条件组激活概述

条件组激活 (CGA) 使管理员能够根据实时队列性能指标自动扩大或缩小代理池，从而优化跨队列的人员配置。这确保了支持动态地转移到最需要的地方，无需人工干预即可保持服务水平并最大限度地提高劳动力效率。 CGA 作为并行后台进程运行，不断评估当前和借用目标队列的健康状况，并与活动路由方法集一起工作。有关配置 CGA 的更多信息，请参阅创建和配置队列。

CGA 与路由方法有何不同

• 加拿大税务局– 评估队列健康状况，并让代理组开放以供路由考虑在满足激活条件的时间段内。座席组的可用性适用于队列中的所有对话。
• 路由方法– 单独评估每个对话并为每个对话确定合适的代理。

CGA 亮点

• 与路由方法解耦：CGA 充当代理组的守门人；只有当 CGA 使该组可用时，路由方法才会考虑组中的代理进行对话路由。CGA 与标准、靶心、首选代理路由和预测路由配合使用。当设置最后代理路由或直接路由时，CGA 不适用。CGA 与条件组路由不兼容。 
• 时间点评估：CGA 评估是为了确定特定时间点的群组可用性；可用性适用于所有等待路由的对话，而不是特定于任何对话。
• 动态代理池扩展：根据对话负载和配置集，其他队列中的代理将有条件地可用。
• 计算代理共享：仅当其他队列的 KPI 健康时才打开其他队列的代理组。

CGA高级工作流程

1. CGA按照既定的规则进行定期评估。经过评估，CGA 会将 CGA 规则中指定的所有组或子集标记为可用于新的和等待的对话。该过程是连续的，无论是否有新的对话都会发生。 
   
   笔记：当 CGA 使某个组可用时，它表明该组中的代理可以被路由系统考虑用于代理选择。群组的可用性与代理的可用性状态不同。
2. 有新的对话到来或有代理可用。 
3. Genesys Cloud 检查新对话和任何等待对话的评分方法、路由方法和评估方法，确定对话的优先级，并从代理池中识别合格的代理。坐席池包括以下三类：由 CGA 提供的组中的坐席、个人坐席成员以及属于队列成员但不属于任何 CGA 规则的组中的坐席。在 CGA 使代理组可用后，路由引擎会从可用于单个对话的组中缩小代理的范围。 
4. Genesys Cloud 会路由有合格代理的对话。 
5. 没有合适代理的对话是当可分配代理可用并且对话具有该代理的最高对话分数或优先级时，分配代理。座席变为可用是因为他们已进入队列，或他们已完成当前对话，或其组已根据 CGA 规则激活。

CGA 如何与不同的路由方法协同工作