架构师中的回调

回叫是当座席无法立即接听呼叫时，呼叫者可以发出的请求将其返回。在联络中心，回传可以帮助忙碌的座席，并为遇到等待时间的客户提供额外的服务级别。回调可提高客户满意度，因为呼叫者在等待与座席通话时不必等待保持或可能产生长途费用。此外，回调可帮助因无法回答客户问题或必须进行更多研究而无法完成交互的座席。

在 Architect 中，您可以将 “创建回调” 操作构建到入站、队列中或出站呼叫中。如果客户不想再在队列中等待，您可以提供一个选项，以尽早请求座席进行回拨。当客户请求回调时，回调将保留在队列中。当适当的代理可用时，该回调对象将被路由并由代理进行应答。然后，工程师开始对客户进行外呼。

注意： 不能使用 “ 创建回调” 操作指定来电者 ID 和姓名。如果要使用来电显示、来电者姓名或两者，请改用 “ 呼叫数据” 操作。

对于不想继续在队列中等待连接到座席的客户，可以使用队列中的 “创建回叫” 操作为回叫选项。客户选择回叫后，配置流程，使其提示呼叫者确认收集的电话号码或输入其他回拨号码。添加最后一个提示，以便在呼叫者确认信息后，系统会通知他们预期的回调。然后，Architect 将对象放入队列中。

发出回调请求的呼叫不包括在已放弃的呼叫计数中。放置在队列中的回调对象占据原始呼叫队列中的位置，并自动获取与原始呼叫相同的技能要求和优先级设置。在为座席分配了回叫后，座席会手动向客户拨打外线电话。 Genesys Cloud 将出站呼叫关联到回调对象，并将其关联到队列以进行分析和报告。

启用脚本的 Callback 属性后，Architect Create 回调操作就可以使用该属性。默认情况下，此设置未启用。请参阅管理脚本属性。