回调概述

回叫是当座席无法立即接听呼叫时，呼叫者可以发出的请求将其返回呼叫。 在联络中心，回传可为忙碌的座席提供帮助，并为遇到等待时间的客户提供额外的服务级别。 回调可提高客户满意度，因为呼叫者在等待与座席通话时不必等待保持或可能产生长途费用。 此外，回调可帮助因无法回答客户问题或需要进行额外研究而无法完成交互的座席。

注释：
  • Genesys Cloud 尝试将回传、电子邮件回复和消息回复路由给最后一个处理它的座席。 座席必须在队列中，并且在这些交互中没有被充分利用。 如果代理不可用，Genesys Cloud 会将交互路由到下一个可用的代理。 有关如何确定代理是否已充分利用的详细信息，请参阅 配置代理利用率。
  • Genesys Cloud 在回拨时不会保留交互的技能要求。
  • 对于电子邮件和消息传递交互以及入站回传，当您使用首选代理路由时，Genesys Cloud 不再尝试将交互路由到最后一个处理它的座席。 但是，计划的回调不受首选座席路由的影响。 有关详细信息，请参阅 高级路由概述。
  • 最佳实践建议代理不要留下内部 ACD 语音邮件，因为这会创建回拨分段。 如果座席 A 呼入队列并离开 ACD 语音信箱，则在创建回调时，客户分支现在是座席 A。这种行为会占用座席 A 的利用率，直到队列中等待的回叫得到应答并在队列中结束。

在 Genesys Cloud 中，脚本设计人员可以创建指令来帮助座席处理呼叫。 管理员和联络中心经理可以使用 Architect 的 “创建回调” 操作来选择要在呼叫流中使用的回调脚本。 安排回调视图还允许他们查看和管理代理发起的回传。

Genesys Cloud 还为第三方集成提供回调支持，例如适用于 Chrome 的 Genesys Cloud、适用于 Salesforce 的 Genesys Cloud、适用于 Zendesk 的 Genesys Cloud 和适用于 Firefox 的 Genesys Cloud。 开发人员工具也可以在不使用 API 的情况下用于扩展回调功能。

有关更多信息，请参阅 关于回调。