配置 Genesys 管理设置

必备
  • 在 Salesforce 中创建并配置联络中心。 有关更多信息，请参阅创建联络中心。

要从 Salesforce 管理 Genesys 管理设置：

  1. 在设置主页上，单击应用程序启动器图标并在搜索应用程序和项目框中搜索管理设置应用程序并启动该应用程序。
  2. 在应用程序导航项中，选择Genesys 管理设置。
  3. 在联系中心下，选择联系中心。
    在选项中选择合适的选项记录,状态管理， 和Genesys Cloud 对话字段映射部分。

启用服务器端记录

启用客户支持可以访问的日志记录。 当您遇到问题并联系客户支持时，他们会要求提供这些日志文件。 服务器端日志记录允许客户支持直接访问这些日志。 

状态映射

让座席的状态在 Genesys Cloud 和全渠道之间保持同步。 创建名为 Available for Voice 的在线状态，其中包括语音呼叫的服务渠道。 当座席登录到该在线状态时，他们会收到传入的语音呼叫。  有关更多信息，请参阅创建在线状态并授予用户访问在线状态的权限。 状态映射允许您控制客服人员在 Salesforce Service Cloud Voice 和 Genesys Cloud 中接收语音呼叫的方式。 

下表显示了 Genesys Cloud 和全渠道状态之间的状态映射示例。 当代理的状态在 Genesys Cloud 中设置为排队时，代理可在 Salesforce 中接收语音呼叫。 同样，当客服人员在 Genesys Cloud 中退出队列时，全渠道状态将设置为“可用”，并且客服人员可以接收除语音呼叫之外的其他交互，例如聊天和电子邮件。

全渠道状态 Genesys 云端状态
可用于语音 位于队列中
离开 “可用于语音” 状态时 有空
忙碌

离开 “队列中” 状态后
仅支持队列外呼叫或直接呼叫

默认电话状态
注意： 要遵循示例状态映射，您必须在 Salesforce 中创建“忙碌”和“有空”、“离开队列”或“仅限直接呼叫”在线状态，并确保用户有权访问这些状态。

增强的状态同步

您可以在 Salesforce 中创建一个扩展类，详细说明 Salesforce 和 Genesys Cloud 之间的状态映射。 在搜索框中输入扩展类名称，然后从列表中选择该类。

有关如何创建扩展类的更多信息，请参阅Genesys 云开发人员蓝图。

注意： Genesys Cloud 和全渠道状态之间的状态映射是强制性的。 如果在增强状态同步期间发生错误，状态映射将用作后备方法。

Genesys 云端对话字段映射

Salesforce Service Cloud Voice 提供语音呼叫记录，您可以将其字段映射到交互属性。 Salesforce 字段代表服务云语音中的呼叫。 有关更多信息，请参阅将呼叫属性与 Salesforce VoiceCall 记录同步。

另请参阅语音通话字段在 Salesforce 文档中。