创建外部呼叫活动

外部呼叫活动与预览广告系列类似，不同之处在于座席无法通过 Genesys Cloud 进行活动呼叫。 向座席显示记录时，座席会将电话号码复制到第三方桌面拨号器，然后从那里拨打呼叫。  

如果您位于美国或在美国开展业务，则外部呼叫模式使您能够遵守禁止自动拨号的《电话客户保护法》(TCPA) 规定。 

在开展外部呼叫活动之前，请确保设置第三方桌面拨号器，例如 Gryphon Network 的桌面拨号器。 

你可以在 Genesys AppFoundry 上找到 Gryphon 网络桌面拨号器。 在搜索框中，键入 Gryphon Network，然后显示应用程序的卡片。 您有责任使用 Gryphon 设置帐户广告计划。 注册后，系统会向您发送登录 Gryphon 门户的凭据。 如果您在使用此拨号器时遇到任何问题，请联系 Gryphon Network。

它在 Genesys Cloud 中的工作方式

座席在显示记录时看不到 “开始呼叫” 按钮，而是在屏幕顶部看到电话号码、复制按钮和警告，建议他们从外部拨打电话。

如果座席决定拨打电话，则座席将从 Genesys Cloud 复制电话号码（使用复制按钮），将其粘贴到第三方桌面拨号器中，然后选择电话图标以启动呼叫。

通话结束后，座席在拨号器上结束呼叫并返回 Genesys Cloud，在那里他们单击 “ 完成” 并输入总结代码。 所有座席总结都算作尝试控制尝试。 因此，所有未跳过的外部呼叫总结都算作尝试。 

在外部呼叫模式下，座席无法通过 Genesys Cloud 进行活动呼叫。 代理商仍然可以使用 Genesys Cloud 呼叫面板向内部或外部联系人进行非营销活动呼叫。

有关座席操作的详细信息，请参阅 接受或跳过呼叫。

话务员状态

座席在收到联系人记录时不会收到中断呼叫，因为他们的状态从 “空闲” 变为 “正在交互”，除非另行配置了队列。 

默认利用率设置会阻止混合座席在第三方拨号器上处理呼叫时接收中断呼叫。

回传和转账

如果已安排或转移回调，则该回调将连接到初始交互，并且必须通过同一第三方拨号器进行。 

座席安排的这些活动的回传不受尝试控制、无法呼叫状态（来自规则或话后映射）、时区阻止、DNC 阻止或规则不跳拨等因素的限制。

数据和分析

外部呼叫不会跟踪数据、导入通话详细信息记录或与通过第三方拨号器进行的呼叫相关的录音。

1. 添加此促销活动模式所需的资源，或确定要重复使用的现有资源。

   资源	必需？	描述
   话务员脚本	是	创建一个脚本来帮助座席与每个联系人进行交互。 请参阅 脚本页面。
   联系人列表	是	定义要呼叫的人员列表 或知道要使用哪个现有名单。
   DNC 列表	可选	定义此广告系列从不拨打的号码列表，即使这些号码在联系人列表中也是如此。 请参阅 添加新的 DNC 列表。
   队列	是	添加新队列或确定要分配给广告系列的现有队列。
   可联系时间	可选	定义广告活动何时可以向特定时区发出呼叫。 请参阅 创建可联系时间条目。
   分部	可选	知道哪个部门与此广告活动关联，或者默认情况下是否使用家庭部门。 请参阅 部门概述。

2. 单击 管理员。

3. 在 “呼出拨号” 下，单击 “活动管理”。

4. 点击 语音营销活动 选项卡。

5. 单击 “新 建”。

6. 在 “ 广告活动名称 ” 框中键入名称。 广告活动的名称可以包含空格和特殊字符，但必须是唯一的。

   

7. 选择一个 分区 或接受默认的家庭分区。

   

   另 请参阅 关于访问控制 中的使用分区。

8. 从 拨号模式 列表中选择 外部呼叫。
   

   注意： 选择外部作为拨号模式并单击保存后，就无法将其更改为其他拨号模式。
   
   注意： 使用不同拨号模式（如预测模式和权力模式）的广告系列仍然可以使用外部呼叫在同一组织中存在并运行。 清理电话号码以确定在传统拨号程序环境中可以安全拨号的记录，这些记录将在现有的活动模式（预测、电源和无代理模式）下调用，并且需要通过外部呼叫进行拨号。

9. 选择要参与此促销活动的座席队列。 要筛选列表，请在 队列 筛选框中键入全部或部分名称。 如果不键入筛选器文本，则 “队列” 框将列出所有队列。
10. 从 “ 代理脚本” 列表中选择一个脚本。 要查看区分大小写的匹配选择，请键入全部或部分脚本名称。 要接受匹配的项目，请从列表中选择它。

    提示： 如果你选择 “默认出站脚本”，系统会为你的广告活动创建一个联系人列表表单。 该表格允许代理商编辑广告系列的联系人列表中的每一列。

11. 要允许座席绕过预览联系人，请启用 允许跳过预览呼叫。 禁用后，座席无法跳过预览电话号码。

    

12. 使用 “联 系人列表” 框选择要拨打此活动的联系人列表。 要筛选列表，请键入全部或部分名称。 如果选择了不可分配的列表，则会显示 错误消息表明原因。 在以下情况下，联系人列表无效：

    • 列表中没有定义的电话号码类型。
    • 该名单没有记录。
    • 列表导入失败。
    • 创建列表的导入仍在运行。

    提示： 如果您尚未创建联系人列表，则可以在不离开当前页面的情况下创建联系人列表：

    1. 单击 “联 系人列表” 框，然后单击 “ 创建新联系人列表”。

       
       将出现一个对话框，提示输入 要上传的联系人列表名称和 .csv 文件：

       

       注意： 对于外部呼叫活动，联系人记录只能包含一个电话号码字段。 如果一条记录有多个电话号码，请为每个号码运行单独的广告系列。 如果记录附加了多个电话号码，则总结代码可能不会应用于所拨号码。

    2. 在 “ 联系人列表名称” 框中键入姓名，然后单击 “ 浏览” 以选择要上传的联系人文件。 有关详细信息，请参阅 创建新的联系人列表。

    3. 单击 “ 保存”。

13. 联系人列表中包含电话号码的列显示在 联系人列表号码 标题下方。 要从拨号中排除电话号码列，请单击电话号码类型 旁边的 x。 如果删除联系人列并想将其添加回去，请在框外单击。 然后键入全部或部分电话号码类型名称。 例如，键入 C 以显示单元格。 要接受匹配的项目，请从列表中选择它。

    

    定义结束总结代码映射

    终止总结代码是为队列定义的任何总结，其总结代码映射是不可调用的指示符之一（联系不可调用或号码不可调用）。 “右方联系人” 不适用于外部呼叫模式，因为每个联系人只能使用一个电话号码。 有关详细信息，请参阅 总结代码映射页面。

14. 从 “联 系人列表筛选器” 框中，选择联系人列表过滤器，此广告活动应使用该过滤器将拨号限制为与筛选条件匹配的联系人。 有关详细信息，请参阅 联系人列表筛选器视图

15. 从 “ DNC 列表” 框中，选择一个此广告系列不应拨打的电话号码表。 要筛选列表，请键入全部或部分名称。 当此活动从其联系人列表中选择要拨打的记录时，它会排除与此 DNC 列表中的条目匹配的号码。 如果选择不可分配的列表，则会显示一条错误消息。 在以下情况下，“请勿联系” 列表无效：

    • 列表的全部或部分内容不包含任何记录。
    • 全部或部分列表无法导入。

    提示： 如果您尚未创建 DNC 列表，则可以在不离开当前页面的情况下创建：

    1. 单击禁止联系人列表 框，然后单击 创建新的 DNC 列表。

       
       将出现一个对话框，提示输入 DNC 列表名称和 要上传的 .csv 文件。

       

    2. 在 “ DNC 列表名称” 框中键入名称，然后单击 “ 浏览” 以选择 DNC 文件。 .csv 文件至少可以包含一列电话号码。 DNC 文件可能包含多个电话号码列和冗余信息，例如联系人姓名。

       示例

       Last Name, First Name,DNC_Home,DNC_Cell,DNC_Work
       Smith,Bill,317-153-4777,317-981-6233,317-333-2174
       Thomas,Terry,424-999-2334,424-384-9993,424-973-8828

       作为最佳做法，只在 .csv 文件中输入电话号码列。

    3. 单击 “ 保存”。

16. （可选）选择一个包 含时区名称的可联系时间集 文件，以及每个时区可能发生调用的时间。 在外部呼叫模式下，这仅适用于将记录传送给座席并且不会阻止座席在设定时间之外拨号的情况。 有关更多信息，请参阅 可联系时间页面。

    注释： 要使用可联系时间功能，分配给广告系列的联系人列表必须至少包含一个时区列。 如果没有，并且您为广告系列分配了一组可联系的时间，则配置无效，您无法保存对广告系列的更改。

17. 优先考虑此活动。 在 “ 高级” 下，使用 “ 优先级” 设置分配一个介于 1 到 5 之间的整数（含） 优先级表示此广告系列相对于任何其他活动的重要性。 此设置有助于出站拨号确定为每个座席的每个活动发出多少呼叫。

    

    1 是最低优先级。 5 是最高的。 默认值为 5。

    有关更多信息，请参阅 确定广告系列的优

18. 可选 如果您希望即使联系人列表中当前没有联系人，广告活动仍能继续运行，请启用 始终运行。 当记录用完时，广告活动不会完成，而是闲置等待添加更多记录。 如果联系人列表是从其他来源动态更新的，则此选项非常有用。

19. （可选）在拨号开始之前按列对联系人列表进行排序。 例如，如果您的联系人列表中有一个 “金额” 列，则可以对该列表进行排序，以便首先呼叫欠款最高的人。 在 高级 > 联系人排序下，在 排序方式中选择联系人列表列。 选择 排序顺序： 升序（默认值）或降序。 如果排序列包含数字信息，例如电话号码或货币金额，请启用 “字 段为数字”。 联系人列表排序在广告活动开始时或活动回收时进行。 如果你在活动运行期间添加联系人，则会拨打新联系人，但在下一个广告系列回收之前不会包含在联系人列表排序中。 单击加号可按其他列进行排序。 您最多可以对四个联系人列表列进行排序，第一种排序的优先级最高。

    

    注意： 对日期列进行排序时需要特别注意事项。 系统不会对表示格式为 mm/dd/yy 的日期作为日期的联系人列进行排序。 它将列作为字符串进行排序，因为系统无法将该格式识别为日期。 要解决此限制，请使用 ISO 8601 格式 (yyyy-mm-dd) 格式化日期。 无论是字符串还是日期，该格式的排序顺序都相同。 例如，要表示圣诞节，请输入 2017-12-25 而不是 12/25/17。

20. 要向正在进行的活动添加新联系人并在活动运行时重新排序联系人列表，请打开动态排队排序。请务必选择排序方式当新的联系人添加到正在进行的活动时，用于对联系人列表重新排序的列。 

    

    在配置动态排序之前，请考虑以下操作：

    • 如果您未配置联系人排序，联系人将按照其在联系人列表中出现的顺序排序。
    • 如果您配置了联系人排序，则当您运行基于活动配置设置的活动时，联系人会进行排序。
    • 启用动态排队时排序，在正在进行的活动期间尝试联系时，联系人会重新排序。

    为活动配置动态排队排序：

    • 配置营销活动时，联系人排序排序方式列数据类型字段为数字必须符合列数据类型规范数据类型，在联系人列表中。
      
    • 为广告系列启用动态排队排序时，还必须定义所选的排序方式活动联系人列表中的列数据类型规范。
    注释：

    • 如果您在使用动态排队创建或编辑活动时收到两个以上的联系人列表验证错误，则必须选择一个没有错误的新联系人列表。
    • 每个组织最多可以同时运行五个活跃的动态排队排序活动。
    • 每个组织总共可以有 10 个活跃和非活跃的动态排队排序活动。确保删除不活跃的活动。 
    • 创建活动后，您无法启用动态排队排序功能。创建新的活动和新的联系人列表以启用动态排队排序切换。
    • 动态排队排序选项目前在 Salesforce UI 中不可用，因此不适用于 Salesforce 集成。

21. 为了确保您的营销活动随时遵守联系人列表过滤器的更改（例如，在营销活动运行时），请在创建营销活动时将动态排队过滤开关切换为在。 

    

    如果你没有使用过滤切换到在，您无法启用动态排队过滤功能。要启用动态排队过滤功能，请创建一个新的活动。

22. 单击 “ 保存”。 新的广告活动可在 “广告活动管理” 页面上找到。
    
    注意： 如果新广告活动超过最大限制计数 1000，则会显示一条错误消息。 根据需要删除旧的或过时的广告系列，然后 再次点击 保存以完成新的广告活动配