在 Salesforce Service Cloud 中创建联系中心

必备

在 Salesforce Service Cloud 中创建一个联络中心，并以 Genesys Cloud 作为电话提供商。

要创建联系中心：

  1. 启动 Lightning 应用程序使用 Salesforce 中的 CX Cloud Genesys 设置选项卡。

    显示“软件包列表”页面。

  2. 在软件包列表页面中，点击配置在 CX Cloud 的 Voice for Salesforce Service Cloud 部分中。
  3. 点击创建联系中心。

按照步骤完成联络中心的创建。

要在 Salesforce 中为联络中心配置生成 XML 文件，请执行以下操作：

  1. 点击扩张图标为生成并上传联系中心 XML步。
  2. 在“联系中心设置”部分下，输入以下必填详细信息：
    • 联络中心的显示名称
    • Genesys Cloud 登录
    • 长途前缀
    • 公钥
  3. （可选）在 SSO 设置部分下，输入 SSO 提供商名称和组织名称。

    通过使用单点登录 (SSO) 身份提供商，代理可以登录到一个应用程序（例如 Salesforce），然后自动登录到客户端。有关 Genesys Cloud 支持的单点登录提供商的信息，请参阅 关于单点登录 (SSO)。如果您输入 SSO 提供商名称和组织名称，则组织中的所有代理都会使用您输入的单点登录身份提供商。对于不使用此单点登录身份提供商的代理，请创建单独的联系中心并分配这些代理。

    1. In the SSO Identity Provider Name box, enter the name of the single sign-on identity provider that you want to use. For a list of valid provider parameter values, see Additional Authorization Parameters in the Genesys Cloud Developer Center.
    2. 在 Genesys Cloud 组织名称框中，输入使用此单点登录身份提供商的 Genesys Cloud 组织的名称。
      注意： 确保组织名称的大小写与组织简称的大小写相匹配。 有关详细信息，请参阅For more information, see修改组织设置。
  4. 点击生成联系中心配置。

    创建一个 XML 文件并将其下载到您的本地机器。

使用下载的 XML 文件创建联络中心。

要在 Salesforce 中创建联系中心，请执行以下操作：

  1. 点击在 Salesforce 中创建联系中心。
  2. 在合作伙伴电话联系中心页面中，点击新的。
  3. 在相应的区域中选择电话提供商作为 Genesys Cloud，然后单击 下一步。
  4. 点击上传 XML 文件并选择您已经生成的XML联络中心定义文件。
  5. 在列表中检查新创建的联系中心，并验证是否显示了 XML 文件中联系中心的证书。

您在 Salesforce 中创建的联系中心已列出。从列表中选择联系中心以继续设置过程。

要从 Salesforce 设置 Genesys Cloud 中的集成：

  1. 点击扩张图标为在 Genesys Cloud 中设置集成设置步。
  2. 从列表中选择 OAuth 客户端进行集成。
  3. 在集成名称字段，输入 Genesys Cloud 中集成的唯一名称。
  4. 在 Genesys Cloud Group Filtering 中，输入其成员使用该集成的 Genesys 组的名称。
  5. 点击上传文件并选择私钥文件或者您可以删除私钥文件。 
  6. 点击创建集成。

如果您要从 Genesys Cloud 设置集成，请展开手动积分设置信息选项并从中复制详细信息Salesforce 组织 ID和Salesforce 联系中心名称字段。要打开 Genesys Cloud 浏览器应用程序，请点击配置 Genesys Cloud 集成设置。

要在 Genesys Cloud 中设置集成：

  1. 单击 管理员。
  2. 在 “ 集成” 下，单击 “ 集成”。
  3. 点击集成在右上角。
  4. 搜索来自 Genesys 和 Salesforce 的 CX 云集成并点击安装。
  5. （可选）Genesys Cloud 提供默认名称。 如果修改名称，请确保该名称是唯一的。
  6. 单击配 置 选项卡。
  7. 在属性选项卡上，单击添加属性并在 Salesforce 中填写有关联络中心的以下必填详细信息：
    • 销售队伍组织编号
    • Salesforce 联络中心名称
    • 群组筛选
  8. 在凭据选项卡上，单击配置。 “配置凭据”窗口打开。
  9. 输入用于集成的私钥。
  10. 单击 “确定”，然后单击 “保存”。
  11. 要激活您的新集成，请将 状态 开关设置为 活动。
  12. 单击 “ 是”。

配置联络中心设置，包括日志记录、状态映射和呼叫属性。

启用服务器端记录

启用客户服务部门可以访问的日志记录。当您遇到问题并联系客户服务时，他们会要求提供这些日志文件。服务器端日志记录允许客户支持直接访问这些日志。 

状态映射

让您的代理的状态在 Genesys Cloud 和 Omni-Channel 之间保持同步。创建名为 Available for Voice 的在线状态，其中包括语音呼叫的服务渠道。当座席登录到该在线状态时，他们会收到传入的语音呼叫。有关更多信息，请参阅创建在线状态并授予用户访问在线状态的权限。状态映射允许您控制代理如何在 Salesforce Service Cloud Voice 和 Genesys Cloud 中接收语音呼叫。 

下表显示了 Genesys Cloud 和全渠道状态之间的状态映射示例。 当代理的状态在 Genesys Cloud 中设置为排队时，代理可在 Salesforce 中接收语音呼叫。 同样，当客服人员在 Genesys Cloud 中退出队列时，全渠道状态将设置为“可用”，并且客服人员可以接收除语音呼叫之外的其他交互，例如聊天和电子邮件。

全渠道状态 Genesys 云端状态
可用于语音 位于队列中
离开 “可用于语音” 状态时 有空
忙碌

离开 “队列中” 状态后
仅支持队列外呼叫或直接呼叫

默认电话状态

注释：
  • 要遵循示例状态映射，您必须在 Salesforce 中创建忙碌和可用队列或仅限直接呼叫存在状态，并确保用户可以访问这些状态。
  • 联络中心代理配置文件必须包含分配给它的默认在线状态。当代理在非电话状态下接到电话时，默认在线状态可作为备份。默认在线状态使代理能够在有电话打进来时切换到电话启用状态。Service Cloud Voice 来电呼叫模式

增强的状态同步

您可以在 Salesforce 中创建一个扩展类，详细说明 Salesforce 和 Genesys Cloud 之间的状态映射。 在搜索框中输入扩展类名称，然后从列表中选择该类。

有关如何创建扩展类的更多信息，请参阅Genesys 云开发人员蓝图。

笔记：Genesys Cloud 和全渠道状态之间的状态映射是强制性的。如果增强状态同步期间发生错误，则使用状态映射作为后备方法。

Genesys 云端对话字段映射

Salesforce Service Cloud Voice 提供语音呼叫记录，您可以将其字段映射到交互属性。 Salesforce 字段代表服务云语音中的呼叫。 有关更多信息，请参阅将呼叫属性与 Salesforce VoiceCall 记录同步。

另请参阅语音通话字段在 Salesforce 文档中。

要拨打和接听语音电话，请将用户添加到联络中心。您一次只能将一个用户与一个联络中心关联。

要将用户添加到 Salesforce 中的联系中心，请执行以下操作：

  1. 点击添加联系中心用户。
  2. 在“联络中心用户”部分下，单击添加。
  3. 在 “添加联系人用户” 窗口中，列出了所有拥有 “联络中心管理员” 或 “联络中心代理” 权限集的用户。 从列表中选择用户，然后单击 “ 完成”。