按话务员分配评估

您可以根据所选的匹配条件创建策略和评估。在策略中，使用创建代理评估在选定的时间段（例如一周或一个月）内为代理创建特定数量的评估的操作。您还可以指定将评估分发给哪些评估者。有关使用此操作创建策略的详细信息，请参阅创建策略。

设置“按代理创建评估”操作

使用此选项，可以在选定的时间段（例如一周或一个月）内为代理创建特定数量的评估。

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• 您可以设置代理连接时长，该时长定义了代理从加入交互到断开连接的时间。此设置不包括通话后工作和拨号，但包括保持时间。
• 设置您希望操作使用的时区和评估表。
• 指定将评估分发给哪些评估者。
• 将抽样标准设置为每个时期的固定评估次数，或具有最低评估次数的交互的百分比。

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按代理操作细节创建评估

• 该策略必须包括用户、团队或队列作为匹配条件的一部分。
• Genesys Cloud 在选定的评估者之间平均分配评估。 如果评估数量未在评估者之间平均分配，则 Genesys Cloud 会将任何剩余评估随机分配给评估者。
• 您可以选择在每个时间段内为每个代理创建最多数量的评估。 每个代理在每个时间间隔内可以创建的最大评估数量为 50 天、175 周和 700 个月。
• Genesys Cloud 尝试在整个时间段内均匀地创建评估。如果时间段内内部检查点的评估太少，Genesys Cloud 会为该检查点的较早交互创建评估，而不是在时间段结束时创建更多评估以达到指定的交互数量。 
• Genesys Cloud 使用时区来确定何时创建评估，通常是在第二天开始时。
• 如果客户是互动的最后一位参与者，Genesys Cloud 不会针对电子邮件和消息传递互动创建任何评估。
• 这消息线程时间线确定消息对话保持打开的时间长度。
• 时间段长度指的是日历单位，例如周日到周六为一周，或整个一月为一个月。此设置不是指从策略创建时间开始的天数，例如一周七天或一个月30天。 
• 当您使用此操作创建策略时，对于第一个时间段，Genesys Cloud 会根据该时间段内剩余的时间量来确定其创建的评估次数。
  
  例子：如果您在星期三上午 8:00 创建一项政策，指定每个代理每周进行 10 次评估，那么第一个时间段（一周）已接近完成一半。在第一周，Genesys Cloud 仅创建指定评估数量的一半，即每个代理五次评估。此后的每一周都是完整的一周，因此 Genesys Cloud 每周会为每位代理在接下来的一周创建 10 次评估。
• 根据您对策略参数所做的更改，您可以对正在进行的操作产生影响：
  • 添加或删除代理不会影响整个策略。Genesys Cloud 根据时间段内剩余的时间为新代理创建评估。
  • 如果更改其他参数，其效果类似于关闭和打开该策略。Genesys Cloud 不会将之前创建的评估计入总数，而是根据时间段内剩余的时间来计算评估次数。 

按比例分配规则

如果代理是团队或队列的一部分，但未明确将其作为用户包含在策略的匹配条件中，则适用比例分配规则。

按比例分配规则意味着当代理第一次匹配策略时，Genesys Cloud 会根据第一次互动发生的日期和时间按比例分配在此首次间隔内为代理创建的评估数量。

按比例分配和代理不活动

按比例分配适用于每月、每周和每天的时间间隔。

如果代理人在保单中长期不活动，例如休假或长假，也适用按比例分配。如果比例分配规则适用于代理，并且他们在一定时间内没有与政策相符的互动，那么他们下一次与政策相符的互动将受比例分配规则的约束。

导致按比例分配的不活动量取决于策略的时间间隔：

• 如果时间间隔是每月，则 Genesys Cloud 会在两个月或更长时间不活动后应用按比例分配。
• 如果时间间隔是每周，则 Genesys Cloud 会在五周或更长时间不活动后应用按比例分配。
• 如果时间间隔是每天，则 Genesys Cloud 会在 30 天或更长时间不活动后应用按比例分配。

Genesys Cloud 在某个时间间隔内对代理应用按比例分配后，只要代理在策略中没有不活动状态，按比例分配就不会适用于该代理的未来时间间隔。