按话务员分配评估

Genesys Cloud 允许您根据所选的匹配标准创建策略和创建评估。 在策略中，您可以使用 “为每个座席 分配评估” 操作在选定时间段（例如一周或一个月）内为座席分配特定数量的评估。 您还可以指定要向哪些赋值器分发评估。 有关使用此操作创建策略的更多信息，请参阅 创建策略。

注意：当策略为此操作创建评估时，该策略会选择最后一个参与交互且符合条件的指定用户、队列或团队的代理。 该政策不选择曾经是监控者或教练的用户。

设置 “为每个代理创建评估” 操作

在此选项中，您可以在选定的时间段（例如一周或一个月）内为客服人员创建特定数量的评估。

  • 您可以设置代理连接时长，它定义了从代理加入交互到断开连接的时间段。 此设置不包括通话后工作和拨号，但包括保持时间。
  • 设置您希望操作使用的时区和评估表。
  • 您可以指定要将评估分配给哪些评估者。
  • 您可以将抽样标准设置为每个周期的固定评估次数，也可以设置为具有最小评估次数的交互百分比。

 

有关 “按代理创建评估” 操作的详细信息

  • 该策略必须包括用户、团队或队列作为匹配条件的一部分。
  • Genesys Cloud 在选定的评估者之间平均分配评估。 如果评估数量未在评估者之间平均分配，则 Genesys Cloud 会将任何剩余评估随机分配给评估者。
  • 您可以选择在每个时间段内为每个代理创建的最大评估数。
    每个代理在每个时间间隔内可以创建的最大评估数：
    • 第 50 天
    • 周 — 175
    • 一个月 — 700
  • Genesys Cloud 尝试在整个时间段内均匀创建评估。 如果在该时间段内内部检查点的评估太少，Genesys Cloud 会在该检查点为较早的交互创建评估，而不是在该时间段结束时创建更多评估以满足指定数量的交互。 
  • Genesys Cloud 使用时区来确定何时创建评估，通常是在第二天开始时。
  • 如果客户是互动的最后一个参与者，则 Genesys Cloud 不会为电子邮件和消息交互创建评估。
  • 邮件线程时间轴 决定了消息对话保持打开状态的时间。
  • 时间段长度是指一个日历单位，例如一周的周日至周六或一月的整个月。 此设置不指自策略创建之日起的天数，例如一周为七天或一个月为30天。 
  • 当您首次使用此操作创建策略时，Genesys Cloud 将根据该时间段内剩余的时间量创建评估的数量。
    示例 如果我在周三上午 8:00 创建一个策略，指定每个代理每周进行 10 次评估，那么第一个时间段（一周）几乎完成了一半。 在第一周，Genesys Cloud 仅创建指定数量的一半评估，即每个代理五个评估。 此后的每周都是一整周，因此 Genesys Cloud 每周为每个代理创建 10 次评估，并为接下来的一周进行评估。
  • 根据您所更改的内容，更改策略的参数可能会对正在进行的操作产生影响：
    •  如果您添加和移除不影响整个策略的代理。 Genesys Cloud 会根据时间段内的剩余时间为新代理创建评估值。
    • 如果您更改其他参数，其效果类似于关闭和打开策略。 Genesys Cloud 不会在总计数中包含任何先前创建的评估，而是根据该时间段内剩余的时间量来计算评估的数量。