为预测性路由配置超时

此超时是 Genesys Cloud 尝试根据预测性路由分数结果将交互路由到座席的最长秒数。 Genesys Cloud 首先尝试将呼叫路由给得分最高的座席，然后逐渐扩大座席池，以包括得分较低的代理商。 如果超时期限到期，Genesys Cloud 将使用回退路由方法（标准路由）路由交互。

超时时间必须是介于 12 到 259,200 秒之间的整数。 要配置超时值，请参阅创建和配置队列>使用预测路由。

设置超时时，请考虑队列的平均放弃时间和任何现有的服务级别协议 (SLA)。 例如，如果您的队列平均放弃时间为 125 秒，SLA 目标是在 90 秒内应答 80％ 的呼叫，则可以将超时设置为 80 秒。 此设置为 SLA 中目标的 90 秒内的大部分时间提供预测性路由，以查找最佳座席。 如果 80 秒内没有可接受的代理可用，Genesys Cloud 会及时回退到标准路由，以最大程度地减少对 SLA 的任何潜在影响。

高端和低端价值的注意事项

• 设置 较高的 超时值时，请考虑如何平衡以下两种影响：
  • 您增加了将交互路由到更合适的座席的机会。
  • 即使座席可用，互动也可能在队列中等待。
  如果交互可以等待更长的时间以增加更合适的代理处理它的机会，则可以将超时设置为更高的值。
• 设置 较低的 超时值时，请考虑以下两点：
  • 您很可能会失去预测路由的好处，因为在最佳座席可用之前，交互会回退到标准路由。
  • 当队列中的交互次数多于可用座席时，此效果会增加。
  如果您的优先级是缩短等待时间，即使不太理想的座席处理交互，也可以将超时设置为较低值。