配置统一体验聊天路由

完成以下步骤，让 Genesys Cloud 根据技能、可用性和客户偏好将聊天路由到适当的代理。

必须在 ServiceNow 中设置并激活聊天服务渠道。有关详细信息，请参阅创建或配置服务渠道。

  1. 登录 ServiceNow。
  2. 导航至全部>服务渠道。
  3. 单击 “ 新建”。
  4. 输入服务渠道的以下信息：
    • 名称 – 要配置的服务通道的名称。
    • 收件箱顺序 – 服务渠道项目在代理收件箱中出现的顺序。
    • 活动 – 选择该选项。
    • 表格 – 选择Interaction [互动]从列表中。 
    • 分配至字段 – 选择分配给从列表中。引用分配给该项目的用户的字段。
    • 分配组字段 - 从列表中选择分配组。引用分配给该项目的分配组的字段。
    • 类型 – 选择聊天从列表中。
    • 默认工作项大小 – 输入 1 作为值。
    • 默认容量 – 输入 4 作为值。
  5. 在容量和利用率部分下，输入以下详细信息：
    • 默认工作项大小 – 输入 1 作为值。
    • 默认容量 – 输入 1 作为值。
    • 使用条件 – 添加以下条件：
      • 类型是聊天
      • 状态不为“已关闭”或“已完成”或者关闭 废弃
  6. 点击提交或者更新。

在创建外部队列之前：

在 ServiceNow 平台内创建映射回 Genesys 队列的外部队列，以方便外部路由。通过设置 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验，管理员现在可以在 ServiceNow 中创建外部路由到 Genesys Cloud 的队列。当你创建队列在 ServiceNow 中，选择以下选项：

  • 服务渠道 –聊天
  • 条件模式 –简单的
  • 工作项路由条件 –类型>是>聊天
  • 外部 – 选择该选项。在外部第三方路由部分下，输入队列 ID：