断开或重新路由不活跃的消息对话

消息对话由于代理人或客户缺乏回应，代理人与客户之间的合作关系有时会陷入停滞。如果在预先设定的时间内没有消息交换，则该对话被视为不活跃。为了防止此类不活跃对话增加代理的……利用率计数，您可以配置在一段时间不活动后如何处理对话。对话可以断开，也可以转接到其他消息流。

• 可以对所有或选定的 ACD 消息通道设置消息不活动配置： Facebook Messenger、X（Twitter）私信、 Instagram、WhatsApp、入站短信、Genesys Cloud 网络消息、开放式消息传递和 Apple 企业版消息。
• 非活动计时器适用于来自客服人员和客户的消息。但是，当任何一方发送消息后，不活动时间就会重置。 
• 如果管理员启用了不活动计时器选项，则对话卡片的右下角会出现一个时钟图标。要查看对话即将停止前的大约剩余时间，请将鼠标悬停在计时器上。由于代理界面长时间未活动，Genesys Cloud 会在交互即将结束前一分钟将计时器变为红色并发送通知。
• 默认情况下，所有队列均禁用非活动处理。所有不活跃的对话将继续分配给原客服人员，直到客服人员手动断开连接并结束对话为止。您可以在队列配置页面中启用消息不活动计时器。有关详细信息，请参阅创建和配置队列。
• 您可以在性能报告中查看断开连接或被退回的消息数量以及不活动的原因。更多信息请参见在交互详情视图中查看断开连接的原因。
• 有关代理对非活动计时器的看法的更多信息，请参阅接受并回复消息互动。