在靶心路由中包括首选代理商。 如果您将首选代理与 bullseye 路由结合使用，Genesys Cloud 会考虑首选代理进行路由，无论他们是否具备所需的技能。 有关详细信息，请参阅 首选座席路由行为。