为语音和本机呼叫控制配置统一体验

必须在 ServiceNow 中设置并激活电话服务渠道。有关详细信息，请参阅创建或配置服务渠道。

1. 登录 ServiceNow。
2. 导航至全部>服务渠道。
3. 单击 “ 新建”。
4. 输入服务渠道的以下信息：
   • 名称 – 要配置的服务通道的名称。
   • 收件箱顺序 – 服务渠道项目在代理收件箱中出现的顺序。
   • 活动 – 选择该选项。
   • 表格 – 选择Interaction [互动]从列表中。 
   • 分配至字段 – 选择分配给从列表中。引用分配给该项目的用户的字段。
   • 分配组字段 - 从列表中选择分配组。引用分配给该项目的分配组的字段。
   • 类型 – 选择电话从列表中。
   • 默认工作项大小 – 输入 1 作为值。
   • 默认容量 – 输入 1 作为值。
5. 在容量和利用率部分下，输入以下详细信息：
   • 默认工作项大小 – 输入 1 作为值。
   • 默认容量 – 输入 1 作为值。
   • 使用条件 – 添加以下条件：
     • 类型为电话
     • 州是新州之一或者正在进行的工作
6. 点击提交或者更新。

在创建外部队列之前：

• 创建和配置队列在 Genesys Cloud 中。

您可以直接从 ServiceNow 中的 Genesys Cloud 导入所有队列，也可以在 ServiceNow 平台内创建映射回 Genesys 队列的外部队列，以方便外部路由。

在 ServiceNow 中导入队列

从 Genesys Cloud 导入队列，以确保根据客户代理的技能和可用性将客户互动路由到适当的代理。

1. 在 ServiceNow 中，导航至全部>联络中心集成中心> CCaaS管理控制台。
2. 在“设置”下，选择导入队列。
3. 选择 Genesys Cloud 作为导入队列的联络中心提供商。
4. 从 Genesys Cloud 搜索特定队列。
5. 对于选定的队列，选择您想要分配给该队列的服务渠道。
6. 单击 “ 导入”。

要确认导入成功，请查看队列列表。

在 ServiceNow 中创建队列

通过设置 Genesys 和 ServiceNow 集成的统一体验，管理员现在可以在 ServiceNow 中创建外部路由到 Genesys Cloud 的队列。当你创建队列在 ServiceNow 中，选择以下选项：

• 服务渠道 –电话
• 条件模式 –简单的
• 工作项路由条件 –类型>是>电话
• 外部 – 选择该选项。在外部第三方路由部分下，输入队列 ID：
  • 提供商队列 ID – 输入 Genesys Cloud 队列 ID。有关详细信息，请参阅如何在 Genesys Cloud 中获取我的队列的队列 ID？

检索sys_id您在 ServiceNow 中创建的外部队列。 

1. 登录 Genesys 云端。
2. 导航至行政>集成菜单> IT与集成>集成。
3. 从 Genesys 和 ServiceNow 集成中选择统一体验。
4. 选择配置选项卡，然后选择先进的选项。
5.  在 JSON 配置中，找到以下字段并将其替换为sys_id外部队列：
   • defaultServiceNowQueue
   • defaultQueueConfigurations
6. 点击节省并应用更改。

Genesys Cloud 现在将使用指定的 ServiceNow 外部队列作为统一体验集成中的默认语音队列。