在 Salesforce Service Cloud 中配置外部路由集成

笔记：本文适用于 Genesys 和 Salesforce 集成中的 CX Cloud 外部路由。

在 Salesforce 中安装外部路由包后，在 Salesforce 中配置以下组件。启动 GC 外部路由集成应用程序，该应用程序在安装外部路由包后可用。

  1. 在 Salesforce 的设置主页上，单击应用启动器图标。
  2. 搜索GC 外部路由集成在搜索应用程序和项目框中打开该应用程序。

该集成提供了以下部分，这些部分对于设置与 Salesforce Service Cloud 的外部路由集成至关重要：

  • 开始
  • 配置 Genesys Cloud OAuth 设置
  • 外部路由设置

开始

本节提供设置信息并解释外部路由集成的工作原理。它详细介绍了 Salesforce 对象与 Genesys Cloud 的自动呼叫分配 (ACD) 之间的无缝集成。

配置 Genesys Cloud OAuth 设置

Genesys 和 Salesforce 集成的 CX Cloud 需要额外的身份验证来配置特定功能。对于外部路由身份验证，您需要具有正确权限的 Genesys Cloud OAuth 客户端。OAuth 客户端充当 Genesys Cloud 和 Salesforce Service Cloud 之间的中介，提供对所需资源的安全访问。有关详细信息，请参阅Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 的 OAuth 客户端权限。

要在 Genesys Cloud 中配置 OAuth 设置，请创建客户端凭证授予类型的 OAuth 客户端。 有关详细信息，请参阅 创建 OAuth 客户端。 从 OAuth 客户端复制客户端 ID 和客户端密钥。

  1. 在 Salesforce 的设置主页上，单击应用启动器图标。
  2. 搜索GC 外部路由集成在搜索应用程序和项目框中选择该项目。

    显示 CX Cloud、Salesforce Service Cloud 的外部路由页面。

  3. 点击配置 OAuth 设置。
  4. 在配置 OAuth 设置部分中，单击编辑。
  5. 输入客户ID和客户秘密来自 Genesys Cloud 中的 OAuth 客户端。
  6. 单击 “ 保存”。
  7. 在“区域”部分下，从列表中选择一个 Genesys Cloud 区域。
  8. 单击 “ 保存”。
  9. 点击证实测试凭证。

管理外部路由设置

您可以配置以下路由规则和集成设置：

  • 对话类型- 选择消息传递作为交互类型。
  • 记录器配置– 要捕获有关 Apex 代码执行的详细信息，请选择启用 Apex 日志记录。输入要存储的日志数量和日志级别。您可以配置不同的日志级别，例如 DEBUG、INFO、WARN 和 ERROR。点击保存记录器设置。
  • 路由选项– 要检索 Genesys Cloud 队列、消息传递集成和打开消息传递集成选项列表值，请单击检索选项。
  • 队列映射– 将 Salesforce 队列映射到 Genesys Cloud 队列。点击添加映射并从列表中选择 Salesforce 队列和相应的 Genesys Cloud 队列。此外，当没有可用的特定映射时，选择默认的外部路由队列。点击保存队列映射。

为 Salesforce 配置 Genesys Cloud Implicit Grant 设置

要设置 Genesys Cloud 与 Salesforce 集成的隐式授权流程：

将您的 Salesforce 重定向 URI 添加到 Genesys Cloud OAuth 配置中允许的重定向 URI 列表中。使用以下格式作为重定向 URI：

https://xxxx.lightning.force.com/resource/genesysps__genesysAuthCallback_ExtRoute

代替xxxx使用您的 Salesforce 组织的基本名称。例如，如果 Salesforce 组织的基本名称是genesys-1d6-dev-ed.develop，则重定向 URI 为：

https://genesys-1d6-dev-ed.develop.lightning.force.com/resource/genesysps__genesysAuthCallback_ExtRoute

启用弹出身份验证

身份验证过程会为 Genesys Cloud 登录打开一个新窗口或选项卡。确保您的浏览器设置允许您的 Salesforce 域弹出窗口。身份验证成功后，弹出窗口会自动关闭，并且 Salesforce 主窗口会使用经过身份验证的会话进行更新。如果弹出窗口被阻止，则身份验证过程失败。因此，请在浏览器设置中允许 Salesforce 域弹出窗口。

笔记：弹出式身份验证可提供更流畅的用户体验，并有助于防止浏览器重定向和令牌存储问题。但是，它要求用户为 Salesforce 域启用弹出窗口。

身份验证问题疑难解答

  • 如果您遇到身份验证问题，请确保在 Genesys Cloud 和 Salesforce org 中正确配置重定向 URI。
  • 如果没有出现身份验证窗口，请检查浏览器的弹出窗口阻止程序设置。
  • 如果您遇到持续的身份验证问题，请清除浏览器缓存和 cookie。

    在 Salesforce 中创建全渠道流程

    Salesforce 中的全渠道流程有助于自动化传入交互的路由过程，确保它们被定向到适当的队列并得到有效处理。请按照以下步骤设置全渠道流程：

    1. 在 Salesforce 中，使用 全渠道流程（测试版）模板创建流程。 
      1. 在 设置中，在快速查找框中搜索流程，然后选择 流程。
      2. 单击 “ 新建流程”。
      3. 选择从头开始并点击下一个。
      4. 在下面所有流程类型， 选择全渠道流动作为流程类型并点击创造。
      5. 要将元素添加到画布，请选择自由形式。
    2. 创建记录编号和输入记录Salesforce 文档中描述的变量。这些变量保存流程中使用的特定数据。
    3. 将 “ 路线工作 (测试版)” 操作拖动到工作区上，然后输入新操作的值。
      1. 为操作提供 标签 和 API 名称以 及可选的 描述。
      2. 在 “ 设置输入值” > “ RecordID” 下，选择您创建的 RecordID。
      3. 在下面服务渠道，选择为消息传递创建的渠道。
      4. 在 “ 路由到” 下，选择 “ 队列”。
      5. 在下面队列，输入您想要通过 Genesys Cloud 路由的 Salesforce 队列 ID。
      6. 单击 “ 完成”。
    4. 将 “ 创建记录” 操作拖动到工作区上，然后输入记录的详细信息。 此图是 Salesforce Flow 中创建资源记录的屏幕截图。
        1. 键入记录的名称。
        2. 选择选项手动配置记录字段。
        3. 从列表中选择对象 “ 外部路由选择请求”。
        4. 添加以下字段Open_Messaging_Integration__c和工作项ID__c并设置字段的值。
          • 开放式消息集成 — 选择从 Genesys Cloud 检索的选择列表值
          • 工作项 ID – 选择您为消息传递会话对象创建的 recordId 变量。
        5. 添加参与者数据属性以及格式中的值Attribute1=Value1, Attribute2=Value2。如果您要添加任何 Salesforce 对象，请使用格式Attribute={!Object.Value}。例如，priority={!Case.Priority}和status={!Case.Status}。
        6. 单击 “ 完成”。
      笔记：您可以在OpenMessageService.apxc文件除自定义属性外，SF_ExternalRoutingWorkItemId 。确保您不会编辑或删除自定义属性SF_ExternalRoutingWorkItemId。有关路由包引用的 API 的更多信息，请参见入站打开的消息。
    5. 将 开始 元素连接到流程中的 “ 路线工作 (测试版) ” 操作元素。 
    6. 连接路线工作动作元素创建记录流中的元素。 此图是 Salesforce 流程构建器中创建的 Omno-Channel 流程的屏幕截图。
    7. 单击 “ 保存”。
    8. 单击 “ 激活”。

      此设置可确保有效管理交互并将其定向到适当的队列和代理，从而提高运营效率。

      笔记：请确保 Salesforce 中的“外部路由请求删除”流程保持禁用状态，因为使用该流程可能会导致配置问题。

      使用外部路由传输工作项

      要使用外部路由将工作项转移到另一个队列，请按照以下步骤操作：

      1.外部路由设置

      1. 在外部路由设置中，单击检索选项获取可用的 Genesys Cloud 队列。
      2. 将 Salesforce 队列映射到相应的 Genesys Cloud 队列。
      3. 设置默认的外部路由队列。如果没有映射特定队列，则工作项将被路由到默认队列。

      2.外部路由请求

      外部路由请求 Salesforce 对象有一个名为 isTransfer 的字段。当创建一个External_Routing_Request记录，设置isTransfer字段到true。该变量表示工作项必须转移到另一个队列。

      3.全渠道流转

      创建在工作项所有者更新时触发的全渠道流程。在此流程中，创建一个新的External_Routing_Request记录isTransfer字段设置为true。此变量启动交互到 Genesys Cloud 中指定队列的转移。

      4.创建新的交互

      如果要求创建新交互而不是转移现有交互，请设置isTransfer字段到false在创建External_Routing_Request记录。它在 Genesys Cloud 中创建新的交互，而不是转移现有的交互。

      在 Salesforce 中配置屏幕弹出

      Salesforce 中的屏幕弹出功能会在代理收到交互时自动向代理显示相关信息，从而提高代理的效率和响应时间。要使用 CX Cloud、外部路由组件在 Salesforce 中设置屏幕弹出，请按照以下步骤操作：

      1. 在设置主页上，在快速查找框中搜索应用程序，然后选择应用程序管理器。
      2. 从列表中选择一个现有的 Lightning 应用程序，然后单击编辑。

        Lightning App Builder 打开。

      3. 选择实用项目选项卡并点击添加实用物品。
      4. 从可用的自定义组件列表中，选择CX Cloud，外部路由并设置组件属性：
        • Genesys 云区域– 输入您的 Genesys Cloud 组织所在的地区。
        • Genesys Cloud 隐式授予客户端 ID – 从 Genesys Cloud OAuth Implicit Grant 设置中输入客户端 ID。
        • 自动启动– 确保选择此选项以使组件在应用程序启动时启动。
      5. 点击节省然后点击后退返回应用程序管理器。

      在 Salesforce 中创建流程以路由案例的示例

      以下视频展示了如何在 Salesforce 中创建全渠道流程和记录触发流程，以通过 Genesys Cloud 路由案例：

      有关更多信息，请参阅关于 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 。