关于 Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud

Genesys 和 Salesforce 的 CX Cloud 是一个统一的 AI 驱动的客户体验和关系管理解决方案，它集成了 Genesys Cloud CX 和 Salesforce Service Cloud。此次集成将 Genesys Cloud 的语音、数字和 CRM 数据带入 Service Cloud Voice。它允许您将 Genesys Cloud 连接为联络中心，并包含以下 Salesforce Service Cloud Voice 软件包：核心服务、语音、数字和人工智能、WEM、外部路由和外拨活动管理。

概述

查看要求并购买适用于 Genesys 云的相应许可证。

安装并配置包

从 Genesys 和 Salesforce 包安装 CX Cloud 并为联络中心设置 Salesforce 环境。

创建并设置联络中心

使用 Genesys Cloud 在 Salesforce 中创建和配置联络中心作为合作伙伴电话设置。

高级设置（自定义）

管理员可以自定义集成以使用更多高级功能。

AI 体验

管理员可以在联络中心 Lightning 应用程序中设置和合并 Agent Copilot 等 AI 工具。该工具可帮助代理商提高生产力并提供指导。

设置广告系列管理

通过集成，您可以使用 Salesforce Cloud 外拨活动管理包在 Salesforce 中创建、管理和查看 Genesys Cloud 外拨拨号活动。Salesforce Cloud 的出站活动管理使用 Salesforce 中的活动、活动成员、活动设置和活动计划，并在 Salesforce 和 Genesys Cloud 组织之间同步活动数据。

设置 WEM 活动视图

设置代理活动视图查看与日程、任务和绩效直接相关的各种数据。

为 Salesforce Service Cloud 设置数字化和人工智能

安装并设置 CX Cloud、Digital and AI for Salesforce Service Cloud 软件包。

配置 Genesys Cloud 自定义组件

在您的联络中心配置 Genesys Cloud 自定义组件，以供代理在 Service Cloud Voice 控制台交互期间使用。

为 Salesforce Service Cloud 配置外部路由

使用 CX Cloud、Salesforce Service Cloud 包的外部路由通过 Genesys Cloud 路由 Salesforce 消息和电子邮件到案例。

笔记：外部路由支持 Salesforce Case 对象，包括电子邮件转个案和消息会话。 Salesforce增强型聊天。它不支持 Salesforce Legacy Chat 或其他 Salesforce 对象类型。

代理入门

利用全渠道和 Genesys Cloud CX Utility 小部件有效管理呼入和呼出呼叫。培养有关如何使用不同的联络中心组件来处理客户交互的专业知识。